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LE CONTACT TÉLÉPHONIQUE LORS D’UN ENTRETIEN

Contraintes :

  • Sans visuel : pas de body langage, on ne peut pas montrer les choses
  • Brièveté du contact: 5-7 min (RDV : 30-60 min)
  • Maîtrise du message : faire face à n’importe quelle question
  • Caractère intrusif.

Atouts :

  • Rapidité : réponse immédiate
  • Interactivité: gérer tout de suite les objections (pas le temps, plus tard…)
  • Personnalisation : possibilité d’utiliser toutes les informations sur le contact
  • Souple.

CONCEPTION DES OUTILS

  • Le guide d’entretien (= argumentaire/plan de dialogue/script d’appel)
  • Le plan de traitement des objections: faire l’inventaire des objections probables et travailler pour chacun une réponse possible.
  • Le tableau de bord de suivi

 

PRÉPARATION DU GUIDE D’ENTRETIEN : CAP/SONCAS

SONCAS : permet d’analyser les motivations et freins de la cible par rapport à l’offre proposée.

MOTIVATION CARACTÉRISTIQUES DE L’OFFRE AVANTAGE

ANNONCEUR

PREUVE
SECURITE : Avoir une visibilité, retombées médiatiques.      
ORGUEIL : Valoriser son entreprise : exclusivité, bénéfice image.    
NOUVEAUTE : Être sur un projet innovant, tester.      
CONFORT : La praticité, gain de temps.      
ARGENT : Faire une bonne affaire, offre attractive.      
SYMPATHIE : Relationnel, contact aisé.    

À partir des caractéristiques de l’offre, faire cet inventaire et passer au modèle CAP.

CAP : un argument = 1 caractéristique de l’offre + 1 avantage annonceur  + 1 preuve

Exemple :

C = c’est la 3ème édition de mon événement et nous avons déjà eu de nombreuses retombées média.

A = C’est donc pour vous l’assurance d’une visibilité médiatique

P = Montrer les articles, dossiers de presse

 

STRUCTURATION DU GUIDE D’ENTRETIEN

Les 4 étapes AIDA :

  • Attirer l’attention : accroche et présentation
  • Intéresser : questions de découverte -> interactivité
  • Faire Désirer : argumentation ciblée (CAP/SONCAS)
  • Obtenir l’Accord : guider la prise de décision

 

ATTIRER L’ATTENTION 20s

  • La présentation et l’accueil: ils rassurent votre interlocuteur en « humanisant » la relation :

« Bonjour, Céline MARTIN, association ASF  Seine et marne »

  • La personnalisation:

« Monsieur X ? »

  • L’accroche :

«  Vos responsabilités vous conduisent sûrement à être en veille sur les nouveaux outils de communication »

 

INTÉRESSER

  • Questionner permet d’impliquer son interlocuteur et de réaliser un diagnostic précis des besoins.

L’objectif est de recueillir rapidement les informations utiles qui permettront d’argumenter avec efficacité

Ex : Soutenez-vous déjà des structures ? Avez-vous déjà fait des partenariats ?

Méthode de l’entonnoir

Bien questionner = varier les types de questions

.Q. ouvertes
Q. fermées
Q. alternatives

 

FAIRE DÉSIRER

  • Argumenter :
  • Tableau CAP/SONCAS : choisir une des motivations à développer en fonction de ce qui se sera dit avant

OBTENIR L’ACCORD

4 POINTS CLÉS POUR FAVORISER UN ACCORD :

  • Être directif: « ce que je vous propose, c’est une rencontre… »
  • Faire une proposition alternative: « vous êtes plutôt disponible en début ou en fin de semaine »
  • Reformuler les termes de l’accord et confirmez les engagements pris : « c’est noté, le x juin à xH dans vos locaux, vous êtes bien (vérifier adresse) »
  • Prendre congé : sourire + mot aimable : « je vous souhaite une bonne fin de journée monsieur… à la semaine prochaine »

 

  • Méthode CROC

Contact : se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré
Raison : Exposer l’objet de l’appel
Objectif : développer ses idées pour arriver au résultat approprié
Conclusion : Récapituler, remercier et prendre congé

  • Méthode PPDP
    Présentation
    Pourquoi
    Demande
    Prise congé

 

LE REGISTRE DE COMMUNICATION :

  • Utilisation du présent :

Temps de l’action, il traduit une assurance et une volonté plus forte que le conditionnel

Oui : « puis-je parler à… » « Pouvez-vous vérifier »
Non : « pourrais-je parler à … » « Pourriez-vous vérifier… »

  • Phrases courtes, langage « parlé »

Plus dynamique, favorise la proximité de l’échange avec son interlocuteur.
Toutefois, le vocabulaire restera soutenu et professionnel.

