TELEOPERATEUR , UN METIER PAS UN JOB<\/p>\n
PLAN DE LA FORMATION<\/p>\n
I. AVANT D\u2019ETRE AU TELEPHONE<\/p>\n
II. AU TELEPHONE<\/p>\n
\u2022 Sch\u00e9ma de d\u00e9perdition de l\u2019Information
\n\u2022 Avantages et Inconv\u00e9nients du T\u00e9l\u00e9phone
\n\u2022 Les R\u00e8gles d\u2019or du discours t\u00e9l\u00e9phonique<\/p>\n
III. LE RELATIONNEL<\/p>\n
\u2022 Le savoir \u00eatre
\n\u2022 Le savoir faire
\n\u2022 La gestion des mises en attente
\n\u2022 La gestion des transferts
\n\u2022 Le traitement des O.R.<\/p>\n
IV. Le DISCOURS<\/p>\n
\u2022 Mots \u00e0 utiliser
\n\u2022 Mots \u00e0 \u00e9viter
\n\u2022 Mots \u00e0 bannir
\n\u2022 Choisir les bonnes expressions<\/p>\n
I. AU TELEPHONE<\/p>\n
Vous repr\u00e9sentez l\u2019image de marque de l\u2019entreprise et du service des clients pour lesquels vous travaillez.<\/p>\n
VOUS ETES LA CARTE DE VISITE AUDITIVE.<\/p>\n
Alors \u00e0 votre avis, quelles sont les attitudes que vous devez avoir au t\u00e9l\u00e9phone ?<\/p>\n
Sch\u00e9ma de d\u00e9perdition de l\u2019information :<\/p>\n
Le niveau d\u2019exigence de la relation t\u00e9l\u00e9phonique trouve sa r\u00e9compense dans son extraordinaire efficacit\u00e9. Entre ce que veut dire l\u2019\u00e9metteur et ce que le r\u00e9cepteur est capable de reformuler, 70% du contenu de l\u2019information s\u2019est perdu.
\nPour \u00eatre efficace, la relation t\u00e9l\u00e9phonique impose simplicit\u00e9 et pr\u00e9cision.<\/p>\n
Avantages et Inconv\u00e9nients du T\u00e9l\u00e9phone :<\/p>\n
A la diff\u00e9rence du face \u00e0 face, la relation t\u00e9l\u00e9phonique ne b\u00e9n\u00e9ficie :<\/p>\n
\uf0fc Ni de l\u2019aide du geste
\n\uf0fc Ni de la force du regard
\n\uf0fc Ni de l\u2019appui de l\u2019attitude<\/p>\n
Cependant elle permet de :<\/p>\n
\uf0fc Concentrer l\u2019information
\n\uf0fc Satisfaire un plus grand nombre de clients<\/p>\n
LE T\u00c9L\u00c9PHONE SE PLACE AUJOURD\u2019HUI AU CENTRE DE TOUTE STRAT\u00c9GIE DE D\u00c9VELOPPEMENT
\nET DE FID\u00c9LISATION.<\/p>\n
Les r\u00e8gles d\u2019or du discours t\u00e9l\u00e9phonique :<\/p>\n
Voix \u00ab RAVI \u00bb<\/p>\n
La voix est porteuse du discours. De la voix na\u00eet l\u2019\u00e9coute. Elle refl\u00e8te votre personnalit\u00e9, votre image et compense l\u2019absence du contact visuel. Elle doit \u00eatre dynamique pour souligner votre discours et attirer l\u2019attention de l\u2019autre.<\/p>\n
Rythme : Bien respirer Ne parlez pas trop vite, mais ne soyez pas mou ou indolent.
\nArticulation : Parlez avec clart\u00e9 Faites des pauses et ponctuez votre discours.
\nVolume : Adaptez le volume de votre voix : ni trop fort, ni trop faible
\nIntonation : Maintenir un climat motivant, ayez un ton expressif. Insistez sur les mots cl\u00e9s.<\/p>\n
Sourire :<\/p>\n
Faire entendre le sourire dans sa voix tout au long de l\u2019entretien.
\nLe climat de l\u2019appel est d\u00e9termin\u00e9 dans les premi\u00e8res secondes de la conversation. Par cons\u00e9quent votre amabilit\u00e9, votre gentillesse d\u00e9tendront imm\u00e9diatement votre interlocuteur, le mettront dans de bonnes conditions pour faciliter le dialogue.
\nSourire, c\u2019est aussi vous garantir l\u2019amabilit\u00e9 de votre interlocuteur en retour : il est difficile de rester agressif envers quelqu\u2019un de tr\u00e8s aimable.<\/p>\n
Comportement I M P E C :<\/p>\n
Implication : Etre responsable.
\nMesure du Temps : Economiser, sur son temps et celui de son client.
\nPositif : Utiliser les mots\/expressions positifs, sourire, \u00eatre calme.
\nEmpathie : Se mettre \u00e0 la place de son interlocuteur, questionner, d\u00e9coder.
\nCommercial : Argumenter et vendre en toutes circonstances.<\/p>\n
Attitude ECHO :<\/p>\n
Ecoute : Prendre le temps d\u2019\u00e9couter. Avoir une \u00e9coute active, c\u2019est essayer d\u2019aller au-del\u00e0 des mots prononc\u00e9s par votre interlocuteur.
\nCompr\u00e9hension : Faire pr\u00e9ciser. Admettre la relativit\u00e9 des points de vue. Essayer de comprendre \u00e0 travers son ton, son attitude, quel est son \u00e9tat d\u2019esprit. Anticiper ses besoins, ses attentes, ses questions. Demandez-vous quel est le sens r\u00e9el d\u2019une objection : exprime-t-elle le rejet, la fuite, l\u2019inqui\u00e9tude\u2026 ? Soyez attentifs \u00e0 l\u2019impact de vos propos, \u00e0 ses r\u00e9actions.
