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L’activité de call center s’ancre de plus en plus dans le quotidien des usagers. Cependant, comment ça marche demeure parfois une énigme pour ceux qui n’en sont pas proches.

Quel est le rôle d’un call center ?

Le call center est un espace dans lequel sont réunis des moyens humains et techniques dont l’objectif est la prise en charge de la relation entre une entreprise et ses clients. De cette définition du call center, il apparaît clairement l’intention de résoudre un problème. Ce, malgré la distance qui sépare les deux interlocuteurs.

Ceci peut se faire par appels ou par des courriers électroniques. Mais ici, nous ne nous intéresserons qu’aux centres d’appels téléphoniques. Des appels entrants sont reçus au cours desquels les clients posent des réclamations ou pour avoir des renseignements sur l’entreprise. Ici, on peut parler de centre de relation client. Parfois aussi, ce sont des appels sortants pour la prospection ou du télémarketing par exemple. Tout cela est effectué par des professionnels qui officient en qualité de téléacteurs.

Les différents types de call center.

Il existe deux types de centre d’appels: les centres d’appels téléphoniques affiliés et ceux externalisés. Cette dernière pratique est aussi appelée outsourcing. Ces deux types de centre d’appels remplissent le même objectif, la différence étant au niveau de la forme. Dans centres d’appels affiliés, l’entreprise utilise elle-même ses employés pour les différentes tâches de relation client, marketing, prise de rendez-vous et autres services. Cependant, dans l’outsourcing, la structure fait appel à de la sous-traitance. Cette deuxième méthode a de nombreux points forts parce qu’elle permet à l’entreprise de profiter d’une meilleure expertise et l’assurance de résultats rapides.

Les call center proposent beaucoup d’opportunités d’emploi actuellement. Les entreprises européennes n’hésitent pas à délocaliser leur main d’œuvre sur d’autres continents afin de limiter les coûts. Des centres d’appels tels que call center Madagascar ou call center Tunisie par exemple proposent des qualités de services irréprochables.

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