{"id":806,"date":"2017-05-24T21:27:42","date_gmt":"2017-05-24T21:27:42","guid":{"rendered":"http:\/\/leboncall.com\/?p=806"},"modified":"2019-02-22T09:05:29","modified_gmt":"2019-02-22T09:05:29","slug":"call-center-sondage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leboncall.com\/en\/call-center-sondage","title":{"rendered":"call center sondage"},"content":{"rendered":"

<\/p>\n

Call center sondage : l’art de questionner<\/h2>\n

Comment r\u00e9aliser un sondage par un call center par questionnaire t\u00e9l\u00e9phonique<\/h2>\n

Toute entreprise qui souhaite p\u00e9renniser son existence doit \u00e9tudier r\u00e9guli\u00e8rement son march\u00e9. Les \u00e9tudes documentaires et qualitatives fournissent de pr\u00e9cieux renseignements mais sont insuffisantes pour permettre la prise de d\u00e9cision marketing. Les informations ainsi obtenues doivent \u00eatres compl\u00e9t\u00e9es ou confirm\u00e9es par une \u00e9tude quantitative ponctuelle qui permettra de r\u00e9pondre, de mani\u00e8re pr\u00e9cise et chiffr\u00e9e, aux questions sp\u00e9cifiques que l\u2019entreprise se pose. Ces \u00e9tudes, dites ad hoc<\/em>, doivent \u00eatres men\u00e9es avec la plus grande rigueur pour \u00eatre fiables et \u00e9liminer les risques dus aux erreurs commises dans la m\u00e9thodologie de l\u2019enqu\u00eate.<\/p>\n

I. Les \u00e9tapes pr\u00e9alables \u00e0 la r\u00e9daction du\u00a0questionnaire<\/h2>\n

A. La d\u00e9termination des objectifs de l\u2019enqu\u00eate<\/h3>\n

Toute \u00e9tude commence par l\u2019\u00e9laboration d\u2019un cahier des charges qui va d\u00e9finir les contraintes et la m\u00e9thodologie de l\u2019enqu\u00eate. Ce document est construit en fonction des objectifs assign\u00e9s \u00e0 l\u2019enqu\u00eate. Une r\u00e9flexion commune doit \u00eatre men\u00e9e avec le commanditaire pour appr\u00e9hender clairement les raisons qui l\u2019incitent \u00e0 mener une \u00e9tude. Il s\u2019agit d\u2019obtenir une photographie pr\u00e9cise qui permette de rassembler une information exploitable pour b\u00e2tir un plan mercatique performant. L\u2019objectif doit donc \u00eatre \u00ab\u00a0je veux faire\u00a0\u00bb et non \u00ab\u00a0je veux savoir\u00a0\u00bb.<\/p>\n

B. La prise en compte des contraintes<\/h3>\n

1. Le budget<\/h4>\n

Le budget allou\u00e9 \u00e0 l\u2019enqu\u00eate a un effet sur le nombre de questions pos\u00e9es, sur le choix du mode d\u2019administration et sur la taille de l\u2019\u00e9chantillon.<\/p>\n

2. Les d\u00e9lais<\/h4>\n

Le choix du mode d\u2019administration ainsi que la r\u00e9daction des questions d\u00e9pendent \u00e9galement du temps disponible pour mener l\u2019enqu\u00eate. Ainsi, lorsque le commanditaire doit disposer d\u2019informations exploitables tr\u00e8s rapidement (par exemple, lorsque le questionnaire est administr\u00e9 \u00ab\u00a0\u00e0 chaud\u00a0\u00bb, pour conna\u00eetre les r\u00e9actions \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement), le questionnaire doit \u00eatre simple et administr\u00e9 de mani\u00e8re \u00e0 permettre une collecte et un traitement rapides des informations.<\/p>\n

C. La constitution de l\u2019\u00e9chantillon<\/h3>\n

Le plus souvent, une enqu\u00eate par recensement est impossible \u00e0 r\u00e9aliser. On va donc constituer un \u00e9chantillon form\u00e9 d\u2019un sous-ensemble de la population \u00e0 \u00e9tudier, qui doit la repr\u00e9senter aussi fid\u00e8lement que possible, afin que les r\u00e9sultats du sondage du call center se rapprochent de ceux que l\u2019on aurait obtenus par un recensement.<\/p>\n