\nHabilit\u00e9 : Entretenir sa r\u00e9activit\u00e9, utiliser les amortisseurs verbaux, se donner du temps (pourquoi et comment)
\nOrientation : Maintenir la directivit\u00e9 de l\u2019entretien, rester ma\u00eetre de soi et ma\u00eetre de l\u2019appel. Il ne faut pas confondre DIRECTIVITE avec AUTORITARISME et agressivit\u00e9. Il n\u2019y a aucune contradiction entre la directivit\u00e9 et la courtoisie : il faut simplement savoir diriger le client avec douceur pour ne pas para\u00eetre brutal.<\/p>\n
Discours 5 C :<\/p>\n
Clair : Faciliter la compr\u00e9hension
\nCourt : Maintenir l\u2019attention
\nConcis : Aller \u00e0 l\u2019essentiel
\nConcret : Rester pr\u00e9cis et pragmatique
\nConstruit : Structurer son discours<\/p>\n
Il faut choisir le style direct pour \u00e9viter toute perte d\u2019informations, il faut valoriser un style clair, cour et concis.<\/p>\n
La construction id\u00e9ale d\u2019une phrase au t\u00e9l\u00e9phone :<\/p>\n
SUJET + VERBE + COMPLEMENT<\/p>\n
Il faut \u00e9viter d\u2019alourdir la phrase par l\u2019encha\u00eenement de multiples propositions et compl\u00e9ments. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de la d\u00e9couper de mani\u00e8re \u00e0 former plusieurs phrases :<\/p>\n
UNE IDEE PAR PHRASE, UNE PHRASE PAR IDEE<\/p>\n
Ainsi vous \u00eates sur que votre interlocuteur enregistre la totalit\u00e9 du message.<\/p>\n
Le temps du discours :<\/p>\n
Le temps situe l\u2019action. Il la fait appara\u00eetre actuelle et concr\u00e8te ou au contraire lointaine et incertaine.<\/p>\n
Le temps \u00e0 employer : LE PRESENT<\/p>\n
C\u2019est le temps de la :
\n\uf071 Visualisation
\n\uf071 La concr\u00e9tisation
\n\uf071 L\u2019efficacit\u00e9
\nLes temps \u00e0 \u00e9viter :
\n\uf071 L\u2019imparfait : temps de la d\u00e9faite
\n\uf071 Le conditionnel : temps du doute et de l\u2019impuissance
\n\uf071 Le futur : temps de l\u2019\u00e9loignement, donc de l\u2019incertitude<\/p>\n
La formulation des questions :<\/p>\n
La question ferm\u00e9e :
\n\u00ab Vous pr\u00e9f\u00e9rez \u00eatre rappel\u00e9 le matin ou l\u2019apr\u00e8s-midi ? \u00bb
\nElle propose deux r\u00e9ponses possibles, le client n\u2019a plus qu\u2019\u00e0 choisir. C\u2019est la meilleure formulation : elle a l\u2019avantage d\u2019offrir un faux choix. La d\u00e9cision revient \u00e0 votre interlocuteur, il n\u2019a pas l\u2019impression d\u2019\u00eatre brusqu\u00e9. Et quelques soit sa r\u00e9ponse vous obtenez une d\u00e9cision positive pour vous.<\/p>\n
La question affirmative : (appel du oui)
\n\u00ab Vous avez bien not\u00e9 que Mr\u2026.vous rappelle dans 7 jours, on est bien d\u2019accord ? \u00bb
\nVous posez ce type de question lorsque vous \u00eates s\u00fbr \u00e0 90% que la r\u00e9ponse sera OUI, il s\u2019agit parfois de fausses questions : elles vous permettent d\u2019enfermer le client dans une logique POSITIVE, ainsi vous avez plus de chance que votre proposition soit accept\u00e9e.<\/p>\n
Les formulations \u00e0 ne pas utiliser :<\/p>\n
La question ouverte :
\n\u00ab Qu\u2019en pensez-vous ? \u00bb
\n\u00ab A quelle heure notre conseiller vous rappelle ? \u00bb
\nElle laisse la porte ouverte \u00e0 toutes sortes de commentaires qui risquent d\u2019\u00eatre interminables. Elle vous fait perdre du temps, fait s\u2019\u00e9carter votre interlocuteur de l\u2019objet principal de son appel et nuit donc \u00e0 la r\u00e9solution de son probl\u00e8me.<\/p>\n
L\u2019interro-n\u00e9gative :
\n\u00ab Vous ne voulez pas que l\u2019on vous rappelle ? \u00bb
\nElle appelle un NON, elle ne doit donc jamais \u00eatre utilis\u00e9e ! Si elle est formul\u00e9e au moment d\u2019une proposition, elle risque de provoquer un refus. A un autre moment de l\u2019appel, elle aura l\u2019inconv\u00e9nient de donner une connotation n\u00e9gative \u00e0 l\u2019entretien.<\/p>\n
Personnalisation et valorisation :<\/p>\n
Chacun aime se sentir UNIQUE, \u00eatre l\u2019objet de soins particuliers de votre part. Il faut donc lui donner l\u2019impression que vous le connaissez PERSONNELLEMENT, que vous tenez compte de ses besoins, que vous faites des exceptions pour lui.<\/p>\n
PERSONNALISEZ votre appel en rappelant deux ou trois fois LE NOM de votre interlocuteur !
\n\uf076 En d\u00e9but d\u2019entretien : vous l\u2019avez identifi\u00e9
\n\uf076 Lorsque vous lui faites une proposition : elle s\u2019adresse \u00e0 LUI
\n\uf076 En fin de l\u2019entretien en le remerciant
\n\uf076 En le reprenant en ligne apr\u00e8s une attente.<\/p>\n
VALORISEZ votre interlocuteur en lui donnant de l\u2019importance par l\u2019emploi des mots forts.
\n\uf076 Exceptionnellement
\n\uf076 Pour vous<\/p>\n
II. LE RELATIONNEL<\/p>\n
Le Savoir \u00eatre<\/p>\n
Les Attitudes :<\/p>\n
Disponibilit\u00e9 : Montrez-vous concentr\u00e9 et ouvert, faites sentir \u00e0 votre correspondant qu\u2019il est unique.
\nDirectivit\u00e9 : Initialisez et ma\u00eetrisez chaque phase de l\u2019entretien.
\nEcoute : Manifestez votre attention de mani\u00e8re active, objective et externe en ponctuant l\u2019entretien.
\nEmpathie : Montrez que vous n\u2019\u00eates pas diff\u00e9rent de lui.
\nOptimisme : Soyez constructif et positif, proposez des solutions et engagez l\u2019action.
\nAssurance: Gardez confiance en vous, r\u00e9sistez \u00e0 l\u2019\u00e9chec et \u00e0 la r\u00e9p\u00e9tition.<\/p>\n
La voix :<\/p>\n
Souriez : Le sourire est un signe contagieux et il permet une meilleure articulation.
\nIntonation : Elle doit \u00eatre rythm\u00e9e et enthousiaste
\nD\u00e9bit : Adaptez le en fonction du client et des diff\u00e9rentes phases de la conversation, rythmez votre entretien
\nHauteur : Elle est plus convaincante et r\u00e9sistante quand elle respecte sa position \u00ab m\u00e9dium \u00bb<\/p>\n
Le Langage :<\/p>\n
La r\u00e8gle des 5 \u00ab C \u00bb
\nLe pr\u00e9sent
\nChoix des mots
\nChoix des expressions
\nPersonnalisation<\/p>\n
Le Savoir faire :<\/p>\n
IL EST IMPORTANT DE CONSERVER \u00c9NERGIE ET DYNAMISME IND\u00c9PENDAMMENT DE LA DEMANDE ET DU NOMBRE D\u2019APPELS \u00c0 G\u00c9RER, R\u00c9PONDRE AVEC EFFICACIT\u00c9 ET CR\u00c9DIBILIT\u00c9, S\u2019ENGAGER DANS LA PRISE EN CHARGE DES CLIENTS EN LES INFORMANT, EN LES CONSEILLANT, EN LES CONFORTANT DANS LE CHOIX DE NOTRE PRODUIT.<\/p>\n
Il faut comprendre que le succ\u00e8s commercial repose sur un \u00e9tat d\u2019esprit, une culture, une attitude centr\u00e9e sur l\u2019\u00e9coute du client, l\u2019accueil et la volont\u00e9 du T\u00e9l\u00e9acteur de mani\u00e8re conviviale et personnalis\u00e9e avec du professionnalisme dans l\u2019utilisation et la ma\u00eetrise des outils.<\/p>\n
Rappeler l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une structure d\u2019appel :
\n– Pratiquer une logique d\u2019entretien en entonnoir
\n– Conserver le fil conducteur de A \u00e0 Z quelle que soit la r\u00e9action du client,
\n– Mettre l\u2019interlocuteur en confiance en marquant des \u00e9tapes qui facilitent sa concentration et sa compr\u00e9hension,
\n– Faire preuve d\u2019une d\u00e9marche coh\u00e9rente et pertinente.<\/p>\n
Le conseiller applique les 9 \u00e9tapes de la structure d’entretien en \u00e9mission d’appel :<\/p>\n
1. Pr\u00e9paration de l\u2019appel
\n1. Compr\u00e9hension de la demande du client
\n2. V\u00e9rification du dossier du client via nos diff\u00e9rents outils
\n3. Trouver et valider la solution \u00e0 apporter<\/p>\n
2. Identification
\nPour mieux r\u00e9pondre \u00e0 la demande de votre interlocuteur, vous devez l’identifier dans toutes les situations \u00ab Bonjour Mr\/Mme X\u2026? \u00bb<\/p>\n
Pourquoi ? Pour RASSURER l’appel\u00e9, il est en confiance car son accueil est personnalis\u00e9<\/p>\n
3. Pr\u00e9sentation
\nUne formule de bienvenue, unique pour tous les T\u00e9l\u00e9acteurs, afin de d\u00e9gager une image coh\u00e9rente du service, le T\u00e9l\u00e9acteur se pr\u00e9sente d’une fa\u00e7on CLAIRE et AVENANTE.
