{"id":604,"date":"2017-03-06T18:24:23","date_gmt":"2017-03-06T18:24:23","guid":{"rendered":"http:\/\/leboncall.com\/?p=604"},"modified":"2019-01-23T10:55:12","modified_gmt":"2019-01-23T10:55:12","slug":"gestion-stress-sein-dun-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leboncall.com\/en\/gestion-stress-sein-dun-call-center","title":{"rendered":"La gestion du stress au sein d&#8217;un call center"},"content":{"rendered":"<p><strong><u>Le travail dans un call center ? <\/u><\/strong><\/p>\n<p><strong><u>La prise en compte de la sant\u00e9 mentale des salari\u00e9s\u00a0: la gestion du stress<\/u><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Basculement des probl\u00e9matiques de sant\u00e9 au travail dans un call center, on commence \u00e0 prendre en compte les cons\u00e9quences physiques et mentales des conditions de travail dans un call center sur les salari\u00e9s.<\/p>\n<p>Les pathologies associ\u00e9es \u00e0 des situations de stress qui aurait \u00e9t\u00e9 mal g\u00e9r\u00e9 elles peuvent g\u00e9n\u00e9rer des co\u00fbts important pour une entreprise, elle se doit d\u2019agir de la mani\u00e8re suivante\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Etre capable d\u2019identifier le probl\u00e8me de la manifestation du stress\u00a0: exemple\u00a0: mesurer le stress de telle ou telle activit\u00e9\u2026<\/li>\n<li>Evaluer les sources du stress (remonter \u00e0 l\u2019origine du ph\u00e9nom\u00e8ne)<\/li>\n<li>Mettre en place des mesures de pr\u00e9vention et gestion du stress qui est efficace, le DRH va devoir concevoir une politique de gestion du stress qui agissent \u00e0 la fois au niveau individuel et aussi au niveau organisationnel.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Conjonction de 2 ph\u00e9nom\u00e8nes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>de harc\u00e8lement<\/li>\n<li>de stress<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces situations ne sont pas identifi\u00e9es de la m\u00eame fa\u00e7on (notamment par le juriste)<\/p>\n<p>Pour le harc\u00e8lement, sa notion d\u00e9signe 2 situations distinctes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>le harc\u00e8lement sexuel<\/strong>: quand une personne fait subir \u00e0 un salari\u00e9 ou un candidat des contraintes, une pression dans l\u2019objectif d\u2019obtenir des faveurs de nature sexuelles (exemple\u00a0: chantage \u00e0 l\u2019embauche, promesse de mutation, menaces de repr\u00e9sailles dans la vie quotidienne du salari\u00e9)<\/li>\n<li><strong>le harc\u00e8lement moral<\/strong>: quand une personne a \u00e0 l\u2019encontre du salari\u00e9 des agissements r\u00e9p\u00e9t\u00e9s qui ont pour objet ou pour cons\u00e9quence une d\u00e9gradation des conditions de travail dans un call center susceptibles de porter atteinte \u00e0 sa dignit\u00e9, d\u2019alt\u00e9rer sa sant\u00e9 physique ou mental, ou de compromettre son avenir professionnel<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><u>Sur le plan juridique\u00a0:<\/u><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans les entreprises de + de 20 salari\u00e9s, le r\u00e8glement int\u00e9rieur doit obligatoirement indiquer l\u2019interdiction de toute pratique de harc\u00e8lement sexuel ou moral. (Dispositions affich\u00e9es sur le lieu de travail dans un call center)<\/p>\n<p>La victime pour harc\u00e8lement peut avoir recours au conseil des prud\u2019hommes pour faire cesser le harc\u00e8lement et pour demander r\u00e9paration du pr\u00e9judice subi + d\u00e9poser plainte (sanction p\u00e9nale pour l\u2019entreprise\u2026)<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En revanche, s\u2019agissant du stress on a l\u00e0 un ph\u00e9nom\u00e8ne qui n\u2019est pas consid\u00e9r\u00e9, juridiquement, de fa\u00e7on explicite comme une maladie pro<\/p>\n<p>Pourtant, il peut nuire \u00e0 l\u2019\u00e9tat de sant\u00e9 d\u2019un salari\u00e9 et dans une perspective de gestionnaire cela peut conduire le salari\u00e9 \u00e0 conduire des comportements d\u00e9favorables \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>Il n\u2019y a pas de d\u00e9finition pr\u00e9cise et objective dans les textes l\u00e9gaux, il doit \u00eatre indirectement rattach\u00e9, rapproch\u00e9e de l\u2019obligation g\u00e9n\u00e9rale qui p\u00e8se sur l\u2019employeur de s\u00e9curit\u00e9, les salari\u00e9s doivent aussi accepter de se former.