Pour obtenir un \u00e9chantillon fiable, il est n\u00e9cessaire de d\u00e9finir exactement la population m\u00e8re (ou base de sondage call center) et les unit\u00e9s de sondage que l\u2019on souhaite interroger. L\u2019unit\u00e9 de sondage \u00a0g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par le call center est repr\u00e9sent\u00e9e par l\u2019individu \u00e0 interroger. Le plus souvent, ce sera une personne physique, mais cela peut aussi \u00eatre une entreprise, un point de vente ou un groupe de personnes (un m\u00e9nage, par exemple).<\/p>\n

1. Les m\u00e9thodes d\u2019\u00e9chantillonnage<\/h4>\n

Il existe deux types de m\u00e9thodes\u00a0: les m\u00e9thodes probabilistes et les m\u00e9thodes non probabilistes (empiriques).<\/p>\n

a. Les m\u00e9thodes probabilistes<\/h5>\n

On ne peut utiliser une m\u00e9thode probabiliste que si l\u2019on dispose de la liste exhaustive des individus constituant la population m\u00e8re, afin que chacun ait la m\u00eame probabilit\u00e9 d\u2019\u00eatre s\u00e9lectionn\u00e9. Pour constituer l\u2019\u00e9chantillon souhait\u00e9, on pr\u00e9l\u00e8ve, au hasard, parmi eux, des unit\u00e9s de sondage en call center.<\/p>\n

b. Les m\u00e9thodes non probabilistes<\/h5>\n

On les utilise lorsque l\u2019on ne peut constituer une liste exhaustive des individus composant la population m\u00e8re. Les m\u00e9thodes non probabilistes consistent \u00e0 s\u00e9lectionner les unit\u00e9s de sondage de mani\u00e8re empirique ou raisonn\u00e9e. Les plus utilis\u00e9es sont les suivantes\u00a0:<\/p>\n

2. La taille de l\u2019\u00e9chantillon<\/h4>\n

Elle conditionne la fiabilit\u00e9 des r\u00e9sultats que l\u2019on souhaite obtenir. Il est donc imp\u00e9ratif de bien d\u00e9terminer, au pr\u00e9alable, la pr\u00e9cision recherch\u00e9e et de v\u00e9rifier le budget n\u00e9cessaire pour administrer les questionnaires.<\/p>\n

a. \u00c9chantillon constitu\u00e9 au moyen d\u2019une m\u00e9thode probabiliste<\/h5>\n

Sa taille (t<\/em>) est d\u00e9termin\u00e9e math\u00e9matiquement (loi des grands nombres de Bernoulli). Elle est donn\u00e9e par la formule\u00a0:<\/p>\n

e<\/em> repr\u00e9sente la pr\u00e9cision d\u00e9sir\u00e9e ou intervalle de confiance. Si, dans un sondage par call center, les r\u00e9sultats \u00e0 une question sont \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb =\u00a040\u00a0% et \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb =\u00a060\u00a0%, accepter une marge d\u2019erreur de 4\u00a0% signifie que les \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb seront compris entre 36 et 44\u00a0% dans la population m\u00e8re, et les \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb entre 56 et 64\u00a0%.<\/p>\n

p<\/em> repr\u00e9sente la proportion des individus pr\u00e9sentant une caract\u00e9ristique donn\u00e9e que l\u2019enqu\u00eate est charg\u00e9e d\u2019estimer et q<\/em> =\u00a01 –<\/strong>\u00a0p<\/em> repr\u00e9sente la proportion des individus ne pr\u00e9sentant pas cette caract\u00e9ristique.<\/p>\n

Dans la plupart des cas, cette proportion est inconnue. On prend comme hypoth\u00e8se que la population se r\u00e9partit en parts \u00e9gales, soit\u00a0; p<\/em> = q<\/em> = 50\u00a0%.<\/p>\n