\n\u00ab Je suis Eric de la soci\u00e9t\u00e9\u2026. \u00bb<\/p>\n
4. D\u00e9termination du motif de l\u2019appel
\n\u00ab Je me permets de vous appeler Mr X car\u2026 \u00bb<\/p>\n
5. Questions compl\u00e9mentaires
\nIl faut savoir devancer l’interlocuteur pour obtenir des pr\u00e9cisions afin de mieux argumenter. Pour cela, vous devez poser des questions compl\u00e9mentaires utiles pour cibler le prospect. Le T\u00e9l\u00e9acteur pose des questions compl\u00e9mentaires:
\n\u00ab Si je ne me trompe pas vous avez bien plus de 50 ans et vous vivez en couple ? \u00bb
\nLe T\u00e9l\u00e9acteur ne passe pas l\u2019\u00e9tape \u00ab proposition \u00bb sans avoir parfaitement verrouill\u00e9 sa cible.<\/p>\n
6. Proposition Constructive
\nElle est CLAIRE et PRECISE : vous donnez les explications ESSENTIELLES, vous montrez \u00e0 l’interlocuteur que vous prenez les choses en main. Le t\u00e9l\u00e9acteur \u00e9nonce les propositions.<\/p>\n
“Je vous invite\u2026”
\n“Je + [action]\u2026”<\/p>\n
Le T\u00e9l\u00e9acteur s’assure r\u00e9guli\u00e8rement de la compr\u00e9hension du client et valide la proposition avec lui (validation de la compr\u00e9hension du client).<\/p>\n
“Je vous rassure M\u2026\u2026, nous allons trouver ensemble une solution ! D\u2019accord ?<\/p>\n
\u2022 Contre-exemple :
\n“Ne vous inqui\u00e9tez pas pour le probl\u00e8me que vous avez”
\nSi l\u2019offre comporte plusieurs propositions. Le t\u00e9l\u00e9acteur indique l\u2019ordre dans lequel il va pr\u00e9senter, il valide :
\n\u00ab Je vais d\u2019abord vous pr\u00e9senter globalement l\u2019offre\u2026\u2026, c\u2019est-\u00e0-dire les diff\u00e9rents services auxquels vous acc\u00e9dez, ensuite les conditions d\u2019abonnement et enfin les tarifs. Cela vous convient ? \u00bb<\/p>\n
Si le T\u00e9l\u00e9acteur a balay\u00e9 diff\u00e9rents aspects sans approfondir, il propose :
\n\u00ab Souhaitez-vous en savoir davantage dans un ou plusieurs de ces domaines ? \u00bb
\n\u00ab Souhaitez-vous que je d\u00e9veloppe davantage ? \u00bb
\n\u00ab Que souhaitez-vous tout particuli\u00e8rement conna\u00eetre dans ce que je viens de vous d\u00e9crire ? \u00bb<\/p>\n
\u2022 S\u2019il ne voit pas comment r\u00e9pondre, il met imm\u00e9diatement en attente :
\n\u00ab Je vous demande de patienter un instant s\u2019il vous pla\u00eet, je v\u00e9rifie \u2026\u2026.. \u00bb
\n\u00ab Je vous demande de patienter un instant s\u2019il vous pla\u00eet, je me renseigne \u00bb<\/p>\n
7. La fiabilisation
\n“Vous pouvez compter sur moi, M\u2026\u2026, pour vous envoyer l\u2019invitation par courrier dans les 48 heures”.<\/p>\n
VOUS CONFIRMEZ LES ACCORDS PRIS ET PR\u00c9CISEZ AUX CLIENTS LES \u00c9CH\u00c9ANCES ET LES \u00c9VENTUELS APPELS OU COURRIERS QUI VONT LEUR \u00caTRE ENVOY\u00c9S. LE TELEACTEUR PREND LA DIRECTION DE L’ENTRETIEN ET RASSURE LE CLIENT EN LUI PR\u00c9CISANT CE QUI VA SE PASSER. C’EST LE “VERROUILLAGE” DE S\u00c9CURIT\u00c9 ; NOUS FIABILISONS LES \u00c9L\u00c9MENTS DE LA R\u00c9PONSE DONN\u00c9E.
\nC’EST LA CONFIRMATION DES ACCORDS PRIS AVEC L’INTERLOCUTEUR.
\n“Nous sommes bien d’accord ?”<\/p>\n
8. Conclusion
\nEn \u00e9mission d’appels, nous avons tendance \u00e0 nous laisser mener par l’appelant. Il est tr\u00e8s difficile de conclure, car l’interlocuteur satisfait de la r\u00e9ponse donn\u00e9e remercie le premier : “merci”, “merci beaucoup”. Cela entra\u00eene de notre part les r\u00e9ponses suivantes :
\n“Voil\u00e0, au revoir, je vous en prie, de rien\u2026” = Elles sont \u00e0 BANNIR<\/p>\n
C\u2019est \u00e0 nous de terminer l’entretien sur une note CHALEUREUSE et PROFESSIONNELLE. Je m’assure que les attentes de mon client sont satisfaites (fiabilisation des engagements et verrouillage de l’accord)
\n“Ai-je bien r\u00e9pondu \u00e0 vos attentes ?”<\/p>\n
VOUS PRENEZ L’INITIATIVE DE LA PRISE DE CONG\u00c9. VOUS SOULIGNEZ VOTRE PROFESSIONNALISME ET R\u00c9AFFIRMEZ VOTRE DISPONIBILIT\u00c9 ET VOTRE SENS DU SERVICE CLIENT.<\/p>\n
9. Prise de cong\u00e9
\n“M\u2026\u2026, je vous remercie de votre accueil et vous souhaite une excellente journ\u00e9e de la part de \u2026.”.<\/p>\n
Mise en attente \/ Reprise d\u2019un client :<\/p>\n
Rappeler aux t\u00e9l\u00e9acteurs la nouvelle proc\u00e9dure pour mettre un client en attente, et insister surtout sur l\u2019objectif (int\u00e9r\u00eat client).
\nLe t\u00e9l\u00e9acteur doit garder le client en ligne quand il demande une information et laisse le client \u00e9couter int\u00e9gralement la conversation.<\/p>\n
Mise en attente :<\/p>\n
Objectifs :<\/p>\n
\uf0d8 Ne plus avoir de mises en attentes Longues et \u2018Silencieuses\u2019
\n\uf0d8 Ne plus avoir de mises en attente successives
\n\uf0d8 Rendre l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique transparent \u00e0 100%
\n\uf0d8 Montrer au client que l\u2019on s\u2019occupe de lui et que son souci motive plus qu\u2019une personne
\n\uf0d8 Valorisation de l\u2019image de marque de notre soci\u00e9t\u00e9
\n\uf0d8 Valorisation du client
\n\uf0d8 Am\u00e9liorer la communication et le relationnel Client<\/p>\n
D\u00e9roulement :<\/p>\n
Quand vous avez besoin d\u2019une information:
\n1\/ Vous demandez \u00e0 votre Client de patienter
\n\u00ab Je vous demande de patienter un instant s\u2019il vous pla\u00eet, je v\u00e9rifie \u00bb
\n\u00ab Je vous demande de patienter un instant s\u2019il vous pla\u00eet, je me renseigne\u2026 \u00bb<\/p>\n
2\/ Vous Levez la main pour demander l\u2019aide de votre Responsable d\u2019Equipe (RE) sans vous d\u00e9placer.<\/p>\n
3\/ Votre RE vous indique les Conseils \u00e0 suivre<\/p>\n
4\/ Vous reprenez le client et vous encha\u00eenez avec lui l\u2019entretien
\n\u00ab Je vous remercie Mr XXXXXX d\u2019avoir patient\u00e9, \u2026<\/p>\n
ON UTILISERA DES FORMULES QUI DONNENT UNE NOTION DE TEMPS IMPR\u00c9CISE ET QUI RESPECTENT LES R\u00c8GLES \u00c9L\u00c9MENTAIRES DE COURTOISIE.
