Un centre de contact, encore appelé centre de relation client est un service d’assistance et d’aide à la clientèle. De ce fait, il peut intervenir après un achat, pendant celui-ci et même avant. Installés dans des centres d’appels, des téléconseillers sont chargés de résoudre les réclamations de clients.
Les missions du centre de contact.
En rapport avec la vente, les téléopérateurs dans les centres de relation client ont pour objectif de traiter les réclamations. Ils peuvent aussi proposer de l’assistance technique et même évaluer le taux de satisfaction des clients. Les secteurs d’activité qui ont recours aux centres de contact viennent de tous les horizons. Notamment le solaire, l’univers de l’informatique, l’automobile, les télécommunications ou encore les services d’isolation.
Outre le fait de donner des réponses satisfaisantes aux clients, le centre de contact fait aussi dans la prise de rendez-vous. On peut ajouter à cela, la gestion du service après vente et la prise de commandes. Ce qui demande aux téléconseillers une excellente connaissance de l’entreprise, du produit, de la marque. De même que les différents services proposés par la structure.
L’intérêt pour une entreprise.
Le client, en plus de rechercher des solutions au problème qu’il rencontre, a besoin d’un contact humain. Il est vrai que les centres de relation client intègrent à la fois des services de mails ou de courriers. Mais, l’option du téléphone est la plus prisée par les usagers. Ceci est dû au fait que le téléphone favorise un contact beaucoup plus instantané. Il apparaît donc clairement qu’un centre de contact peut aider à fidéliser la clientèle à travers la satisfaction procurée par son efficacité.
A leur niveau, les téléconseillers du centre de contact sont soumis à des obligations de résultats. Que ce soit sur le nombre d’appels reçus que de cas résolus. Avec le développement du centre de contact multicanal, l’activité va encore plus loin. Il y a désormais la possibilité d’être plus proche du client à travers tous ses objets connectés à internet. Ainsi, par email, appel téléphonique, application mobile… le centre de contact et donc l’entreprise, est plus proche de sa cible pour répondre à ses questions et lui proposer de nouveaux services et produits.
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