L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE AU SEIN D’UN CALL CENTER

L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE AU SEIN D’UN CALL CENTER

LE CONTACT TELEPHONIQUE
Contraintes :

• Sans visuel : pas de body langage, on ne peut pas montrer les choses
• Brièveté du contact: 5-7 min (RDV : 30-60 min)
• Maîtrise du message : faire face à n’importe quelle question
• Caractère intrusif

Atouts :

• Rapidité : réponse immédiate
• Interactivité: gérer tout de suite les objections prétextes (pas le temps, plus tard…)
• Personnalisation : utiliser toutes les informations sur le contact
• Souple

CONCEPTION DES OUTILS

• Le guide d’entretien (= argumentaire/plan de dialogue/script d’appel)
• Le plan de traitement des objections: faire inventaire objections probables et travailler pour chacun une réponse possible
• Le tableau de bord de suivi

 

• PREPARATION DU GUIE D’ENTRETIEN : CAP/SONCAS

SONCAS : permet d’analyser motivations et freins de la cible par rapport à l’offre proposée.

MOTIVATION	CARACTERISTIQUE DE L’OFFRE	AVANTAGE ANNONCEUR	PREUVE
SECURITE : Avoir une visibilité, retombées médiatiques
ORGUEIL : Valoriser son entreprise : exclusivité, bénéfice image
NOUVEAUTE : Être sur un projet innovant, tester
CONFORT : La praticité, gain de temps
ARGENT : Faire une bonne affaire, offre attractive
SYMPATHIE : Relationnel, contact aisé

À partir des caractéristiques de l’offre, faire cet inventaire et passer au modèle CAP.

CAP : un argument = 1 caractéristique de l’offre + 1 avantage annonceur  + 1 preuve

Ex :

C = c’est la 3^ème édition de mon évènement et nous avons déjà eu de nombreuses retombées média.

A = C’est donc pour vous l’assurance d’une visibilité médiatique

P = Montrer les articles, dossiers de presse

 

STRUCTURATION DU GUIDE D’ENTRETIEN

 

• Les 4 étapes AIDA:
• Attirer l’attention : accroche et présentation
• Intéresser : questions de découverte -> interactivité
• Faire Désirer : argumentation ciblée (CAP/SONCAS)
• Obtenir l’Accord : guider la prise de décision

 

ATTIRER L’ATTENTION : 20s

• La présentation et l’accueil: ils rassurent votre interlocuteur en « humanisant » la relation :

« Bonjour, Céline MARTIN, association ASF  Seine et marne »

• La personnalisation:

« Monsieur X ? »

• L’accroche :

«  Vos responsabilités vous conduisent surement à être en veille sur les nouveaux outils de communication »

 

INTERESSER

• Questionner permet d’impliquer son interlocuteur et de réaliser un diagnostic précis des besoins

L’objectif est de recueillir rapidement les informations utiles qui permettront d’argumenter avec efficacité

Ex : Soutenez-vous déjà des structures ? Avez-vous déjà fait des partenariats ?

Méthode de l’entonnoir

Bien questionner = varier les types de questions

.Q. ouvertes

Q. fermées

Q. alternatives

 

FAIRE DESIRER

• Argumenter :
• Tableau CAP/SONCAS : choisir une des motivations à développer en fonction de ce qui se sera dit avant

OBTENIR L’ACCORD

4 POINTS CLES POUR FAVORISER UN ACCORD :

• Être directif: « ce que je vous propose, c’est une rencontre… »
• Faire une proposition alternative: « vous être plutôt disponible en début ou en fin de semaine »
• Reformuler les termes du l’accord et confirmez les engagements pris : « c’est noté, le x juin à xH dans vos locaux, vous êtes bien (vérifier adresse) »
• Prendre congé : sourire + mot aimable : « je vous souhaite une bonne fin de journée monsieur… à la semaine prochaine »

 

 

• Méthode CROC

Contact : se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré
Raison : Exposer l’objet de l’appel
Objectif : développer ses idées pour arriver au résultat approprié
Conclusion : Récapituler, remercier et prendre congé

 

• Méthode PPDP
  Présentation
  Pourquoi
  Demande
  Prise congé

 

LE REGISTRE DE COMMUNICATION :

• Utilisation du présent :

Temps de l’action, il se traduit une assurance et une volonté plus forte que le conditionnel

Oui : « puis-je parler à… » « Pouvez-vous vérifier »
Non : « pourrais-je parler à … » « Pourriez-vous vérifier… »

• Phrases courtes, langage « parlé »