La valeur de t<\/em> d\u00e9pend du seuil de confiance retenu\u00a0:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Seuil de confiance<\/strong><\/td>\nValeur de t<\/em><\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
68\u00a0% (peu d\u2019int\u00e9r\u00eat)<\/td>\n1<\/td>\n<\/tr>\n
90\u00a0%<\/td>\n1,65<\/td>\n<\/tr>\n
95\u00a0% (le plus utilis\u00e9)<\/td>\n1,96<\/td>\n<\/tr>\n
99\u00a0% (tr\u00e8s haute pr\u00e9cision)<\/td>\n2,58<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

Choisir un seuil de confiance \u00e0 99\u00a0% signifie qu\u2019en tirant 100\u00a0fois de suite un \u00e9chantillon de la population \u00e0 \u00e9tudier, il n\u2019y en aurait qu\u2019un dont les r\u00e9sultats risqueraient d\u2019\u00eatre diff\u00e9rents des 99\u00a0autres. En g\u00e9n\u00e9ral, dans les \u00e9tudes mercatiques, on se contente d\u2019un seuil de confiance de 95\u00a0%.<\/p>\n

b. \u00c9chantillon constitu\u00e9 au moyen d\u2019une m\u00e9thode non probabiliste<\/h5>\n

Comme on ne conna\u00eet pas la probabilit\u00e9 qu\u2019a l\u2019unit\u00e9 de sondage par call center d\u2019appartenir \u00e0 l\u2019\u00e9chantillon, on ne peut, th\u00e9oriquement, pas calculer sa taille. Dans ce cas, elle est fonction du budget et du temps disponibles pour r\u00e9aliser l\u2019enqu\u00eate.<\/p>\n

En g\u00e9n\u00e9ral, les cabinets d\u2019\u00e9tudes sp\u00e9cialis\u00e9s retiennent des \u00e9chantillons compris entre 200 et 1\u00a0000\u00a0unit\u00e9s, chaque sous-ensemble (strate) cr\u00e9\u00e9 devant \u00eatre constitu\u00e9 d\u2019au moins 30\u00a0unit\u00e9s pour que les r\u00e9sultats soient fiables.<\/p>\n

Exemple<\/p>\n

Une strate H \u2013\u00a030\u00a0ans PCS\u00a0+ devra comporter au moins 30\u00a0individus. De m\u00eame, pour la strate F \u2013\u00a030\u00a0ans PCS\u00a0+ et pour toutes les autres strates de l\u2019\u00e9chantillon.<\/p>\n

3. Le pr\u00e9l\u00e8vement de l\u2019\u00e9chantillon constitu\u00e9 au moyen d\u2019une m\u00e9thode probabiliste<\/h4>\n

Deux modes de pr\u00e9l\u00e8vement peuvent \u00eatre utilis\u00e9s\u00a0: le tirage syst\u00e9matique ou la table de nombres au hasard.<\/p>\n

La m\u00e9thodologie du tirage syst\u00e9matique est la suivante\u00a0:<\/p>\n

    \n
  • on calcule d\u2019abord le taux de sondage. Si la taille de la population m\u00e8re N =\u00a02\u00a0000 et si la taille de l\u2019\u00e9chantillon souhait\u00e9 n =\u00a0200, le taux de sondage (n\/N) est de 200\/2\u00a0000, soit 1\/10e<\/sup>;<\/li>\n
  • on tire ensuite au sort la premi\u00e8re unit\u00e9. Celle-ci est comprise entre la 1re<\/sup> et la 10e<\/sup>place (si le taux avait \u00e9t\u00e9 de 1\/20, elle aurait \u00e9t\u00e9 comprise entre la 1re<\/sup> et la 20e<\/sup>\u00a0place). Prenons, par exemple, la 5\u00a0;<\/li>\n
  • on s\u00e9lectionne ensuite les unit\u00e9s \u00e0 interroger qui sont ici les 5e<\/sup>, 15e<\/sup>, etc.<\/li>\n<\/ul>\n

    Cette m\u00e9thode n\u2019est toutefois applicable que si l\u2019ordre de la liste est ind\u00e9pendant du ph\u00e9nom\u00e8ne qu\u2019on d\u00e9sire \u00e9tudier.<\/p>\n

