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la gestion du stress: La prise en compte de la santé mentale des salariés

Basculement des problématiques de santé au travail dans un call center. On commence à prendre en compte les conséquences physiques et mentales des conditions de travail dans un call center sur les salariés.

Il arrive que des pathologies soient associées à des situations de stress qui auraient été mal gérées. Elles peuvent générer des coûts important pour une entreprise qui elle, se doit d’agir de la manière suivante :

  • Etre capable d’identifier le problème de la manifestation du stress. Par exemple, mesurer le stress de telle ou telle activité…;
  • Evaluer les sources du stress (remonter à l’origine du phénomène);
  • Mettre en place des mesures de prévention et gestion du stress qui soient efficaces. Le DRH va devoir concevoir une politique de gestion du stress qui agisse à la fois au niveau individuel et  organisationnel.

 

On peut pour cela relever la conjonction de 2 phénomènes :

  • de harcèlement;
  • de stress.

Ces situations ne sont pas identifiées de la même façon (notamment par le juriste).

Pour le harcèlement, sa notion désigne 2 situations distinctes :

  • Le harcèlement sexuel: quand une personne fait subir à un salarié ou un candidat des contraintes, une pression. Ceci, dans l’objectif d’obtenir des faveurs de nature sexuelles (chantage à l’embauche, promesse de mutation, menaces de représailles dans la vie quotidienne du salarié);
  • Le harcèlement moral: quand une personne a à l’encontre du salarié des agissements répétés qui ont pour objet ou pour conséquence une dégradation des conditions de travail dans un call center. Ces actions sont susceptibles de porter atteinte à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mental, ou de compromettre son avenir professionnel.

 

Sur le plan juridique

 

Dans les entreprises de + de 20 salariés, le règlement intérieur doit obligatoirement indiquer l’interdiction de toute pratique de harcèlement sexuel ou moral. Les dispositions doivent être affichées sur le lieu de travail dans un call center;

La victime pour harcèlement peut avoir recours au conseil des prud’hommes pour faire cesser le harcèlement et pour demander réparation du préjudice subi. Elle peut aussi  déposer plainte (sanction pénale pour l’entreprise…).

 

En revanche, s’agissant du stress on a là un phénomène qui n’est pas considéré, juridiquement, de façon explicite comme une maladie professionnelle. Pourtant, il peut nuire à l’état de santé d’un salarié. Ce qui, dans une perspective de gestionnaire, peut conduire le salarié à avoir des comportements défavorables à l’entreprise.

Il n’y a pas de définition précise et objective dans les textes légaux. Mais, il doit être indirectement rattaché, rapprochée de l’obligation générale qui pèse sur l’employeur de sécurité de l’employé. Aussi, les salariés doivent accepter de se former.

Il existe des réglementations qui visent à prémunir les salariés contre des risques particuliers, qui peuvent être facteur de stress :

  • le bruit;
  • le travail dans un call center sur écran;
  • le travail dans un call center de nuit.

 

Par exemple, un salarié en dépression nerveuse à la suite d’un entretien d’évaluation au cours duquel son supérieur l’informe d’une rétrogradation. Le salarié qui est victime d’une dépression nerveuse à la suite de cette situation là peut être considéré comme étant victime d’accident de travail dans un call center.

Les juristes conseillent aux responsables RH de considérer cela comme un risque potentiel que l’entreprise doit prendre en compte.

 

Motivations spécifiques en gestion : Pourquoi s’intéresser au stress en gestion ?

 

Phénomène relativement récent, avant elles étaient cantonnées aux ouvriers. Les salariés qui étaient plutôt exposés au stress étaient ceux qui relevaient de l’exécution. Aujourd’hui les entreprises sont confrontées à des impératifs constant de changement, d’évolution. Ce qui va soumettre tous les salariés à des pressions nouvelles et accrues.

Non seulement on va avoir à gérer des conditions physiques éprouvantes, mais aussi des situations de travail dans un call center caractérisé par des niveaux d’intervention multiples. On demande aux salariés d’intervenir sur plusieurs front en même temps : le travail dans un call center en équipe, plus de responsabilité pour le salarié, contacts avec le client sur des projets à échéance précise…

 

La question du stress va se poser dès lors qu’il y’a un état de tension provoqué par des contraintes, des exigences qui sortent de l’ordinaire.