\n\u00ab Pouvez-vous patienter quelques instants s\u2019il vous plait \u00bb<\/p>\n
\u2022 Si l\u2019attente est trop longue, reprenez et rassurez le client
\n\u00ab Monsieur\/Madame X, je vous remercie de patienter quelques instants suppl\u00e9mentaires, je recherche toujours l\u2019information \u00bb<\/p>\n
Reprise :<\/p>\n
Pour vous assurer de la pr\u00e9sence du client, attendez son accord. S\u2019il n\u2019y a aucune r\u00e9ponse de sa part, r\u00e9p\u00e9tez son nom.
\n\u00ab Monsieur\/Madame X,\u2026 (Attendre l\u2019accord du client) je vous remercie d\u2019avoir patient\u00e9 \u00bb
\nLa mise en attente se doit d\u2019\u00eatre CONSTRUCTIVE c\u2019est \u00e0 dire que le T\u00e9l\u00e9acteur doit tout mettre en \u0153uvre pour revenir avec l\u2019information lui permettant d\u2019arriver \u00e0 la satisfaction du client, que ce soit en terme de renseignements, de conseils ou autre.<\/p>\n
Les Transferts :<\/p>\n
Lors d\u2019un transfert, vous devez accompagner votre client en valorisant le service en question.
\n\u00ab Je vous mets en relation avec mon sup\u00e9rieur \u00bb
\n\u00ab Je vous demande de patienter quelques instants, mon sup\u00e9rieur va vous r\u00e9pondre \u00bb<\/p>\n
Le Traitement des Objections<\/p>\n
L\u2019objection :<\/p>\n
C\u2019EST L\u2019ATTITUDE DU CLIENT QUI MET EN DOUTE UN ARGUMENTAIRE DE TELEACTEUR, QUI CONFRONTE SES CONNAISSANCES, SA VISION DE LA SITUATION FACE AUX AFFIRMATIONS DU TELEACTEUR. C\u2019EST POUR CELA QUE L\u2019ON DIT QUE L\u2019OBJECTION EST TOUJOURS POSITIVE PUISQUE LE CLIENT MARQUE UN INT\u00c9R\u00caT, IL SOUHAITE \u00caTRE RASSUR\u00c9.<\/p>\n
Qu\u2019est-ce qui motive une objection ?
\n\uf076 Une proposition apparemment inadapt\u00e9e
\n\uf076 Un simple besoin d\u2019\u00eatre rassur\u00e9
\n\uf076 Un malentendu, une compr\u00e9hension<\/p>\n
Comment se comporter ?
\nRestez emphatique et positif, accueillez l\u2019objection, \u00e9vitez toute pol\u00e9mique et analysez le type d\u2019objection.<\/p>\n
Quel traitement adopter ?
\nAdopter la technique du JUDO
\nLa technique du judo consiste \u00e0 utiliser les forces de l\u2019adversaire pour le mettre parterre. Au t\u00e9l\u00e9phone, c\u2019est pareil, nous utilisons la force de l\u2019objection de l\u2019interlocuteur pour la retourner en notre faveur. C\u2019est-\u00e0-dire que nous allons expliquer au client qu\u2019il a raison tout en lui d\u00e9montrant d\u2019une mani\u00e8re courtoise qu\u2019il a tort. Et surtout, il ne faut JAMAIS SE METTRE EN OPPOSITION AVEC UN INTERLOCUTEUR<\/p>\n
Comment ?
\nLe traitement de l\u2019objection passe par 3 \u00e9tapes :<\/p>\n
1. Je reconnais le bien fond\u00e9 de l\u2019objection de mon interlocuteur
\n\u00ab Je vous comprends tout \u00e0 fait\u2026 \u00bb Afin de contourner son id\u00e9e,<\/p>\n
2. Je retourne l\u2019objection par un argument appropri\u00e9 qui enferme mon interlocuteur dans ma logique (positive). Il faut \u00e9viter la surench\u00e8re verbale \u00ab oui mais, non mais\u2026 \u00bb
\nPour ne pas me mettre en opposition avec lui.
\nLe \u00ab mais \u00bb est un mot n\u00e9gatif qui marque la d\u00e9fense et vous oppose \u00e0 votre interlocuteur. A la place du \u00ab mais \u00bb, on dit \u00ab simplement ou justement \u00bb.
\nVous conservez ainsi toute la directivit\u00e9 de l\u2019entretien et vous \u00e9vitez une nouvelle objection.<\/p>\n
3. Je conclus en revenant syst\u00e9matiquement sur l\u2019offre en employant l\u2019alternative ou la fermeture de l\u2019entretien.
\nExemple \/ Le client : Je ne suis pas convaincu\u2026
\n1. Je comprends tout \u00e0 fait M\u2026,
\n2. C\u2019est pourquoi, je vous propose de\u2026, je vous conseille\u2026, je vous invite\u2026
\n3. Alors M\u2026, vous \u00eates d\u2019accord ?, qu\u2019en pensez-vous ?<\/p>\n
AMORTIR
\nJe respecte l\u2019opinion de mon interlocuteur, j\u2019en reconnais la valeur ou le bien fond\u00e9, et surtout je reste calme :
\n\u00ab Je comprends votre remarque\/ votre pr\u00e9occupation\/ votre r\u00e9action\/ votre impatience\u2026 \u00bb
\n\u00ab Vous avez raison d\u2019\u00e9voquez ce point \u00bb<\/p>\n
REBONDIR
\nJe rebondis sur un argument sp\u00e9cifique qui me permet de reprendre la ma\u00eetrise de l\u2019entretien.
\nJ\u2019ouvre le dialogue par un mot de liaison neutre, positif :
\n\u00ab Toutefois \u00bb
\n\u00ab Cependant \u00bb
\n\u00ab Simplement \u00bb<\/p>\n
ENCHAINER
\nJ\u2019encha\u00eene imm\u00e9diatement sur l\u2019argument en cours
\n\u00ab Ce que je vous propose c\u2019est\u2026 \u00bb
\nEt conclure par :
\n\u00ab Qu\u2019en pensez-vous? \u00bb
\n\u00ab Vous \u00eates d\u2019accord? \u00bb<\/p>\n
La M\u00e9thode FLASH :<\/p>\n
L\u2019objection peut survenir \u00e0 tout moment au cours d\u2019une argumentation.
\nElle implique une r\u00e9ponse obligatoire afin de parvenir \u00e0 la conclusion, Objectif de la n\u00e9gociation.