    La m\u00e9thodologie de la table de nombres au hasard respecte les principes suivants\u00a0: si, \u00e0 partir d\u2019une base de sondage de 9\u00a0000\u00a0entreprises, on souhaite constituer un \u00e9chantillon de 200\u00a0unit\u00e9s, il est n\u00e9cessaire, pour utiliser une table de nombres au hasard, de\u00a0:<\/p>\n

      \n
    • num\u00e9roter chaque entreprise de 0000 \u00e0 8999\u00a0;<\/li>\n
    • choisir par tirage au sort un cheminement dans la table (ex.\u00a0: d\u00e9marrer de la 3e<\/sup>ligne, 3e<\/sup>\u00a0colonne et de gauche \u00e0 droite)\u00a0;<\/li>\n
    • lire, dans la table, par groupe de quatre chiffres (puisque les num\u00e9ros des entreprises de la liste comportent quatre chiffres), les num\u00e9ros s\u00e9lectionn\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n

      En utilisant l\u2019extrait de table ci-dessous, on retiendra les entreprises ayant les num\u00e9ros 8744 et 4137. Le troisi\u00e8me groupe est 9935, qui ne figure pas dans la base (le nombre le plus \u00e9lev\u00e9 \u00e9tant 8999). Dans ce cas, on retient le reste de la division 9935 \/ 8999, soit 0936. On continue jusqu\u2019\u00e0 ce que l\u2019on ait pr\u00e9lev\u00e9 les 200 unit\u00e9s. Les nombres qui se r\u00e9p\u00e8tent sont \u00e9limin\u00e9s.<\/p>\n

      Remarque\u00a0:<\/em> on ne tient pas compte de la s\u00e9paration de la table en colonnes.<\/p>\n

      D. Les modes d\u2019administration du questionnaire<\/h3>\n

      Il existe diff\u00e9rents modes d\u2019administration, c\u2019est-\u00e0-dire de renseignement, des questionnaires d\u2019enqu\u00eate pr\u00e9sentant chacun diff\u00e9rents avantages et inconv\u00e9nients\u00a0:<\/p>\n

      II. La r\u00e9daction du questionnaire<\/h2>\n

      Pour obtenir les bonnes r\u00e9ponses, il faut poser les bonnes questions\u00a0! Il faut donc\u00a0:<\/p>\n

        \n
      • veiller \u00e0 la formulation des questions\u00a0;<\/li>\n
      • adapter le questionnaire au mode d\u2019administration retenu\u00a0;<\/li>\n
      • poser toutes les questions et rien que celles n\u00e9cessaires \u00e0 la prise de d\u00e9cision.<\/li>\n<\/ul>\n

        A. Les diff\u00e9rentes formes de questions<\/h3>\n

        1. Les questions ferm\u00e9es<\/h4>\n

        Ces questions ne laissent qu\u2019un choix limit\u00e9 de r\u00e9ponses.<\/p>\n

        2. Les \u00e9chelles d\u2019attitude<\/h4>\n

        Elles permettent de mesurer l\u2019intensit\u00e9 d\u2019une attitude \u00e0 l\u2019\u00e9gard d\u2019un service, d\u2019un produit, d\u2019une intention d\u2019achat, etc.<\/p>\n

        Exemple<\/p>\n

        L\u2019\u00e9chelle s\u00e9mantique d\u2019Osgood<\/p>\n

        Solide\u00a0\u00a0\u00a0 \/1__________\/2__________\/3_________\/4___________\/5\u00a0\u00a0\u00a0 Fragile<\/p>\n

        3. Les questions ouvertes<\/h4>\n

        Elles laissent toute libert\u00e9 de r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019enqu\u00eat\u00e9 et permettent d\u2019obtenir des r\u00e9ponses souvent riches d\u2019informations.<\/p>\n

        4. Les questions filtres<\/h4>\n

        Pour \u00e9viter d\u2019interroger des personnes n\u2019appartenant pas \u00e0 la population m\u00e8re, il convient de pr\u00e9voir une question filtre en d\u00e9but de questionnaire.<\/p>\n

