La Gestion de la Relation Client (GCR)
La Gestion de la Relation Client (GCR) CRM : Customer Relationship Management Mk direct : Transactionnel faire agir le consommateur tout de suite GRC : Relationnel faire agir le client sur le long terme « notion de durable » début de la GRC années 2000 avec les cartes de fidélités. Stratégie : processus organisationnels disposant d’une méthodologie qui visent à […]
Réponse rapide : La Gestion de la Relation Client (GRC) est une démarche stratégique qui vise à fidéliser les clients et augmenter la rentabilité en développant une relation durable. Elle s'appuie sur trois piliers : des buts mesurables, une segmentation fine et un contrat relationnel. Les clients multicanal dépensent 20 à 30% de plus qu'en canal unique. Le Bon Call accompagne cette démarche au 06 52 52 02 52.
Questions clés et réponses clés
Qu'est-ce que la Gestion de la Relation Client (GRC) ?
La GRC est une stratégie organisationnelle qui vise à accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité en développant une relation durable et cohérente avec les clients, identifiés par leur potentiel d'activité. Elle s'appuie sur des moyens technologiques comme les bases de données, les sites internet et les call centers.
Quels sont les 3 aspects de la vision CRM ?
La vision CRM repose sur : 1) des buts clairs et des objectifs mesurables (ROI, taux d'attrition) ; 2) une segmentation et un ciblage des clients selon leur potentiel ; 3) un contrat relationnel où le client échange temps et argent contre des informations, services et expériences personnalisées.
Comment l'intégration multicanal augmente-t-elle les ventes ?
Les clients utilisant plusieurs canaux dépensent 20 à 30% de plus que ceux n'en utilisant qu'un seul. La diversification des canaux (force de vente, points de vente, catalogues, call centers, internet) intensifie la relation commerciale et augmente le chiffre d'affaires, à condition de maintenir la cohérence du parcours client.
Quels sont les risques d'une stratégie multicanal mal gérée ?
Les principaux risques sont la cannibalisation entre canaux, l'addition des coûts sans synergies, le manque de cohérence dans le traitement du client (ex. SAV internet non connecté au SAV téléphone), et une offre commerciale hétérogène selon le canal. La solution passe par une vision 360° du client partagée entre tous les canaux.
Comment évaluer le potentiel d'un client en GRC ?
L'évaluation du potentiel client passe par un faisceau d'indices (chiffre d'affaires généré, rentabilité, fréquence d'achat) conduisant à un score de potentiel. Ce scoring permet d'adapter les politiques et budgets au potentiel réel, et de concentrer les programmes relationnels sur les meilleurs clients.
Définitions essentielles
CRM (Customer Relationship Management) : gestion opérationnelle de la relation client via des outils technologiques (bases de données, logiciels, call centers). Le CRM est la dimension outil de la GRC.
GRC vs Marketing direct : le marketing direct est transactionnel (faire agir le consommateur immédiatement), tandis que la GRC est relationnelle (faire agir le client sur le long terme). La GRC est née dans les années 2000 avec les cartes de fidélité.
Les 4 piliers de la stratégie GRC
1. Vision stratégique
La vision CRM repose sur trois aspects complémentaires :
- Des buts clairs et des objectifs mesurables : enrichir les valeurs de la marque, créer un attachement émotionnel, réduire le taux d'attrition. Les objectifs sont chiffrés : coût du projet, ROI, part de clients, fréquence d'achat, durée de la relation.
- Une segmentation et un ciblage : la vision relationnelle commence par définir une segmentation de niche, de concentration, de différenciation ou d'indifférenciation. Tous les clients ne sont pas inclus dans le programme relationnel.
- Un contrat relationnel : le client attend des bénéfices réels. Il échange son temps et son argent contre des informations, des services, un dialogue et des expériences personnalisées.
2. Projet organisationnel
Une GRC cohérente nécessite l'implication des dirigeants et la collaboration de nombreux services. Les difficultés à surmonter : acquisition de savoir-faire spécifique, formation des collaborateurs, mise en place de processus transversaux et déploiement de moyens techniques.
Pour surmonter ces obstacles : affirmer une vision claire, identifier les résistances du personnel, concevoir des outils facilement utilisables et se concentrer sur les actions prioritaires.
3. Accroissement du CA et rentabilité
La GRC exige de mettre en parallèle les coûts du programme et leur ROI. Il faut construire un business case (calcul prévisionnel de la rentabilité des investissements) pour justifier chaque action relationnelle.
4. Relation durable et cohérente
Le CRM s'inscrit dans une relation durable avec les clients, qui passe par une série d'interactions dans la durée, quel que soit le canal utilisé. C'est une politique cohérente, pas une accumulation d'actions disparates.
Les enjeux de la politique relationnelle
Mieux servir les clients
Les services associés jouent un rôle croissant dans l'appréciation des clients : informations produits, conseils, facilitation des achats. Ces services sont de plus en plus personnalisés, ce qui nécessite d'établir une relation directe avec les clients pour collecter des informations et interagir.
L'intégration multicanal
Les entreprises étendent leurs modes de communication via une multitude de canaux : force de vente, points de vente, catalogues, courriers, centres d'appels. Cette diversification permet de recruter de nouveaux clients, prolonger la relation et multiplier les occasions d'achat.
Les clients multicanal dépensent 20 à 30% de plus que ceux utilisant un seul canal.
Mais la multiplication des canaux présente des risques :
- Cannibalisation : le CA d'un canal se fait au détriment d'un autre
- Coûts additionnés sans tirer profit des synergies
- Manque de cohérence dans le traitement du client faute de vision globale
Les clients attendent une expérience continue et cohérente, quelle que soit la marque. Pour en savoir plus sur l'externalisation de votre call center, consultez nos ressources.
Développer les ventes
La politique relationnelle n'est pas seulement un coût supplémentaire pour accroître la qualité de service. C'est une façon privilégiée de développer les ventes, en se focalisant sur la rentabilité par client plutôt que sur les parts de marché globales.
💡 Le saviez-vous ?
Un programme CRM bien mené peut réduire le taux d'attrition de 20 à 30% et augmenter la rentabilité par client de 15 à 25%. La clé : segmenter, personnaliser et mesurer en continu.