\nLa m\u00e9thode FLASH de traitement de L\u2019objection va consister \u00e0 :<\/p>\n
1) Prendre en compte l\u2019objection \u00ab si je comprends bien\u2026 \u00bb
\n2) La reformuler sous forme de question argument\u00e9e \u00ab \u2026ce qui vous int\u00e9resse c\u2019est\u2026 \u00bb
\n3) Conclure \u00ab je vous propose\u2026 \u00bb<\/p>\n
Le pr\u00e9 requis pour une bonne reformulation est la connaissance r\u00e9flexe de l\u2019argument \u00e0 proposer en face de chaque objection.<\/p>\n
ATTENTION !<\/p>\n
Dans le traitement de l\u2019objection on ne reprend jamais les propos du client et dans la mesure du possible on \u00e9vite de le faire r\u00e9p\u00e9ter le client.<\/p>\n
Le comportement \u00e0 ne pas adopter :<\/p>\n
\uf0d8 Etre d\u00e9stabilis\u00e9 (c\u2019est peut-\u00eatre le but du client)
\n\uf0d8 H\u00e9siter, laisser des blancs
\n\uf0d8 Faire passer son orgueil en premier (vouloir garder la face, faire de longues phrases avec des mots vagues)
\n\uf0d8 Avoir un comportement conflictuel (imposer son point de vue) ce qui am\u00e8nera un blocage de position mutuel.<\/p>\n
La gestion des contraintes \u00ab comment dire non ? \u00bb<\/p>\n
Objectifs<\/p>\n
Relativiser les inconv\u00e9nients, \u00e9viter de culpabiliser, dire non \u00ab autrement \u00bb et faire accepter au client la r\u00e9ponse fournie m\u00eame si celle-ci ne cadre pas exactement avec son souhait<\/p>\n
Comment ?<\/p>\n
\uf0d8 D\u00e9dramatisez,
\n\uf0d8 Ne faites aucun \u00e9talage de la cuisine interne de l\u2019entreprise
\n\uf0d8 Donnez les raisons qui vous emp\u00eachent d\u2019acc\u00e9der \u00e0 la demande du client : applications de la l\u00e9gislation, contraintes r\u00e9glementaires, et leur l\u00e9gitimit\u00e9
\n\uf0d8 Eclairez ce qui est possible plut\u00f4t que ce qui ne l\u2019est pas : en parlant d\u2019un verre \u00e0 moiti\u00e9 plein plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 moiti\u00e9 vide
\n\uf0d8 Recherchez et valorisez les aspects positifs et sugg\u00e9rez ou proposez si possible une solution alternative<\/p>\n
G\u00e9rer un client agressif :<\/p>\n
G\u00e9rer d\u00e9j\u00e0 notre \u00e9motion
\n\uf0d8 Rep\u00e9rer le moment critique avant que l\u2019orage \u00e9clate sur soi.
\n\uf0d8 S\u2019efforcer de dominer l\u2019\u00e9motion n\u00e9gative naissante \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de soi.
\n\uf0d8 Faire appel au stop mental et temporiser avec soi-m\u00eame.<\/p>\n
Puis g\u00e9rer la col\u00e8re ou l\u2019agressivit\u00e9 de l\u2019interlocuteur
\n\uf0d8 Apaiser la tension.
\n\uf0d8 Adopter une position basse : ne pas cr\u00e9er de surench\u00e8re par une r\u00e9action trop vive.
\n\uf0d8 Si la situation devient incontr\u00f4lable, se prot\u00e9ger en annon\u00e7ant que vous allez devoir arr\u00eater l\u2019\u00e9change.<\/p>\n
Les attitudes \u00e0 ne pas adopter :
\n\uf0fc Interpr\u00e9ter, ne comprendre que ce que vous voulez
\n\uf0fc D\u00e9former les propos du client
\n\uf0fc Agir comme si le comportement n\u2019\u00e9tait pas justifi\u00e9
\n\uf0fc Laisser \u00e9chapper des formules agressives ou impliquant un jugement
\n\uf0fc Faire la surench\u00e8re verbale, en parlant plus vite et plus fort<\/p>\n
Ne dites pas:
\n\u00ab C\u2019est pas grave ne vous en faites pas \u00bb
\n\u00ab C\u2019est comme \u00e7a ce sont les proc\u00e9dures\u2026je n\u2019y suis pour rien\u2026ce n\u2019est pas moi qui m\u2019en occupe\u2026 \u00bb<\/p>\n
Pr\u00e9f\u00e9rez:
\n\u00ab Je comprends ce que vous dites\u2026 \u00bb
\n\u00ab Vous avez raison\u2026 \u00bb<\/p>\n
Comprendre et s\u2019adapter au client:
\n\uf0fc Accepter le client tel qu\u2019il est et non tel que vous voudriez qu\u2019il soit,
\n\uf0fc Ne pas consid\u00e9rer l\u2019agressivit\u00e9 du client pour une atteinte personnelle,
\n\uf0fc Respecter son point de vue diff\u00e9rent du votre,
\n\uf0fc Garder une voix calme, un d\u00e9bit ralenti, un ton l\u00e9g\u00e8rement en dessous de votre interlocuteur pour faire diminuer la tension,
\n\uf0fc Etre \u00e0 l\u2019\u00e9coute du client,
\n\uf0fc Etre totalement disponible, vous ne faites rien d\u2019autre qu\u2019\u00e9couter,
\n\uf0fc Vous ne l\u2019interrompez pas,
\n\uf0fc Ne le faites pas r\u00e9p\u00e9ter,<\/p>\n
Votre interlocuteur est d\u00e9sormais r\u00e9ceptif, vous lui avez d\u00e9montr\u00e9, par votre attitude positive, votre capacit\u00e9 d\u2019\u00e9coute et de compr\u00e9hension. Vous pouvez d\u00e9sormais agir avec son accord.<\/p>\n
Utilisez des expressions:
\nQui valorisent le client
\n\u00ab Vos attentes\u2026ce que vous d\u00e9sirez\u2026ce qui est important pour vous.. \u00bb
\nQui lui laissent le choix = ALTERNATIVE
\n\u00ab Je vous propose soit\u2026soit\u2026que souhaitez-vous? \u00bb
\nQui gagne sa confiance
\n\u00ab Je vous assure\u2026nous allons imm\u00e9diatement corriger\u2026vous pouvez compter sur moi \u00bb
\nMontrez les faits sous un autre angle:
\n\u00ab Cette solution vous permet en plus\u2026 \u00bb
\n\u00ab L\u2019avantage pour vous\u2026 \u00bb<\/p>\n
G\u00e9rer un client bavard<\/p>\n
Comment ?
\nL\u2019\u00e9couter attentivement dans les limites de la demande initialement expos\u00e9e : faire en sorte de pr\u00e9venir les d\u00e9rives d\u00e8s leur apparition
\nSaisir une br\u00e8che pour l\u2019interrompre d\u00e8s qu\u2019il devient excessivement hors sujet ou bien provoquer le \u00ab trou \u00bb en douceur et surtout sans culpabilit\u00e9
\nSi n\u00e9cessaire, pr\u00e9venir la personne que vous allez l\u2019interrompre
\nIntervenir sans s\u2019opposer \u00e0 lui :<\/p>\n
Ensuite \u2026 \u00ab Oui, certainement mais \u2026 \u00bb
\n\uf0d8 R\u00e9pondre en restant dans le champ professionnel
\n\uf0d8 Poser des questions ferm\u00e9es de pr\u00e9f\u00e9rence
\n\uf0d8 Utiliser la technique du disque ray\u00e9 en r\u00e9p\u00e9tant si n\u00e9cessaire vos propos
\n\uf0d8 Reformuler, faire une synth\u00e8se de l\u2019\u00e9change
\n\uf0d8 Signaler la fin de l\u2019entretien en haussant l\u00e9g\u00e8rement le ton<\/p>\n
La directivit\u00e9<\/p>\n
Pourquoi ?
\nVotre efficacit\u00e9 ne se mesure pas au temps pass\u00e9 avec un interlocuteur :
\nETRE DIRECTIF C\u2019EST DIRIGER L\u2019APPEL DE BOUT EN BOUT<\/p>\n
Comment ?
\nVous ne devez pas avoir une attitude passive mais au contraire, mener la discussion. Vous devez prendre en charge votre interlocuteur : il n\u2019a plus qu\u2019\u00e0 se laisser guider.