Phénomène lié aux mutations de l’entreprise et donc aux pratiques de gestion. Le stress est un phénomène coûteux pour l’entreprise. Il va générer de l’absentéisme, une rotation élevée du personnel (turnover), risques d’accident du travail dans un call center et insuffisances, problème de qualité de la production du service rendu.

On estime en France environ à une centaine de milliards d’euros qui serait directement imputée au stress.

  • Coûts psychologiques : Côté salarié, c’est des situations de frustration, d’insatisfaction. Côté entreprise risque vis-à-vis de son image;
  • Coûts comportementaux : absentéisme, problème de communication, effet sur la productivité des salariés.

Face à cela, plusieurs questions se posent :

De quels moyens dispose le manager pour identifier la dynamique du stress dans son entreprise ?

Quelles sont les actions de gestion, de prévention du stress qu’il peut entreprendre ? Quels acteurs ? Quelles conditions ?

Pour comprendre la nature du stress : définir le problème et le gérer.

 

La nature et les sources du stress

 

  • Définition et modèle théorique du stress

 

Le stress peut être défini comme étant un état dynamique dans lequel l’individu se trouve confronté. Ceci, face à une opportunité, une contrainte ou une exigence qui fait référence à ses souhaits et dont l’issue lui paraît à la fois importante et incertaine.

La conséquence de cette situation se traduit par des enjeux complexe et mitigé pour lui. Cela devient stressant car il valorise cet objectif, l’incertitude donne le stress.

Le phénomène du stress n’est pas négatif en soi, il s’inscrit souvent dans un contexte négatif mais il peut avoir une valeur positive.

Par exemple, quand la situation offre une opportunité aux individus de gagner quelque chose. Pour un salarié en profession libérale, l’accumulation du travail dans un call center et la pression des délais peut agir comme un défi positif. Cela motivera le salarié et améliorera la qualité de son travail ainsi que la satisfaction qu’il en tire (image positive de lui-même, de son travail dans un call center).

 

Il y’a aussi le mauvais stress :

  • Le stress de défi: c’est le stress associé au défi, challenge, proposé par l’environnement de travail dans un call center. Par exemple, projet, mission, responsabilité…;
  • Le stress d’entrave: lié à l’impossibilité que va ressentir le salarié d’atteindre ses objectifs. Par exemple, confusion des responsabilités, poste soumis à des pressions politiques…

 

On utilise le modèle théorique « exigences/ressources ». On doit ce modèle à deux auteurs : Lazarus et Folkman (1984).

Dans quelle mesure ce modèle est-il utile pour les ressources humaines ? Ce modèle est associé à un ensemble d’exigences et de ressources. Le stress est le résultat d’une interaction entre l’individu et son environnement.

 

Exigences : Responsabilités, obligations. C’est un ensemble de pressions, d’incertitudes, rencontrées par un individu dans son environnement.

 

Ressources : Pour faire face à ces exigences, l’individu dispose d’un certain nombre de ressources. On peut les définir comme un ensemble d’éléments qui sont sous le contrôle de celui-ci. Cela renvoie à une latitude de décisions, une marge d’autonomie. Le stress est le résultat, la réponse, d’un déséquilibre entre les exigences de la situation et les ressources telles que l’individu les perçoit pour faire face à ces exigences.

On est purement dans le domaine psychologique, le domaine de la perception, de l’interprétation.

 

Le stress survient lorsqu’une situation est évaluée par le salarié comme débordant les ressources dont il dispose. Finalement, le stress est une tension ressentie par le salarié quand il a l’impression d’avoir une faible autonomie dans son environnement. Mais aussi quand il doit faire face à des exigences assez fortes, que ce soit sur un plan physique ou psychologique.

 

Un salarié sera stressé quand il va percevoir un déséquilibre entre ce qu’on lui demande de faire et les ressources dont il dispose pour y répondre.

