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Superviseur, chef d’orchestre du call center.

Le superviseur ou le manager junior appelé manager ou chef d’équipe et parfois animateur. Il est en effet le premier niveau d’encadrement dans un centre d’appels. C’est à lui que revient la charge de gérer les téléacteurs jour après jour. Il est le premier interlocuteur du téléopérateur et il constitue le lien entre les téléacteurs et l’administration. Il fait le reporting ; transmet les statistiques ; veille à l’atteinte des objectifs fixés ; veille à la satisfaction client et sur la qualité du discours client par des écoutes et/ou VNC (Virtual Network Computer), essaie de faire le lien entre les normes du donneur d’ordre et les normes du prestataire voire de l’AFNOR ; s’occupe du planning, des absences et retards, les réclamations des téléacteurs ; prends le téléphone en cas de besoin. Par exemple lorsqu’un client exige de parler à un supérieur hiérarchique… il est polyvalent.

En véritable chef d’orchestre, le superviseur gère au quotidien une équipe d’une dizaine de personnes. Par conséquent, il doit répondre des faits et gestes de tout ce monde devant l’administration du centre d’appels. Il doit connaître les règles de base du management, choisir ses axes de développement et ceux de son équipe, encourager la montée en compétences, expérimenter des situations pédagogiques de management, évaluer ses compétences managériales… Seul un téléacteur sur dix deviendra superviseur. C’est dire que son poste est convoité et ce ne sont que les plus compétents et les plus disciplinés qui y parviendront.

La journée type du superviseur.

« Chaque matin, à 7 h 45, il faut faire un brief de 15 minutes. Puisque j’ai les résultats de la veille, je les communique à mes téléconseillers. Ce sont des informations que tu dois donner afin que les gens qui sont à la traîne se ressaisissent. Aussi, pour que ceux qui sont bien, ça leur redonne du courage pour la nouvelle journée. Tous les jours, on doit faire un brief. Ensuite, il faut gérer les feuilles. On est plusieurs managers. Des groupes fixes nous sont affectés et tu peux rester pendant 6 mois avec un seul groupe. À 8 heures, ils démarrent la production. Je vérifie si tous sont loggés. Ceci, grâce à leurs log composés de quatre chiffres. Par exemple : 1234.

Je peux avoir à tout moment leurs statistiques, les écouter et voir ce qu’ils font à l’écran. Au niveau de mon poste, je peux voir l’activité du conseiller en direct dès que je clique sur son log. Après avoir traité une fiche, ils doivent raccrocher le téléphone, codifier rapidement pour prendre l’abonné qui suit. Parfois, ils ne le font pas : soit ils discutent à côté, soit ils sont fatigués. En tant que superviseur, j’ai le script, j’ai la VNC et j’ai en direct aussi la codification. S’il bouge la souris, comment il fait, et je peux l’interpeller directement. Y a aussi le téléphone. On fait des écoutes téléphoniques. Nous les faisons tout le temps. C’est pourquoi ce travail est assez laborieux si tu te retrouves avec 30 conseillers. Mais malgré tout, il faut garder le sourire et rester zen.

… Superviseur, cheville ouvrière.

Nous gérons des statistiques. Cependant, il y a l’atteinte des objectifs à garantir. On dit souvent qu’il n’y a pas de mauvais téléconseillers mais de mauvais superviseurs. Si l’équipe ne monte pas et n’atteint pas ses objectifs, c’est le superviseur. Raison pour laquelle il faut leur mettre une pression positive, les traiter comme des enfants parfois pour qu’ils adhèrent aux règles de l’entreprise. nous sommes quelquefois amené à gérer leurs problèmes de famille aussi. Car il faut déjà que la personne sache que quand je vais travailler, là-bas, ce n’est pas le directeur général qui est venu me chercher chez moi. Je suis allé de mon propre gré. J’ai postulé et je connaissais le salaire que j’allais avoir. Même si c’est pour 5 francs, c’est un travail digne et honnête. Nous aussi, on n’est pas satisfait de notre salaire.

Je passe presque toute la journée dans le centre d’appels. Je quitte de chez moi à 6 heures et je reste parfois jusqu’à 19 heures. D’ailleurs, ces heures ne me sont pas payées. Les heures de production ne permettent pas de faire tout le boulot. Tu es obligé de rester pour analyser tes résultats, regarder ceux qui sont en baisse et eux qui ne le sont pas. Dégager des actions, contrôler ces actions. ». Telle est la vie de Valérie, Superviseur dans un centre d’appels au Sénégal.

Il s’agit pour le superviseur d’encadrer une équipe d’une dizaine de télé-acteurs. De former et de conseiller chacun des téléacteurs de son équipe. Aussi, de porter un regard général et constant sur l’activité du centre, de traiter les appels les plus difficiles. Enfin, de suivre et garantir les contraintes de productivité, d’analyser et rendre compte des opérations qui lui sont confiées.
Texte extrait de l’ouvrage de B.TINE, revu et adapté librement par nos équipes.

Le Bon Call, centre d’appels référence.

Chez Le Bon Call, nous nous assurons que toutes nos équipes soient encadrées de la meilleure des façons. Des téléacteurs aux superviseurs jusqu’aux autres classes hiérarchiques, nous veillons à ce que tout soit au top. Ce qui fait que la qualité du service rendu à ceux qui nous font confiance demeure irréprochable. Vérifiez par vous-mêmes et demandez un devis dès à présent pour profiter de notre expertise recherchée.

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