        B. La formulation des questions<\/h3>\n

        Quelle que soit la forme de la question, il convient de la formuler de fa\u00e7on \u00e0 obtenir les r\u00e9ponses les plus claires possibles, donc facilement exploitables, et \u00e0 ne pas influencer le r\u00e9pondant.<\/p>\n

        C. La structure et la pr\u00e9sentation du questionnaire<\/h3>\n

        Elles d\u00e9pendent du mode d\u2019administration retenu. Cependant, certaines r\u00e8gles doivent \u00eatre respect\u00e9es\u00a0:<\/p>\n

          \n
        • pr\u00e9voir une phrase de pr\u00e9sentation pour informer la personne interrog\u00e9e du but de l\u2019enqu\u00eate\u00a0;<\/li>\n
        • classer les questions par th\u00e8mes\u00a0;<\/li>\n
        • alterner, autant que possible, les questions ouvertes et les questions ferm\u00e9es\u00a0;<\/li>\n
        • poser les questions d\u2019identification \u00e0 la fin\u00a0;<\/li>\n
        • ne pas oublier une phrase de remerciement en fin de questionnaire.<\/li>\n<\/ul>\n

          D. Le test du questionnaire<\/h3>\n

          Avant de commencer l\u2019enqu\u00eate, il est conseill\u00e9 de tester le questionnaire pour s\u2019assurer de la bonne compr\u00e9hension et de la coh\u00e9rence des questions, et pour v\u00e9rifier que sa longueur ne lassera pas l\u2019enqu\u00eat\u00e9.<\/p>\n

          Ce test est r\u00e9alis\u00e9, en g\u00e9n\u00e9ral, aupr\u00e8s de 10\u00a0% de l\u2019\u00e9chantillon.<\/p>\n

          III. L\u2019interpr\u00e9tation des r\u00e9sultats<\/h2>\n

          A. Le d\u00e9pouillement<\/h3>\n

          Avant la saisie, il est prudent de v\u00e9rifier chaque questionnaire. Les questionnaires incomplets, douteux ou incoh\u00e9rents seront \u00e9limin\u00e9s.<\/p>\n

          Le d\u00e9pouillement par ordinateur \u00e0 l\u2019aide de logiciels sp\u00e9cialis\u00e9s (Sphinx, Ethnos, Item) supprime les erreurs de comptage et permet d\u2019effectuer tous les types de tris possibles\u00a0:<\/p>\n

            \n
          • les tris \u00e0 plat\u00a0: permettent un simple d\u00e9nombrement des r\u00e9sultats \u00e0 une question\u00a0;<\/li>\n
          • les tris crois\u00e9s\u00a0: lorsqu\u2019on pr\u00e9sume une relation de cause \u00e0 effet entre deux variables, un tri crois\u00e9 permet une analyse de la relation qui les unit\u00a0;<\/li>\n
          • les tris filtr\u00e9s\u00a0: ils permettent de stratifier les r\u00e9ponses \u00e0 une s\u00e9rie de questions en fonction de celles apport\u00e9es \u00e0 une autre s\u00e9rie.<\/li>\n<\/ul>\n

            B. L\u2019analyse des r\u00e9sultats<\/h3>\n

            Parfois, la simple lecture du r\u00e9sultat permet de disposer de l\u2019information recherch\u00e9e (par exemple, pour les questions d\u2019identification). Le plus souvent, il faut calculer les dispersions (\u00e9carts types), expliquer les diff\u00e9rences observ\u00e9es entre plusieurs pourcentages, d\u00e9gager les \u00e9l\u00e9ments significatifs d\u2019un tri crois\u00e9.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            Call center sondage : l’art de questionner Comment r\u00e9aliser un sondage par un call center par questionnaire t\u00e9l\u00e9phonique Toute entreprise qui souhaite p\u00e9renniser son existence doit \u00e9tudier r\u00e9guli\u00e8rement son march\u00e9. Les \u00e9tudes documentaires et qualitatives fournissent de pr\u00e9cieux renseignements mais sont insuffisantes pour permettre la prise de d\u00e9cision marketing. 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