\nIl n\u2019y a aucune contradiction entre la directivit\u00e9, la courtoisie ou l\u2019\u00e9coute : il faut simplement savoir diriger l\u2019interlocuteur avec \u00ab douceur \u00bb pour ne pas para\u00eetre brutal.<\/p>\n
III. Le Discours<\/p>\n
Utiliser les bons mots :<\/p>\n
Au t\u00e9l\u00e9phone, il existe des bons mots, agr\u00e9ables \u00e0 entendre, des mots percutants, des mots parlants, dynamiques, expressifs, positifs et des mots maladroits, n\u00e9gatifs ou inutiles.<\/p>\n
Le mot \u00ab probl\u00e8me \u00bb, par exemple, incite implicitement votre interlocuteur \u00e0 envisager la situation en terme de difficult\u00e9. Exemple :
\nVous dites \u00e0 un client : \u00ab en ce qui concerne le probl\u00e8me de la garantie\u2026. \u00bb
\nEn utilisant le mot probl\u00e8me, votre client risque de penser plus facilement que la garantie en est un, ce qui signifie qu\u2019elle n\u2019est peut-\u00eatre pas fiable ou qu\u2019elle comporte un vice cach\u00e9.
\nIl est important d\u2019avoir conscience de la port\u00e9e de vos mots. Les mots forts donnent plus de poids \u00e0 vos propos. Ils sont positifs et vous aideront \u00e0 convaincre votre interlocuteur.<\/p>\n
Mots \u00e0 Utiliser<\/p>\n
Adapt\u00e9 Service Int\u00e9ressant
\nAvantage Solution Imm\u00e9diatement
\nB\u00e9n\u00e9ficier R\u00e9sultat Indispensable
\nConseil Profiter Nouveau
\nEfficace Performant Simple
\nExp\u00e9rience Personnalis\u00e9 Aisance
\n\u00c9volutif Privil\u00e9gi\u00e9 Vous
\nFacile Am\u00e9liorer Qualit\u00e9
\nGratuit Optimiser Rapide
\nGagner S\u00e9curit\u00e9 Estime<\/p>\n
Mots \u00e0 \u00c9viter<\/p>\n
Les mots \u00e0 \u00e9viter sont les mots vagues allongeant inutilement la conversation
\net neutralisant la communication.<\/p>\n
Petit Je pense que \u00c9norme
\nPlus ou moins Je crois que On
\nPresque Il me semble Quand
\nProbable \u00c9ventuellement Sans doute
\nTermes techniques<\/p>\n
Mots \u00e0 Bannir<\/p>\n
Les mots \u00ab noirs \u00bb sont \u00e0 supprimer. Ils mettent l\u2019interlocuteur dans une logique n\u00e9gative.<\/p>\n
Probl\u00e8me Non, impossible Panne
\nInconv\u00e9nient Danger Difficult\u00e9
\nCrainte Souci Ennui
\nContrainte Toutes les n\u00e9gations Ne vous inqui\u00e9tez pas<\/p>\n
Choisir les bonnes expressions :<\/p>\n
Tout comme les mots, certaines expressions, questions ou affirmations sont \u00e0 utiliser parce qu \u2018elles sont diplomates, agr\u00e9ables, efficaces et valorisantes.
\nVoici quelques exemples d\u2019expressions n\u00e9gatives ou d\u00e9valorisantes avec leurs traductions plus positives :<\/p>\n
C\u2019est un probl\u00e8me important? C\u2019est une question importante?
\nC\u2019est pourquoi? Puis-je vous aider?
\nC\u2019est de la part? Vous \u00eates monsieur?
\nQuittez pas ! Merci de rester en ligne\/de patienter
\nC\u2019est vous qui avez d\u00e9j\u00e0 appel\u00e9 3 fois? Je crois que nous avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 en contact ou en relation<\/p>\n
ANNEXES<\/p>\n
CE QU’IL NE FAUT PAS DIRE
\nOU FAIRE CE QU’IL FAUT DIRE OU FAIRE
\nAll\u00f4
\nOui Mr X ?
\nD\u00e9crocher sans rien dire Bonjour, Mr X ?
\nNe quittez pas
\nNe bougez pas
\nAttendez une seconde Pouvez vous patientez qq instant SVP !
\nVous patientez, s’il vous pla\u00eet !
\nQui est \u00e0 l’appareil ?
\nQui \u00eates vous ?
\nVous \u00eates ?
\nVous \u00eates M\/Mme ? Je suis bien chez Mr ou Mme X ?
\nParlez plus fort
\nParlez moins fort
\nParlez moins vite voulez vous bien r\u00e9p\u00e9ter s’il vous pla\u00eet ?
\nJe vous appelle car\u2026
\nJe me permets de vous appeler Mr car
\nOui, mais
\nNon, mais Je vous comprends, M\/Mme, simplement\u2026, justement
\nIl n’y a pas de probl\u00e8me
\nAucun probl\u00e8me Je comprends, M\/Mme, nous allons trouver une solution ensemble
\nJe vous rassure
\nBien sur
\nEvidemment
\nMerci, au revoir
\nVoil\u00e0
\nOk, au revoir, M\/Mme Merci de votre accueil, bonne journ\u00e9e !
\nAu revoir M\/Mme
\nDe rien
\nJe suis l\u00e0 pour cela Avec plaisir
\nJe ne suis pas au courant Je me renseigne
\nVous avez \u00e9t\u00e9 mal orient\u00e9 Je vous dirige M\/Mme, le service\u2026
\nCe n\u2019est pas possible Je ne peux acc\u00e9der \u00e0 votre demande
\nVous n’avez besoin de rien ! Que puis-je pour vous ?
\nJe peux vous proposer Je vous sugg\u00e8re de \u2026
\nJe vous conseille de \u2026
\nJe vous propose de\u2026
\nQuel est votre probl\u00e8me ? Je vous \u00e9coute
\nVoil\u00e0 \u00e0 votre service Ai-je bien r\u00e9pondu \u00e0 vos attentes ?
\nJe vous remercie de votre accueil.<\/p>\n
MOTS A EMPLOYER MOTS A EVITER
\nbien s\u00fbr
\nje vous comprends
\ntout \u00e0 fait
\nimm\u00e9diatement
\nexceptionnel
\nje vous rassure
\npour vous
\npersonnellement
\nd\u2019accord
\njustement
\nsimplement
\noui
\nje vous engage \u00e0\u2026
\nsimple
\nrapide
\ngarantie, b\u00e9n\u00e9fice
\ncomment puis-je vous aider ?
\nvous patientez je me renseigne !
\nmerci d’avoir patienter
\nje vous conseille, je vous propose
\nle mieux pour vous, l’avantage pour vous\u2026
\nje m’engage \u00e0\u2026
\npeut-\u00eatre \/ sans doute \/ je pense \/ \u00e0 priori
\n\u00e9ventuellement
\nth\u00e9oriquement
\ncomme vous le voulez
\nil se peut
\nc’est possible
\na mon avis
\nc’est pr\u00e9vu plus ou moins
\nil me semble
\nje suppose
\napparemment
\nje vais essayer
\na peu pr\u00e9s
\nImpossible
\nCe n’est pas moi qui m’en occupe
\nProbl\u00e8me
\nIl n’y a pas que moi
\nEssayez toujours, on ne sait jamais
\nQuand- m\u00eame
\nInqui\u00e9tude
\nNe bougez pas
\nNe quittez pas
\nSoucis
\nNe vous inqui\u00e9tez pas
\nMais
\nAll\u00f4
\nJe ne sais pas
\nvous \u00eates qui ?
