Le travail dans un call center ?
La prise en compte de la santé mentale des salariés : la gestion du stress
Basculement des problématiques de santé au travail dans un call center, on commence à prendre en compte les conséquences physiques et mentales des conditions de travail dans un call center sur les salariés.
Les pathologies associées à des situations de stress qui aurait été mal géré elles peuvent générer des coûts important pour une entreprise, elle se doit d’agir de la manière suivante :
- Etre capable d’identifier le problème de la manifestation du stress : exemple : mesurer le stress de telle ou telle activité…
- Evaluer les sources du stress (remonter à l’origine du phénomène)
- Mettre en place des mesures de prévention et gestion du stress qui est efficace, le DRH va devoir concevoir une politique de gestion du stress qui agissent à la fois au niveau individuel et aussi au niveau organisationnel.
Conjonction de 2 phénomènes :
- de harcèlement
- de stress
Ces situations ne sont pas identifiées de la même façon (notamment par le juriste)
Pour le harcèlement, sa notion désigne 2 situations distinctes :
- le harcèlement sexuel: quand une personne fait subir à un salarié ou un candidat des contraintes, une pression dans l’objectif d’obtenir des faveurs de nature sexuelles (exemple : chantage à l’embauche, promesse de mutation, menaces de représailles dans la vie quotidienne du salarié)
- le harcèlement moral: quand une personne a à l’encontre du salarié des agissements répétés qui ont pour objet ou pour conséquence une dégradation des conditions de travail dans un call center susceptibles de porter atteinte à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mental, ou de compromettre son avenir professionnel
Sur le plan juridique :
Dans les entreprises de + de 20 salariés, le règlement intérieur doit obligatoirement indiquer l’interdiction de toute pratique de harcèlement sexuel ou moral. (Dispositions affichées sur le lieu de travail dans un call center)
La victime pour harcèlement peut avoir recours au conseil des prud’hommes pour faire cesser le harcèlement et pour demander réparation du préjudice subi + déposer plainte (sanction pénale pour l’entreprise…)
En revanche, s’agissant du stress on a là un phénomène qui n’est pas considéré, juridiquement, de façon explicite comme une maladie pro
Pourtant, il peut nuire à l’état de santé d’un salarié et dans une perspective de gestionnaire cela peut conduire le salarié à conduire des comportements défavorables à l’entreprise.
Il n’y a pas de définition précise et objective dans les textes légaux, il doit être indirectement rattaché, rapprochée de l’obligation générale qui pèse sur l’employeur de sécurité, les salariés doivent aussi accepter de se former.
Il existe des réglementations qui visent à prémunir les salariés contre des risques particuliers, qui peuvent être facteur de stress :
- le bruit
- le travail dans un call center sur écran
- le travail dans un call center de nuit
Exemple : un salarié en dépression nerveuse à la suite d’un entretien d’évaluation au cours duquel son supérieur l’informe d’une rétrogradation.
Le salarié qui est victime d’une dépression nerveuse à la suite de cette situation la peut être considéré comme étant victime d’accident de travail dans un call center.
Les juristes conseillent aux responsables RH de considérer comme un risque potentiel que l’entreprise doit prendre en compte.
Motivations spécifiques en gestion : Pourquoi s’intéresser au stress en gestion ?
Phénomène relativement récent, avant elles était cantonné aux ouvriers. Les salariés qui étaient plutôt exposés au stress étaient ceux qui relevaient de l’exécution.
Aujourd’hui les entreprises sont confrontées ont des impératifs constant de changement, d’évolution ce qui va soumettre tous les salariés à des pressions nouvelles et accrues.
Non seulement on va avoir à gérer des conditions physiques éprouvantes mais aussi à des situations de travail dans un call center caractérisé par des niveaux d’intervention multiples on demande aux salariés d’intervenir sur plusieurs front en même temps : le travail dans un call center en équipe, plus de responsabilité pour le salarié, contacts avec le client sur des projets à échéance précise…
La question du stress va se poser dès lors qu’il y’a un état de tension provoquée par des contraintes, exigences qui sortent de l’ordinaire.
Phénomène lié aux mutations de l’entreprise et donc aux pratiques de gestion
Seconde raison, le stress est un phénomène couteux pour l’entreprise, il va générer de l’absentéisme, une rotation élevée du personnel (turnover), risques d’accident du travail dans un call center et insuffisance, problème de qualité de la production du service rendu.
On estime en France environ à une centaine de milliards d’euros qui serait directement imputé au stress
- Couts psychologiques : Côté salarié c’est des situations de frustration, d’insatisfaction, côté entreprise risque vis-à-vis de son image
- Couts comportementaux : absentéisme, problème de communication, effet sur la productivité des salariés
2 questions qui se posent :
De quels moyens dispose-t-il pour identifier la dynamique du stress dans son entreprise ?
Quelles sont les actions de gestion, de prévention du stress qu’il peut entreprendre ? Quels acteurs ? Quelles conditions (CT MT LT ?) ?
Pour comprendre la nature du stress : définir le problème et le gérer.