 

Burn-out (épuisement professionnel) : C’est l’épuisement du carburant dans une fusée, et le réacteur explose. L’individu qui a l’impression de ne plus disposer de ressources suffisantes est vidé de son énergie.

 

Pour diminuer le stress, le salarié doit développer une stratégie d’adaptation (« coping »). Il faut qu’il ajuste ses perceptions. Cela signifie qu’il doit augmenter les ressources, et/ou diminuer les exigences liées à la situation, à l’environnement.

Le rôle du responsable des ressources humaines sera d’identifier et de mobiliser un certain nombre d’outils de gestion pour permettre au salarié ce rééquilibrage. La difficulté est dans le fait que cet équilibrage chez un individu n’est que psychologique.

 

Pendant l’entretien annuel d’évaluation, le salarié peut être stressé, parce qu’il fait face à la fois à des opportunités mais aussi à un certain nombre de pressions de performance.

Exemple d’opportunités : l’augmentation de la rémunération, l’accroissement de responsabilité etc.

Pression de performance : une mauvaise évaluation peut freiner le salarié dans son évolution professionnelle.

 

Ce que le modèle de Lazarus et Folkman nous enseigne : Pour que le sentiment de stress du salarié diminue, il faut qu’il parvienne à mettre en regard, équilibrer, les exigences liées à l’exercice de l’entretien d’évaluation avec les ressources nécessaires.

 

Ressources :

 Être préparé à l’entretien

 Ne pas avoir négligé les soutiens internes dans l’entreprise.

 Replacer l’évaluation dans son contexte (ce n’est pas uniquement ça qui va déterminer sa carrière).

 

  • La compréhension des sources du stress chez le salarié

 

D’où vient le stress d’un salarié, qu’il soit cadre ou non cadre ? Comment se fait-il qu’une même situation puisse produire du stress chez une personne donnée, et relativement peu chez une autre personne ?

 

Il faut distinguer deux ensembles de facteurs de stress : D’une part, ceux qui représentent des sources potentielles de stress, et d’autre part, les facteurs qui sont déclencheurs de stress.

 

  • Les sources potentielles du stress

 

Ces sources regroupent des facteurs différents :

 

1] Des facteurs environnementaux

Ici, on parle de facteurs ayant trait à l’incertitude. ils sont de trois types

– économique : Cela peut générer chez un salarié une forme d’anxiété liée à la sécurité de son emploi.

 

– politique : C’est la situation où le contexte politique, national, dans lequel s’insère l’entreprise peut générer une certaine peur chez le salarié [salarié expatrié sur un site de production].

 

– technologique : Une innovation technique, technologique, peut vite rendre obsolètes les compétences ou l’expérience d’un salarié.

 

2] Les facteurs organisationnels

Ces facteurs renvoient à l’organisation, au sens de l’entreprise. On les regroupe en 4 catégories :

  • Le contenu et l’environnement de travail dans le call center du salarié. C’est tout ce qu’on appelle les obligations liées à la tâche du salarié. C’est d’abord la définition de l’activité;
  • Niveau de responsabilité;
  • Niveau d’autonomie;
  • degré d’automatisation;
  • la complexité;
  • la monotonie du travail dans un call center, les conditions de travail dans un call center;
  • l’agencement physique du lieu de travail dans un call center (la vitesse d’une chaîne de production, interruption de façon constante, permanente pendant son travail dans un call center);
  • les openspace (on voit tout le service);
  • Ce qui renvoie à l’emploi, à l’organisation du travail dans un call center;
  • Les horaires de travail dans un call center (de plus en plus flexible);
  • Les perspectives professionnelles proposées au salarié (perçue comme trop lente / rapide);
  • Le plafonnement professionnel;
  • Les obligations de rôle : cela renvoie aux obligations qui sont liées au rôle joué par l’individu (ce que l’entreprise attend de lui) dans l’entreprise.

– Il peut y avoir stress en cas de surcharge de rôle.

– Cela se produit quand les attentes à l’égard d’un salarié sont trop élevées. A l’inverse, cela peut se produire en cas d’insuffisance de rôle. Cette situation se produit quand les attentes de l’entreprise à l’égard du salarié son trop faibles, par rapport aux compétences du salarié.