\nMalheureusement
\nPanne
\nPas du tout \/ Voil\u00e0<\/p>\n
Optimisme
\nExemples d\u2019illustration Principes d\u2019application
\nFaire un accueil chaleureux \u00ab Bonjour, Mr X \uf04a \u00bb
\nSourire au t\u00e9l\u00e9phone \u00ab Je vous \u00e9coute \u00bb
\nAvoir un ton confiant et un bon rythme de voix \u00ab Pouvons-nous revoir ensemble les \u00e9l\u00e9ments de votre dossier \u00bb
\nUtiliser des tournures de phrases positives et \u00e9viter le conditionnel \u00ab Je vous confirme que vous pourrez utiliser ce service d\u00e8s le 1er septembre \u00bb
\nD\u00e9dramatiser au bon niveau et rassurer le client \u00ab Je vous rassure, c\u2019est tr\u00e8s simple, voil\u00e0 comment nous allons r\u00e9gler cette question \u00bb
\nEtre s\u00fbr de sa r\u00e9ponse \u00ab Je vous confirme que cette proc\u00e9dure est la bonne et vous donnera durablement satisfaction \u00bb
\nMontrer au client que ce qu\u2019il dit est pris en compte “J\u2019ai bien not\u00e9 votre demande. Je vais vous passer le poste de Mme X qui est comp\u00e9tente pour r\u00e9gler cette question\u201d
\nPr\u00e9senter l\u2019offre de fa\u00e7on positive “L’avantage pour vous,\u2026\u2026\u2026”
\nVolont\u00e9
\nUtiliser un ton et un vocabulaire forts et positifs<\/p>\n
\u00ab Voil\u00e0 ce que nous allons faire \u2026\u2026\u00bb<\/p>\n
S\u2019impliquer personnellement (je\/nous) \u00ab Je vous assure que\u2026\u2026 \u00bb
\n\u00ab Je m’en occupe imm\u00e9diatement \u00bb
\nEtre proactif en conseillant le client et en \u00e9tant p\u00e9dagogue \u00ab Je vous conseille de modifier votre abonnement (de telle mani\u00e8re). Ainsi, vous\u2026 (avantages) \u00bb
\nAller jusqu\u2019au bout de la r\u00e9solution du probl\u00e8me du client \u00ab Voil\u00e0 la proc\u00e9dure que vous allez suivre\u2026 Si toutefois la question n\u2018\u00e9tait pas r\u00e9solue sous 1 semaine, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous rappeler au\u2026\u2026 \u00bb
\nConna\u00eetre les limites de son intervention, et les affirmer \u00ab Je transmets votre demande \u00e0 ma hi\u00e9rarchie et vous r\u00e9pondrai sous 48 heures \u00bb
\nConserver la directivit\u00e9 de l\u2019entretien, en toutes circonstances \u00ab Si je comprends bien, ce que vous souhaitez c\u2019est\u2026\u2026 \u00bb
\nAffirmer son appartenance \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 X. \u00ab Au nom de la soci\u00e9t\u00e9 X, je suis autoris\u00e9 \u00e0 vous proposer\u2026 \u00bb<\/p>\n
Simplicit\u00e9
\nFaire des phrases courtes \u00ab Quel type d\u2019abonnement utilisez-vous ? \u00bb
\nUtiliser des mots simples (\u00e9viter le jargon technique et les abr\u00e9viations) \u00ab Ces difficult\u00e9s de navigation, depuis quand les rencontrez-vous ? \u00bb
\nEtre concis et concret \u00ab je vais donc modifier votre formule d’abonnement. Votre forfait Int\u00e9gral X passera \u00e0 x h d\u00e8s le mois d’ao\u00fbt. \u00bb
\nS\u2019adapter aux attentes et au degr\u00e9 de compr\u00e9hension du client (vocabulaire, rythme, directivit\u00e9) \u00ab En fait, il s’agit tout simplement de\u2026\u2026\u2026 \u00bb<\/p>\n
Reformuler la question du client sans paraphraser et en clarifiant sa demande \u00ab Si je comprends bien, ce qui vous int\u00e9resse c\u2019est\u2026 \u00bb<\/p>\n
Etre efficace et aller \u00e0 l\u2019essentiel dans la solution \u00ab Je vous propose de \u2026.\u00bb
\nEtre accessible \u201cVous ne me d\u00e9rangez pas, je suis pr\u00eat \u00e0 vous aider\u201d<\/p>\n
Proximit\u00e9
\nRespecter la phrase d\u2019accueil
\n\u00ab Bonjour Mr X. \u00bb
\nDire ce que l\u2019on fait (et inversement) notamment lors des transferts et des mises en attente<\/p>\n
\u00ab Madame X, je vais consulter mon sup\u00e9rieur afin de vous apporter ce renseignement. Je vous remercie de bien vouloir patienter quelques instants \u00bb
\nFaire partager la d\u00e9marche au client \u00ab Voil\u00e0 la proc\u00e9dure que nous allons maintenant suivre ensemble \u00bb
\nPrendre en note les points essentiels de la demande du client \u00ab Je vous \u00e9coute et je note votre demande \u00bb<\/p>\n
Personnaliser l\u2019appel (nom de famille du client), sans en abuser \u00ab Monsieur Dupont, vous habitez toujours au \u2026 \u00bb
\nV\u00e9rifier que l\u2019on a r\u00e9pondu aux attentes du client \u00ab Ai-je bien r\u00e9pondu \u00e0 votre question ? \u00bb
\nPratiquer l\u2019empathie, \u00eatre sinc\u00e8re \u00ab Je vous comprends, je fais imm\u00e9diatement une recherche \u00bb
\nEtre aimable, cordial \u00ab Je vous remercie \u2026 \u00bb
\nEtre disponible
\n\u00ab Vous ne me d\u00e9rangez absolument pas\u2026\u2026\u2026\u2026..\u00bb<\/p>\n
ni trop peu Les valeurs ni trop
\nN\u00e9gatif, fix\u00e9 sur les probl\u00e8mes Optimisme
\nD\u00e9sinvolture\/ Na\u00efvet\u00e9
\nD\u00e9responsabilisation
\nVolont\u00e9
\nDonner plus que le client n\u2019attend<\/p>\n
Trop technique Trop complet Simplicit\u00e9
\nSimplification excessive
\nDistance, Froideur
\nProximit\u00e9 Familiarit\u00e9<\/p>\n
Mots valeurs d\u2019identit\u00e9 :<\/p>\n
Optimisme
\nLexique associ\u00e9 Formulations recommand\u00e9es
\nB\u00e9n\u00e9fice client :
\nD\u00e9montrer au client que notre soci\u00e9t\u00e9 est \u00e0 son service, lui pr\u00e9senter les avantages de nos diff\u00e9rentes offres, illustrer concr\u00e8tement ce qu\u2019il peut en retirer. L\u2019univers des services est en effet toujours associ\u00e9 \u00e0 une valeur ajout\u00e9e profitable au client : faciliter, simplifier, rendre accessible, permettre de\u2026 \u00ab Afin de faciliter vos d\u00e9marches \/ votre acc\u00e8s \u00e0… \u00bb
\n\u00ab …vous pourrez ainsi acc\u00e9der \u00e0\/intervenir vous-m\u00eames sur.. \u00bb
\n\u00ab L\u2019offre que vous venez de choisir vous permettra de… \u00bb
\n\u00ab Avec l\u2019offre vous pourrez… \u00bb
\n\u00ab Les avantages de notre sont… \u00bb<\/p>\n
Confiance :
\nLe client attend d\u2019une entreprise de service qu\u2019elle lui apporte un \u201cplus\u201c.