La nature et les sources du stress
- Définition et modèle théorique du stress
Il peut être défini comme étant un état dynamique dans lequel l’individu se trouve confronter à une opportunité, une contrainte ou une exigence qui fait référence à ces souhaits et dont l’issue lui paraît à la fois importante et incertaine.
La conséquence de cette situation se traduit par des enjeux complexe et mitigé pour lui, cela devient stressant car il valorise cet objectif, l’incertitude donne le stress.
Le phénomène du stress n’est pas négatif en soi, il s’inscrit souvent dans un contexte négatif mais il peut avoir une valeur positive.
Exemple : quand la situation offre une opportunité aux individus de gagner quelque chose, un salarié en profession libérale, l’accumulation du travail dans un call center et la pression des délais peut agir comme un défi positif qui va motiver le salarié et qui va améliorer la qualité du travail dans un call center fourni par le salarié et la satisfaction que le salarié retire du travail dans un call center fourni (image positive de lui-même, de son travail dans un call center).
Il y’a aussi le mauvais stress :
- le stress de défi: c’est le stress associé au défi, challenge, proposer par l’environnement de travail dans un call center (exemple : projet, mission, responsabilité…)
- le stress d’entrave: (stress d’inhibition) lié à l’impossibilité que va ressentir le salarié d’atteindre ces objectifs, exemple : confusion des responsabilités, poste suomi a des pressions politiques
On utilise le modèle théorique « exigences/ressources ». On doit ce modèle à deux auteurs : Lazarus et Folkman (1984).
Dans quelle mesure ce modèle est-il utile pour les ressources humaines ? Ce modèle est associé à un ensemble d’exigences et de ressources. Le stresse est le résultat d’une interaction entre l’individu et son environnement.
Exigences : Responsabilités, obligations. C’est un ensemble de pressions, d’incertitudes, rencontrées par un individu dans son environnement.
Ressources : Pour faire face à ces exigences, l’individu dispose d’un certain nombre de ressources. On peut les définir comme un ensemble d’éléments qui sont sous le contrôle d’un individu. => Cela renvoie à une latitude de décisions, une marge d’autonomie. Le stresse est le résultat, la réponse, d’un déséquilibre entre les exigences de la situation et les ressources telles que l’individu les perçoit pour faire face à ces exigences.
On est purement dans le domaine psychologique, le domaine de la perception, de l’interprétation.
Le stress survient lorsqu’une situation est évaluée par le salarié comme débordant les ressources dont il dispose. Finalement, le stresse est une tension ressentie par le salarié quand il a l’impression d’avoir une faible autonomie dans son environnement, et quand il doit faire face à des exigences assez fortes que ce soit sur un plan physique ou psychologique.
Un salarié sera stressé quand il va percevoir un déséquilibre entre ce qu’on lui demande de faire et les ressources dont il dispose pour y répondre.
Burn-out (épuisement professionnel) C’est l’épuisement du carburant dans une fusée, et le réacteur explose. L’individu qui a l’impression de plus disposé de ressources suffisantes est vidé de son énergie.
Pour diminuer le stress, le salarié doit développer une stratégie d’adaptation (« coping »), il faut qu’il ajuste ses perceptions. Cela signifie soit qu’il doive augmenter les ressources, et/ou diminuer les exigences liées à la situation, à l’environnement.
Le rôle du responsable ressources humaines sera d’identifier et de mobiliser un certain nombre d’outils de gestion pour permettre au salarié ce rééquilibrage. La difficulté est dans le fait que cet équilibrage chez un individu n’est que psychologique.
Pendant l’entretien annuel d’évaluation, le salarié peut être stressé, parce qu’il fait face à la fois à des opportunités mais aussi à un certain nombre de pressions de performance.
Exemple d’opportunités : l’augmentation de la rémunération, l’accroissement de responsabilité etc.
Pression de performance : une mauvaise évaluation peut freiner le salarié dans son évolution professionnelle.
Ce que le modèle de Lazarus et Folkman nous enseignent : pour que le sentiment de stress du salarié diminue, il faut qu’il parvienne à mettre en regard, équilibrer, les exigences liées à l’exercice de l’entretien d’évaluation avec les ressources nécessaires.
Ressource :
Être préparé à l_entretien
Ne pas avoir négligé les soutiens internes dans l_entreprise.
Replacer l_évaluation dans son contexte (ce n_est pas uniquement ça qui va déterminer de sa carrière).
- La compréhension des sources du stress chez le salarié
D’où vient le stresse d’un salarié, qu’il soit cadre ou non cadre ? Comment se fait-il qu’une même situation puisse produire du stress chez une personne donnée, et relativement peu chez une autre personne ?
Il faut distinguer deux ensembles de facteurs de stress : D’une part, ceux qui représentent des sources potentielles de stress, et d’autre part, les facteurs qui sont déclencheurs de stress.
- Les sources potentielles du stress
Ces sources regroupent des facteurs différents :
1] Des facteurs environnementaux => ils sont de trois types
– L’incertitude économique : Cela peut générer chez un salarié une forme d’anxiété liée à la sécurité de ton emploi.
– L’incertitude politique : C’est la situation où le contexte politique, national, dans lequel s’insère l’entreprise peut générer une certaine peur chez le salarié [salarié expatrié sur un site de production].