Plus dynamique, favorise la proximité de l’échange avec son interlocuteur
Le vocabulaire restera toutefois soutenu et professionnel

Oui : « Le plus simple, Monsieur X, c’est de reprendre contact. Quand puis-je vous rappeler »
Non : «  Si cela vous convient, Monsieur X, nous pourrions convenir d’un RDV téléphonique… »

• Tout positiver
• Vocabulaire simple et précis

Les termes imprécis sont interprétés par vos interlocuteurs en fonction de leur système de référence
« Nous reprenons contact très rapidement ! » à dans 1 heure ? Demain ?
« Êtes-vous disponible en fin de journée ? » à à 17, 18 ou 19h ?

A formulation précise, interprétation précise

Vos interlocuteurs ne partagent pas nécessairement votre culture professionnelle. Pour être bien compris, évitez les termes trop techniques, les abréviations « maison », rapprochez-vous plutôt du langage de votre correspondant en adoptant sont registre de vocabulaire

• Personnalisation mesurée

Positiver son discours permet de mettre son interlocuteur en situation d’écoute favorable et d’ouvrir le dialogue :

Ne vous inquiétez pas à soyez tranquille

Il n’y a pas de problème à d’accord, entendu

Ce n’est pas compliqué à c’est très simple
C’est tout ? à Avez-vous une autre question ?

Ne quittez pas à Un instant s’il vous plait…

Vous n’avez pas le temps ? à Avez-vous un instant

Vous n’est pas d’accord à  qu’en pensez-vous ?

Vos interlocuteurs ont plus de facilité à répondre non lorsque votre demande est formulée de façon négative.

À EVITER :

Les « tics » de langage : « Heu, voilà, ce que je veux dire, petit… »                                 

Le discours « carpette » (qui vous dévalorise) : excusez-moi de vous dérangez, je ne sais pas si cela peut vous intéresser, moi, à mon niveau… »

Le vocabulaire du doute, évocateur d’un manque de compétence : peut-être, sans doute, à mon avis, environ, je crois, d’après moi, c’est possible…

Les « mots noirs », évocateurs d’inquiétude ou de manque de considération pour l’interlocuteur : problème, difficulté, ennui, pas de chance, pas au courant, pas responsable, impossible, non…

Ne jamais dire NON à « Oui je comprends, simplement… »

 

LA MISE EN FORME :

• L’argumentaire doit être « écrit », pas d’improvisation
• Privilégier les mises en forme schématique ou arborescente
• Taille de caractères : 14 et plus
• Repères visuels

 

• LE PLAN DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Les objections sont répétitives :

• Identifier en faisant l’inventaire (à partir de l’analyse des freins de l’annonceur)
• Anticiper les réponses

INVENTAIRE :

• Ni sincère ni fondée: prétexte pour écourter l’entretien : se contenter de la minimiser
• Sincère mais non fondée : apporter une nouvelle information ou en preuve pour lever toute confusion ou quiproquo
• Fondée et sincère: accepter l’objection en proposant une compensation ou faire une concession

 

TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

• L’effritement : « Je n’ai pas une bonne expérience des salons à auxquels avez-vous déjà participé ? Qu’en avez-vous retiré ? »
• La compensation : « C’est trop tôt pour en parler à ce délai vous permettra de bénéficier des meilleurs emplacements »
• La reformulation amoindrie : « je suis débordé en ce moment à je comprends que vous soyez occupé, simplement… »
• L’alternative : « je ne suis pas intéressé à vous n’êtes pas intéressés parce que vous communiquez différemment ou parce que vous ne connaissez pas cet évènement ? »
• L’appui : « c’est en effet un investissement qui garantit l’efficacité du dispositif »

 

LE BARRAGE SECRETARIAT

• La manifestation du barrage

Standard : Appeler 2 jours avant en prétextant une prospection pour avoir le nom interlocuteur.

Se présenter de demander son interlocuteur : PRENOM + NOM

Service : Répondre à « c’est à quel sujet ? »

• Contourner le barrage ; être très sympathique et rappeler plusieurs fois jusqu’à que l’assistance transfert l’appel.

Préparer l’objet de l’appel : être honnête mais pas trop transparent pour ne pas être mis dans une catégorie précise

 

SOURIRE + VALORISATION + PERSUASION

 

ADAPTEZ VOTRE COMMUNICATION

Sourire
Écouter et le dire
S’adapter (ton, rythme)

Chercher à convaincre pas à imposer

Se contrôler (stress, agressivité)

Garder la conduite de l’entretien