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QUAND SONT NES\u00a0\u00a0LES CENTRES D APPELS ?<\/p>\n
“Les centres de gestion de la relation client\u00e8le <\/a>ou centres de contacts, \u00ab hotline \u00bb, ou plus commun\u00e9ment appel\u00e9s centres d\u2019appels<\/strong> sont n\u00e9s dans les ann\u00e9es 1960 aux \u00c9tats Unis d\u2019Am\u00e9rique avant de s\u2019\u00e9tendre \u00e0 l\u2019Australie et \u00e0 l\u2019ensemble des pays anglo-saxons. C\u2019est ainsi qu\u2019ils arrivent en Europe via le Royaume Uni dans la seconde moiti\u00e9 des ann\u00e9es 1970 avant de conqu\u00e9rir par la suite l\u2019Irlande. Ils y connurent un d\u00e9veloppement sans cesse grandissant. Ils apparurent d\u2019abord dans les secteurs de la finance et des assurances r\u00e9pondant au d\u00e9veloppement de prestations de service de plus en plus d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es. Ce n\u2019est que bien plus tard, \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1980 et au d\u00e9but des ann\u00e9es 1990, qu\u2019ils font leur apparition en France, constituant ainsi, de nos jours, le troisi\u00e8me march\u00e9 europ\u00e9en de la relation client\u00e8le, derri\u00e8re le Royaume Uni et l\u2019Allemagne<\/strong>. Il s\u2019agit de notre premier terrain. En Afrique, ils ne connurent leurs d\u00e9buts que vers la fin des ann\u00e9es 1990, d\u2019abord en Afrique du Sud, puis au Maghreb (Maroc, Tunisie, Alg\u00e9rie, \u00c9gypte) avant de s\u2019implanter en Afrique au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000.<\/strong> La naissance de ce secteur de la relation client\u00e8le<\/a> est en concomitance \u00e0 la n\u00e9cessaire prise en compte de la demande du client en termes de r\u00e9ponses aux besoins hic et nunc.<\/p>\n Cet aspect est \u00e9galement important pour l\u2019entreprise afin de ma\u00eetriser davantage ce client \u00ab zappeur \u00bb \u00e0 travers la constitution d\u2019une base de donn\u00e9es et d\u2019outils permettant la remont\u00e9e des informations : reporting, questionnaires, remarques, historisation. Le centre d\u2019appels devient ainsi tout un ensemble articul\u00e9 de moyens 14 humains, technologiques, organisationnels dans une logique interactive avec un client, abonn\u00e9 ou usager d\u2019un service. D\u2019abord internalis\u00e9s dans des secteurs comme la finance, les assurances, ces centres furent externalis\u00e9s pour \u00eatre ensuite d\u00e9localis\u00e9s. Ils ont gagn\u00e9 aujourd\u2019hui tous les secteurs d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n Cette d\u00e9mocratisation fait suite au n\u00e9- cessaire recentrage des entreprises sur leur c\u0153ur de m\u00e9tier en d\u00e9l\u00e9guant \u00e0 des prestataires sp\u00e9cialistes, la t\u00e2che de s\u2019occuper de la gestion de leur relation client\u00e8le (GRC<\/a>). Ainsi, au bout du fil, le client ou usager fran\u00e7ais peut \u00eatre en contact avec une personne ; cette voix sans visage qui n\u2019a peut-\u00eatre jamais mis pied dans l\u2019entreprise dont il est l\u2019ambassadeur. De m\u00eame, ce client peut avoir affaire \u00e0 une personne se situant \u00e0 des milliers de kilom\u00e8tres de lui. C\u2019est une cons\u00e9quence de la d\u00e9mat\u00e9rialisation qui fait profiter aux entreprises, multinationales donneurs d\u2019ordre et aux prestataires, de bassins d\u2019emplois, d\u2019une maind\u2019\u0153uvre qualifi\u00e9e et bon march\u00e9, et d\u2019infrastructures aux normes standardis\u00e9es.<\/p>\n C\u2019est le deuxi\u00e8me grand mouvement ayant marqu\u00e9 le secteur des centres d\u2019appels. Le troisi\u00e8me et non moins important mouvement r\u00e9- sulte du d\u00e9veloppement des technologies de l\u2019information et de la communication (TIC). Pendant longtemps d\u2019ailleurs, les tentatives de d\u00e9finition des centres d\u2019appels mettaient l\u2019accent sur ces technologies. D\u00e8s lors, le t\u00e9l\u00e9- phone ne constitue plus le seul moyen de communication entre un client et un t\u00e9l\u00e9conseiller. Le centre d\u2019appels devient un centre de contact multim\u00e9dia<\/strong> vu la panoplie de m\u00e9diums qui y sont propos\u00e9s : sms, mms, tchat, visio, fax, courrier, courrier \u00e9lectronique, serveur, internet, webcam\u2026 Et aujourd\u2019hui la quasi-totalit\u00e9 des services des secteurs public et priv\u00e9 est accessible \u00e0 distance via divers canaux de communications. Les centres d\u2019appels apparaissent ainsi comme des endroits o\u00f9 le t\u00e9l\u00e9conseiller est en contact avec toutes les cat\u00e9gories de la population. D\u00e8s lors, comment se construit cette interaction ?” …A suivre\u00a0…<\/strong> [et_pb_section admin_label=”section”] [et_pb_row admin_label=”row”] [et_pb_column type=”4_4″] [et_pb_text admin_label=”Text”] QUAND SONT NES\u00a0\u00a0LES CENTRES D APPELS ? “Les centres de gestion de la relation client\u00e8le ou centres de contacts, \u00ab hotline \u00bb, ou plus commun\u00e9ment appel\u00e9s centres d\u2019appels sont n\u00e9s dans les ann\u00e9es 1960 aux \u00c9tats Unis d\u2019Am\u00e9rique avant de s\u2019\u00e9tendre \u00e0 l\u2019Australie et \u00e0 l\u2019ensemble […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":298,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"off","_et_pb_old_content":"\u00a0\r\n\r\nQUAND SONT NES\u00a0\u00a0LES CENTRES D APPELS ?