– L’incertitude technologique : Une innovation technique, technologique, peut vite rendre obsolètes les compétences ou l’expérience d’un salarié.
2] Les facteurs organisationnels Renvoient à l’organisation, au sens de l’entreprise. On les regroupe en 4 catégories :
- Le contenu et l’environnement de travail dans un call center du salarié. C’est tout ce qu’on appelle les obligations liées à la tâche du salarié. C’est d’abord la définition de l’activité
- Niveau de responsabilité,
- Niveau d’autonomie,
- degré d’automatisation,
- la complexité,
- la monotonie du travail dans un call center, les conditions de travail dans un call center,
- l’agencement physique du lieu de travail dans un call center (la vitesse d’une chaîne de production, interruption de façon constante, permanente pendant son travail dans un call center),
- les openspace (on voit tout le service).
- Ce qui renvoie à l’emploi, à l’organisation du travail dans un call center.
- Les horaires de travail dans un call center (de plus en plus flexible),
- Les perspectives professionnelles proposées au salarié (perçue comme trop lente / rapide),
- Le plafonnement professionnel,
- Les obligations de rôle : cela renvoie aux obligations qui sont liées au rôle joué par l’individu (=ce que l’entreprise attend de lui) dans l’entreprise.
– Il peut y avoir stress en cas de surcharge de rôle.
– Cela se produit quand les attentes à l’égard d’un salarié sont trop élevées. A l’inverse, cela peut se produire en cas d’insuffisance de rôle. Cette situation se produit quand les attentes de l’entreprise à l’égard du salarié son trop faible, par rapport aux compétences du salarié.
– Le 3e cas est l’ambigüité de rôle. Cela signifie qu’on a un salarié qui a des incertitudes quant à ce qu’on attend d’elle, elle ne connait pas exactement le contenu de sa mission.
– Le conflit de rôle renvoie à l’impression qu’a une personne quand elle ne parvient pas à répondre aux attentes liées à son rôle parce qu’elles lui paraissent contradictoires, incompatibles.
- Les tensions interpersonnelles : Quand le salarié doit travail dans un call centerler avec des individus avec qui il ne s’entend pas. Discrimination, dysfonctionnement.
3] Les facteurs individuels : Facteurs liés à la vie personnelle du salarié (décès, naissance, divorce). Ce facteur n’est pas anodin pour le directeur des ressources humaines. Plusieurs études ont été réalisées au début des années 1990. Ces études montrent que les symptômes du stress enregistrés avant la prise de poste expliquent l’essentiel de la variabilité, de la variance, du stress observé neuf mois plus tard.
Parfois, le tempérament des gens fait que les symptômes qu’on observe sur le lieu de travail dans un call center résultent plutôt de la personnalité de l’individu. Premier trait de personnalité : le perfectionnisme, émotivité, difficulté à déléguer, le désir de reconnaissance.
Ces facteurs individuels sont importants aussi pour le directeur des ressources humaines. Mais le directeur des ressources humaines dès la phase de recrutement, ou au moment des entretiens d’évaluation, peut essayer de détecter certains traits de personnalité.
Comment à partir de ces sources potentielles, cela se transforme en un stress réel que la gestion des ressources humaines devra gérer ?
- La transition du stress potentiel vers le stress réel
Première idée : Les facteurs de stress s’additionnent. Cela signifie que chaque facteur nouveau et durable viendra augmenter le niveau de stress existant. Cela veut dire que tel ou tel facteur insignifiant ou peu important peut devenir la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Pour évaluer le niveau de stress subit par un salarié, il faudra pour le directeur des ressources humaines faire la somme de toutes les formes de stresse possible.
Deuxième idée : la relation entre les sources potentielles de stress, et le stress effectivement ressenti par le salarié s’explique par plusieurs variables intermédiaires, « médiatrices ». On peut en isoler quatre :
1] Le potentiel de stresse ne réside pas toujours dans les conditions objectives dans lesquelles travail dans un call centerle le salarié; mais cela peut résider dans l’interprétation que s’en fait le salarié (atelier avec du bruit, le bruit n’est pas quelque chose qui stresse le salarié. Par contre-ça peut être interprété comme un signe de négligence, un manque de reconnaissance de la part de l’employeur).
2] Le niveau de stress est inversement proportionnel à l’expérience du salarié. Tout se passe comme si on constatait une résistance au stress plus grande chez ceux qui sont là depuis longtemps dans l’entreprise.
3] La relation avec les collègues du salarié. La nature de cette relation peut atténuer les effets négatifs que peut avoir un emploi vraiment stressant.
4] La confiance du salarié dans ses propres aptitudes. Si ses compétences sont amenées à devenir rare, cela permet au salarié d’avoir un peu plus confiance en lui, par exemple.
Conclusion : Pour comprendre l’apparition du stress chez un salarié, il faut connaître l’ensemble de ces facteurs. C’est la connaissance de ces sources de stress, et des mécanismes de formation de stress, qui permet au manager de gérer le stress, d’agir. Agir c’est prévenir le stress et gérer le stress.