\nPour r\u00e9pondre \u00e0 cette attente, l\u2019entreprise doit se mettre \u00e0 son service, c\u2019est-\u00e0-dire instaurer avec lui une \u201ccomplicit\u00e9\u201c traductrice d\u2019une relation de confiance. \u00ab …afin d\u2019am\u00e9liorer toujours nos services… \u00bb
\n\u00ab Je vous remercie pour vos suggestions… \u00bb
\n\u00ab Ce nouveau service X sera mis \u00e0 votre disposition le\u00bb
\n\u00ab Des moyens adapt\u00e9s sont\/ont \u00e9t\u00e9 mobilis\u00e9s pour r\u00e9tablir\/permettre… \u00bb
\n\u00ab En vous remerciant pour votre confiance\/de la confiance que vous nous t\u00e9moignez en choisissant… \u00bb
\nLa Volont\u00e9
\nLexique associ\u00e9 Formulations recommand\u00e9es
\nD\u00e9cision :
\nLa d\u00e9cision est naturellement ambivalente. Elle permet d\u2019accorder, mais aussi de refuser (un remboursement, une offre commerciale…). En montrant le caract\u00e8re \u201caffirm\u00e9\u201c des choix de notre soci\u00e9t\u00e9, la d\u00e9cision est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la \u201cposture\u201c relationnelle.
\n\u00ab Permettez-moi d\u2019insister sur le fait\/de vous signaler que notre soci\u00e9t\u00e9 n\u2019est aucunement responsable de la situation que vous d\u00e9crivez\/d\u00e9plorez. C\u2019est pourquoi, je m\u2019autorise \u00e0 vous conseiller de… \u00bb
\nAssurance :
\nLe client doit \u00eatre rassur\u00e9, confort\u00e9. Il ne doit avoir aucun doute sur l\u2019efficacit\u00e9 de notre soci\u00e9t\u00e9.
\n\u00abD\u00e8s le , vous pourrez retrouver le plaisir de profiter de votre forfait… \u00bb
\nR\u00e9activit\u00e9 \/ Initiative :
\nR\u00e9activit\u00e9 et initiative sont des traductions objectives de la volont\u00e9 de notre soci\u00e9t\u00e9 d\u2019apporter une r\u00e9ponse rapide – positive ou n\u00e9gative – \u00e0 son client. \u00abAfin de r\u00e9pondre au plus vite \u00e0 vos attentes\/demandes.. \u00bb
\n\u00ab \u00c0 partir du vous pourrez b\u00e9n\u00e9ficier pleinement de votre nouvel abonnement… \u00bb
\n\u00ab D\u00e8s aujourd\u2019hui, j\u2019effectue toutes les recherches qui me sont indispensables pour vous apporter une r\u00e9ponse rapide\/efficace\/adapt\u00e9e… \u00bb
\nConseil :
\nEtre capable de conseiller, de soutenir, d\u2019orienter, de r\u00e9pondre de la mani\u00e8re la plus adapt\u00e9e au cas concret d\u2019un client, et enfin d\u2019expliquer. Cette dimension discr\u00e8tement p\u00e9dagogique et essentielle.
\n\u00abDans ces circonstances, je vous conseille de.. ..\u00bb
\n\u00abSi vous souhaitez obtenir un conseil, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter\/joindre au <n\u00b0 de t\u00e9l >… \u00bb<\/p>\n
Mots valeurs de \u00ab comportement \u00bb :<\/p>\n
La Simplicit\u00e9
\nLexique associ\u00e9 Formulations recommand\u00e9es
\nClart\u00e9 :
\nRevendiquer la valeur de simplicit\u00e9, c\u2019est affirmer notre volont\u00e9 de faciliter la compr\u00e9hension de nos produits et de nos services.
\n\u00ab Avec cette offre X, vous pourrez… \u00bb
\n\u00ab Les avantages de votre abonnement sont : … \u00bb
\n\u00ab l\u2019abonnement que vous utilisez ne vous permet pas de… \u00bb
\nAccessibilit\u00e9 \/ Naturel :
\nFaire preuve de p\u00e9dagogie, c\u2019est avant tout utiliser un langage courant. Mais pas un langage familier. L\u2019essentiel est d\u2019\u00e9viter le recours \u00e0 des termes techniques, juridiques ou dont la connotation est trop administrative.
\nIl s\u2019agit donc de s\u2019adapter le plus possible au vocabulaire de son interlocuteur.
\n\u00ab Votre nouvel abonnement est : \u00bb
\n\u00ab Vous pouvez consulter votre facture \u00e9lectronique \u00e0 partir de\u2026 \u00bb<\/p>\n
Proximit\u00e9
\nLexique associ\u00e9 Formulations recommand\u00e9es
\nAmabilit\u00e9 \/ Cordialit\u00e9 :
\nPremi\u00e8res expressions de la proximit\u00e9 entretenue avec un client, l\u2019amabilit\u00e9 et la cordialit\u00e9 du ton de communication sont des \u201crequis\u201c indispensables.
\n\u00abJ\u2019ai le plaisir de vous confirmer\/informer\/pr\u00e9ciser\u2026. \u00bb
\n\u00ab Je souhaite attirer votre attention sur.\u2026\u2026 \u00bb
\n\u00ab la soci\u00e9t\u00e9 X vous remercie de\/pour.\u2026. \u00bb
\n\u00ab Je me permets de vous confirmer\/informer\/pr\u00e9ciser\/ indiquer … \u00bb
\nEmpathie :
\nFacult\u00e9 de s\u2019identifier \u00e0 quelqu\u2019un, de ressentir ce qu\u2019il ressent, l\u2019empathie est un puissant levier relationnel. Faire preuve d\u2019empathie, c\u2019est se donner la possibilit\u00e9 de mieux comprendre la situation du client, son \u00e9tat d\u2019esprit, ses demandes explicites et implicites.
\n\u00ab Je comprends parfaitement… \u00bb
\n\u00ab Vos observations\/remarques\/commentaires\/ sont parfaitement\/en effet justifi\u00e9es… \u00bb<\/p>\n
Relation \/ Personnalisation :
\nL\u2019utilisation du registre\u00ab vous\/nous\/je\/vos\/ votre \u00bb est un \u00e9l\u00e9ment essentiel \u00e0 l\u2019implication du client dans la relation que notre soci\u00e9t\u00e9 \u00e9tablit avec lui. Moyen efficace de personnalisation, C\u2019est un marqueur d\u2019empathie.
\n\u00ab Nous vous invitons\/proposons… \u00bb
\n\u00ab Nous vous remercions pour votre confiance \/fid\u00e9lit\u00e9… \u00bb<\/p>\n
Disponibilit\u00e9 :
\nla disponibilit\u00e9 est un facteur de proximit\u00e9.
\nPar ailleurs, la compr\u00e9hension du client, de ses demandes, de ses attentes, de ses besoins, est un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant de la proximit\u00e9.
\nEn effet, comprendre, c\u2019est \u201c\u00e9couter\u201c ; \u201c\u00e9couter\u201c, c\u2019est manifester de l\u2019attention au client
\n\u00ab J\u2019ai personnellement effectu\u00e9 les recherches n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre \u00e0 votre question. \u00bb
\n\u00ab Je\/nous reste\/restons \u00e0 votre \u00e9coute\/disposition… \u00bb
\n\u00ab Afin de r\u00e9pondre au mieux \u00e0 vos attentes\/
\ndemandes\/ besoins, notre soci\u00e9t\u00e9 met \u00e0 votre disposition… \u00bb<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
TELEOPERATEUR , UN METIER PAS UN JOB PLAN DE LA FORMATION I. AVANT D\u2019ETRE AU TELEPHONE II. AU TELEPHONE \u2022 Sch\u00e9ma de d\u00e9perdition de l\u2019Information \u2022 Avantages et Inconv\u00e9nients du T\u00e9l\u00e9phone \u2022 Les R\u00e8gles d\u2019or du discours t\u00e9l\u00e9phonique III. LE RELATIONNEL \u2022 Le savoir \u00eatre \u2022 Le savoir faire \u2022 La gestion des mises en […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":526,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"categories":[10],"tags":[],"yoast_head":"\n