– Le 3e cas est l’ambiguïté de rôle. Cela signifie qu’on a un salarié qui a des incertitudes quant à ce qu’on attend de lui. Il ne connait pas exactement le contenu de sa mission.

– Le conflit de rôle renvoie à l’impression qu’a une personne quand elle ne parvient pas à répondre aux attentes liées à son rôle parce qu’elles lui paraissent contradictoires, incompatibles.

  • Les tensions interpersonnelles : Quand le salarié doit travailler dans un call center avec des individus avec qui il ne s’entend pas. Discrimination, dysfonctionnement.

 

 

3] Les facteurs individuels

Nous parlons ici des facteurs liés à la vie personnelle du salarié (décès, naissance, divorce). D’ailleurs, ce facteur n’est pas anodin pour le directeur des ressources humaines. À ce sujet, plusieurs études ont été réalisées au début des années 1990. En effet, ces études montrent que les symptômes du stress enregistrés avant la prise de poste expliquent l’essentiel de la variabilité, de la variance, du stress observé neuf mois plus tard.

Parfois, le tempérament des gens fait que les symptômes qu’on observe sur le lieu de travail dans un call center résultent plutôt de la personnalité de l’individu. Premier trait de personnalité : le perfectionnisme, émotivité, difficulté à déléguer, le désir de reconnaissance.

D’ailleurs, ces facteurs individuels sont importants aussi pour le directeur des ressources humaines. Mais ce dernier, dès la phase de recrutement, ou au moment des entretiens d’évaluation, peut essayer de détecter certains traits de personnalité.

 

Comment à partir de ces sources potentielles, cela se transforme en un stress réel que la gestion des ressources humaines devra gérer ?

 

  • La transition du stress potentiel vers le stress réel

 

Première idée : Les facteurs de stress s’additionnent. Cela signifie que chaque facteur nouveau et durable viendra augmenter le niveau de stress existant. En d’autres termes, tel ou tel facteur insignifiant ou peu important peut devenir la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Pour évaluer le niveau de stress subit par un salarié, il faudra pour le directeur des ressources humaines, faire la somme de toutes les formes de stress possibles.

 

Deuxième idée : la relation entre les sources potentielles de stress, et le stress effectivement ressenti par le salarié s’explique par plusieurs variables intermédiaires, « médiatrices ». On peut en isoler quatre :

 

1] Le potentiel de stress ne réside pas toujours dans les conditions objectives dans lesquelles le salarié travaille dans un call center. Mais cela peut résider dans l’interprétation que s’en fait le salarié. Par exemple, un atelier avec du bruit. En fait, le bruit n’est pas quelque chose qui peut stresser forcément le salarié. Par contre, ça peut être interprété comme un signe de négligence, un manque de reconnaissance de la part de l’employeur.

 

2] Le niveau de stress est inversement proportionnel à l’expérience du salarié. En effet, tout se passe comme si on constatait une résistance plus grande au stress chez ceux qui sont là depuis plus longtemps dans l’entreprise.

 

3] La relation avec les collègues du salarié. La nature de cette relation peut atténuer les effets négatifs que peut avoir un emploi vraiment stressant.

 

4] La confiance du salarié dans ses propres aptitudes. Si ses compétences sont amenées à devenir rare, cela permet au salarié d’avoir un peu plus confiance en lui, par exemple.

 

En définitive, pour comprendre l’apparition du stress chez un salarié, il faut connaître l’ensemble de ces facteurs. C’est la connaissance de ces sources de stress, et des mécanismes de formation de stress qui permet au manager de gérer le stress, d’agir. Agir c’est prévenir le stress et gérer celui-ci.

Le Bon Call et les entreprises qui lui sont affiliées ont conscience de l’importance du téléopérateur. Des mesures sont donc prises pour lui éviter au maximum de stresser. Ce qui lui permet de toujours donner le meilleur de lui dans la réalisation de ses tâches. Vous pouvez donc nous faire confiance et nous confier la gestion de votre relation client… sans stress. Ne tardez plus et demandez un devis dès à présent.

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