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Les acteurs d’un centre d’appels sont multiples , du technicien informatique en passant par les téléopérateurs et le chef de plateau , comment s’organise la vie d’un centre d’appels ?

un centre d’appels repose sur une hiérarchie bien déterminé , quasi militaire : 10 agents , 1 chef de plateau , le tout superviser par un responsable nommé « le sup »  : un superviseur , qui tel un chef d’orchestre , s’assurera que tout fonctionne aussi bien au niveau humain que technique.

Il ne faut pas oublier les pôles marketing,  comptables et commerciales qui contribuent a  la bonne logistique du centre d’appels .

Zoom sur deux postes important au sein du centre d’appels :

  • L’informaticien : il s’occupe de charger les bases de données ainsi que de sécurisé le centre au niveau du réseau il est clairement indispensable et joue un role fondamental dans la vie du centre d’appels .
  • Le qualiticien : dans les petits centres , le dirigeant du centre d’appels ou le superviseur se chargent de ce poste . Ce poste consiste a réécouter les enregistrements produits par les téléoperateurs . Lorsque le centre dépasse les 20 positions , il faut une personne a plein temps a ce poste .

 

  • Les acteurs du centre d’appels en chiffres :  

les plus courant sont 10 agents pour 1 superviseur et 1 manager pour 5 superviseurs . 1 a 2 qualiticiens pour 50 agents.

 

 

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