\r\n\r\n\"Les centres de gestion de la relation client\u00e8le <\/a>ou centres de contacts, \u00ab hotline \u00bb, ou plus commun\u00e9ment appel\u00e9s centres d\u2019appels<\/strong> sont n\u00e9s dans les ann\u00e9es 1960 aux \u00c9tats Unis d\u2019Am\u00e9rique avant de s\u2019\u00e9tendre \u00e0 l\u2019Australie et \u00e0 l\u2019ensemble des pays anglo-saxons. C\u2019est ainsi qu\u2019ils arrivent en Europe via le Royaume Uni dans la seconde moiti\u00e9 des ann\u00e9es 1970 avant de conqu\u00e9rir par la suite l\u2019Irlande. Ils y connurent un d\u00e9veloppement sans cesse grandissant. Ils apparurent d\u2019abord dans les secteurs de la finance et des assurances r\u00e9pondant au d\u00e9veloppement de prestations de service de plus en plus d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es. Ce n\u2019est que bien plus tard, \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1980 et au d\u00e9but des ann\u00e9es 1990, qu\u2019ils font leur apparition en France, constituant ainsi, de nos jours, le troisi\u00e8me march\u00e9 europ\u00e9en de la relation client\u00e8le, derri\u00e8re le Royaume Uni et l\u2019Allemagne<\/strong>. Il s\u2019agit de notre premier terrain. En Afrique, ils ne connurent leurs d\u00e9buts que vers la fin des ann\u00e9es 1990, d\u2019abord en Afrique du Sud, puis au Maghreb (Maroc, Tunisie, Alg\u00e9rie, \u00c9gypte) avant de s\u2019implanter en Afrique au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000.<\/strong> La naissance de ce secteur de la relation client\u00e8le<\/a> est en concomitance \u00e0 la n\u00e9cessaire prise en compte de la demande du client en termes de r\u00e9ponses aux besoins hic et nunc.\r\n\r\nCet aspect est \u00e9galement important pour l\u2019entreprise afin de ma\u00eetriser davantage ce client \u00ab zappeur \u00bb \u00e0 travers la constitution d\u2019une base de donn\u00e9es et d\u2019outils permettant la remont\u00e9e des informations : reporting, questionnaires, remarques, historisation. Le centre d\u2019appels devient ainsi tout un ensemble articul\u00e9 de moyens 14 humains, technologiques, organisationnels dans une logique interactive avec un client, abonn\u00e9 ou usager d\u2019un service. D\u2019abord internalis\u00e9s dans des secteurs comme la finance, les assurances, ces centres furent externalis\u00e9s pour \u00eatre ensuite d\u00e9localis\u00e9s. Ils ont gagn\u00e9 aujourd\u2019hui tous les secteurs d\u2019activit\u00e9.\r\n\r\nCette d\u00e9mocratisation fait suite au n\u00e9- cessaire recentrage des entreprises sur leur c\u0153ur de m\u00e9tier en d\u00e9l\u00e9guant \u00e0 des prestataires sp\u00e9cialistes, la t\u00e2che de s\u2019occuper de la gestion de leur relation client\u00e8le (GRC<\/a>). Ainsi, au bout du fil, le client ou usager fran\u00e7ais peut \u00eatre en contact avec une personne ; cette voix sans visage qui n\u2019a peut-\u00eatre jamais mis pied dans l\u2019entreprise dont il est l\u2019ambassadeur. De m\u00eame, ce client peut avoir affaire \u00e0 une personne se situant \u00e0 des milliers de kilom\u00e8tres de lui. C\u2019est une cons\u00e9quence de la d\u00e9mat\u00e9rialisation qui fait profiter aux entreprises, multinationales donneurs d\u2019ordre et aux prestataires, de bassins d\u2019emplois, d\u2019une maind\u2019\u0153uvre qualifi\u00e9e et bon march\u00e9, et d\u2019infrastructures aux normes standardis\u00e9es.\r\n\r\nC\u2019est le deuxi\u00e8me grand mouvement ayant marqu\u00e9 le secteur des centres d\u2019appels. Le troisi\u00e8me et non moins important mouvement r\u00e9- sulte du d\u00e9veloppement des technologies de l\u2019information et de la communication (TIC). Pendant longtemps d\u2019ailleurs, les tentatives de d\u00e9finition des centres d\u2019appels mettaient l\u2019accent sur ces technologies. D\u00e8s lors, le t\u00e9l\u00e9- phone ne constitue plus le seul moyen de communication entre un client et un t\u00e9l\u00e9conseiller. Le centre d\u2019appels devient un centre de contact multim\u00e9dia<\/strong> vu la panoplie de m\u00e9diums qui y sont propos\u00e9s : sms, mms, tchat, visio, fax, courrier, courrier \u00e9lectronique, serveur, internet, webcam\u2026 Et aujourd\u2019hui la quasi-totalit\u00e9 des services des secteurs public et priv\u00e9 est accessible \u00e0 distance via divers canaux de communications. Les centres d\u2019appels apparaissent ainsi comme des endroits o\u00f9 le t\u00e9l\u00e9conseiller est en contact avec toutes les cat\u00e9gories de la population. D\u00e8s lors, comment se construit cette interaction ?\" ...A suivre\u00a0...<\/strong>","_et_gb_content_width":""},"categories":[15],"tags":[],"yoast_head":"\n
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