Oui : « Le plus simple, Monsieur X, c’est de reprendre contact. Quand puis-je vous rappeler »
Non : «  Si cela vous convient, Monsieur X, nous pourrions convenir d’un rendez-vous téléphonique… »

  • Tout positiver
  • Vocabulaire simple et précis

Les termes imprécis sont interprétés par vos interlocuteurs en fonction de leur système de référence
« Nous reprenons contact très rapidement ! » à dans 1 heure ? Demain ?
« Êtes-vous disponible en fin de journée ? »
 à 17, 18 ou 19h ?

A formulation précise, interprétation précise

Vos interlocuteurs ne partagent pas nécessairement votre culture professionnelle. Alors, pour être bien compris, évitez les termes trop techniques, les abréviations « maison ». Rapprochez-vous plutôt du langage de votre correspondant en adoptant son registre de vocabulaire

Personnalisation mesurée

Positiver son discours permet de mettre son interlocuteur en situation d’écoute favorable et d’ouvrir le dialogue :

Ne vous inquiétez pas « à soyez tranquille »

Il n’y a pas de problème à « d’accord, entendu »

Ce n’est pas compliqué à « c’est très simple »
C’est tout ? à « Avez-vous une autre question ? »

Ne quittez pas à « Un instant s’il vous plait… »

Vous n’avez pas le temps ? à « Avez-vous un instant ? »

Vous n’êtes pas d’accord à  « qu’en pensez-vous ? »

Vos interlocuteurs ont plus de facilité à répondre NON lorsque votre demande est formulée de façon négative.

À EVITER :

Les « tics » de langage : « Heu, voilà, ce que je veux dire, petit… »                                 

Le discours « carpette » (qui vous dévalorise) : excusez-moi de vous dérangez, je ne sais pas si cela peut vous intéresser, moi, à mon niveau… »

Le vocabulaire du doute, évocateur d’un manque de compétence : peut-être, sans doute, à mon avis, environ, je crois, d’après moi, c’est possible…

Les « mots noirs », évocateurs d’inquiétude ou de manque de considération pour l’interlocuteur : problème, difficulté, ennui, pas de chance, pas au courant, pas responsable, impossible, non…

Ne jamais dire NON à « Oui je comprends, simplement… »

LA MISE EN FORME :

  • L’argumentaire doit être « écrit », pas d’improvisation
  • Privilégier les mises en forme schématique ou arborescente
  • Taille de caractères : 14 et plus
  • Repères visuels

LE PLAN DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Les objections sont répétitives :

  • Identifier en faisant l’inventaire (à partir de l’analyse des freins de l’annonceur)
  • Anticiper les réponses

INVENTAIRE :

  • Ni sincère ni fondée: prétexte pour écourter l’entretien : se contenter de la minimiser
  • Sincère mais non fondée : apporter une nouvelle information ou en preuve pour lever toute confusion ou quiproquo
  • Fondée et sincère: accepter l’objection en proposant une compensation ou faire une concession

 

TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

  • L’effritement : « Je n’ai pas une bonne expérience des salons à « auxquels avez-vous déjà participé ? Qu’en avez-vous retiré ? »
  • La compensation : « C’est trop tôt pour en parler à « ce délai vous permettra de bénéficier des meilleurs emplacements »
  • La reformulation amoindrie : « je suis débordé en ce moment à « je comprends que vous soyez occupé, simplement… »
  • L’alternative : « je ne suis pas intéressé à « vous n’êtes pas intéressés parce que vous communiquez différemment ou parce que vous ne connaissez pas cet événement ? »
  • L’appui : « c’est en effet un investissement qui garantit l’efficacité du dispositif »

 

LE BARRAGE SECRÉTARIAT

  • La manifestation du barrage

Standard : Appeler 2 jours avant en prétextant une prospection pour avoir le nom interlocuteur.

Se présenter de demander son interlocuteur : PRÉNOM + NOM

Service : Répondre à « c’est à quel sujet ? »

  • Contourner le barrage ; être très sympathique et rappeler plusieurs fois jusqu’à ce que l’assistance transfert l’appel.

Préparer l’objet de l’appel : être honnête mais pas trop transparent pour ne pas être mis dans une catégorie précise.

 

SOURIRE + VALORISATION + PERSUASION

 

ADAPTEZ VOTRE COMMUNICATION

Compte tenu des barrières de communication auxquelles sont confrontés les téléacteurs dans un centre d’appels, il est important :

De sourire;
D’écouter et le dire;
De s’adapter (ton, rythme);

De chercher à convaincre pas à imposer;

De se contrôler (stress, agressivité);

De garder la conduite de l’entretien.

Call United et ses partenaires ont des équipes aguerries qui sauront convaincre vos prospects. Alors ne tardez plus pour demander un devis afin de voir rapidement progresser vos affaires.

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