Extraits de l’ouvrage « Les Centres d’appels : mode d’emploi » de BENOIT TINE , Sociologue et Chef du Département Sociologie à l’université Assane Seck- Ziguinchor au SÉNÉGAL
Les activités de l’accueil, du conseil et de l’information : télé-enquêteur, téléconseiller C’est une activité sans volet marchand ; il s’agit d’aller à l’information, en accueillant, en informant, en écoutant, en dialoguant.
« L’enquête par téléphone est sans doute l’une des fonctions les plus anciennes des centres d’appels et l’une de celles qui a contribué à donner une image peu professionnelle de l’activité », (Jacquinet, 2005).
En atteste actuellement la floraison d’instituts d’enquête et de sondage ; pour avoir le maximum d’informations en un temps records, les entreprises mettent en place des centres d’appels internes ou font appels à des centres d’appels externes. C’est ainsi que plusieurs thématiques sont abordées : allant de la politique, à l’économie en passant par le social, l’environnement… c’est un secteur en forte croissance puisque les commandes ne cessent d’augmenter ; ce qui est paradoxal dans un contexte où les sondages font l’objet de beaucoup de critiques et de caricatures .
On distingue primo les enquêtes quantitatives qui ont comme support un questionnaire. Les questionnaires sont courts étant donné que les enquêtés ont souvent moins de temps à consacrer. Mais cela dépend aussi du public visé ; selon qu’on a affaire à des jeunes, adultes, ou personnes âgées. On remarque que pour cette dernière catégorie, il y aurait moins de réticence et le taux d’échec est plus faible ; ce sont des personnes solitaires et ceci constitue une occasion d’entrer en contact avec l’extérieur. Les questions peuvent être longues.
Secundo, il y a les enquêtes qualitatives (enquêtes de satisfaction-produit, les études d’impact…). Le support est un guide d’entretien et les questions sont ouvertes ou semi-ouvertes.
Pour ces deux méthodes, il s’agit d’introduire une discussion et de recueillir, le plus fidèlement possible, le maximum d’informations. Des équipes sont chargées de rédiger les supports, s’ils ne viennent pas directement des donneurs d’ordre ; puis les téléenquêteurs administrent ces questionnaires ou soumettent ces guides d’entretiens et enfin, des équipes se chargent de rassembler et de traiter ces informations le plus rapidement car dans certains cas, ce sont des résultats qui ne sont valables que pendant un court instant. Certaines entreprises ne fonctionnent que lorsqu’elles ont des campagnes contrairement à d’autres qui ont toujours de l’activité ; c’est l’une des fonctions les plus précaires des centres d’appels et les plus répétitives ; il s’agit d’un script qu’il faut suivre purement et simplement ; on n’a pas besoin d’une formation particulière et les horaires de production B to C sont souvent décalés, effectués par des étudiants ce qui explique leur implantation dans les environs des campus et résidences universitaires. Les appels sont sortants et la fonction de télé-enquêteur est de réussir à établir un contact, à gagner la confiance puis d’instaurer un dialogue et un climat propice ; le convaincre de participer à l’étude ; c’est le stade le plus difficile ; il faut s’assurer que la personne fait bien partie de l’échantillon et enfin il s’agira de bien codifier les informations recueillies.
Il s’agit donc d’émettre des appels, de convaincre son interlocuteur de participer à l’enquête, d’administrer fidèlement le questionnaire, de recueillir fidèlement les réponses de l’interviewé.