<\/p>\n<p>Il existe des r\u00e9glementations qui visent \u00e0 pr\u00e9munir les salari\u00e9s contre des risques particuliers, qui peuvent \u00eatre facteur de stress\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>le bruit<\/li>\n<li>le travail dans un call center sur \u00e9cran<\/li>\n<li>le travail dans un call center de nuit<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Exemple<\/strong>\u00a0: un salari\u00e9 en d\u00e9pression nerveuse \u00e0 la suite d\u2019un entretien d\u2019\u00e9valuation au cours duquel son sup\u00e9rieur l\u2019informe d\u2019une r\u00e9trogradation.<\/p>\n<p>Le salari\u00e9 qui est victime d\u2019une d\u00e9pression nerveuse \u00e0 la suite de cette situation la peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme \u00e9tant victime d\u2019accident de travail dans un call center.<\/p>\n<p>Les juristes conseillent aux responsables RH de consid\u00e9rer comme un risque potentiel que l\u2019entreprise doit prendre en compte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><em>Motivations sp\u00e9cifiques en gestion\u00a0: Pourquoi s\u2019int\u00e9resser au stress en gestion\u00a0?<\/em><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ph\u00e9nom\u00e8ne relativement r\u00e9cent, avant elles \u00e9tait cantonn\u00e9 aux ouvriers. Les salari\u00e9s qui \u00e9taient plut\u00f4t expos\u00e9s au stress \u00e9taient ceux qui relevaient de l\u2019ex\u00e9cution.<\/p>\n<p>Aujourd\u2019hui les entreprises sont confront\u00e9es ont des imp\u00e9ratifs constant de changement, d\u2019\u00e9volution ce qui va soumettre tous les salari\u00e9s \u00e0 des pressions nouvelles et accrues.<\/p>\n<p>Non seulement on va avoir \u00e0 g\u00e9rer des conditions physiques \u00e9prouvantes mais aussi \u00e0 des situations de travail dans un call center caract\u00e9ris\u00e9 par des niveaux d\u2019intervention multiples on demande aux salari\u00e9s d\u2019intervenir sur plusieurs front en m\u00eame temps\u00a0: le travail dans un call center en \u00e9quipe, plus de responsabilit\u00e9 pour le salari\u00e9, contacts avec le client sur des projets \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance pr\u00e9cise\u2026<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La question du stress va se poser d\u00e8s lors qu\u2019il y\u2019a un \u00e9tat de tension provoqu\u00e9e par des contraintes, exigences qui sortent de l\u2019ordinaire.<\/p>\n<p>Ph\u00e9nom\u00e8ne li\u00e9 aux mutations de l\u2019entreprise et donc aux pratiques de gestion<\/p>\n<p>Seconde raison, le stress est un ph\u00e9nom\u00e8ne couteux pour l\u2019entreprise, il va g\u00e9n\u00e9rer de l\u2019absent\u00e9isme, une rotation \u00e9lev\u00e9e du personnel (turnover), risques d\u2019accident du travail dans un call center et insuffisance, probl\u00e8me de qualit\u00e9 de la production du service rendu.<\/p>\n<p>On estime en France environ \u00e0 une centaine de milliards d\u2019euros qui serait directement imput\u00e9 au stress<\/p>\n<ul>\n<li>Couts psychologiques\u00a0: C\u00f4t\u00e9 salari\u00e9 c\u2019est des situations de frustration, d\u2019insatisfaction, c\u00f4t\u00e9 entreprise\u00a0risque vis-\u00e0-vis de son image<\/li>\n<li>Couts comportementaux\u00a0: absent\u00e9isme, probl\u00e8me de communication, effet sur la productivit\u00e9 des salari\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n<p>2 questions qui se posent\u00a0:<\/p>\n<p>De quels moyens dispose-t-il pour identifier la dynamique du stress dans son entreprise\u00a0?<\/p>\n<p>Quelles sont les actions de gestion, de pr\u00e9vention du stress qu\u2019il peut entreprendre\u00a0? Quels acteurs\u00a0? Quelles conditions (CT MT LT\u00a0?)\u00a0?<\/p>\n<p>Pour comprendre la nature du stress\u00a0: d\u00e9finir le probl\u00e8me et le g\u00e9rer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><u>La nature et les sources du stress<\/u><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><em><u>D\u00e9finition et mod\u00e8le th\u00e9orique du stress<\/u><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il peut \u00eatre d\u00e9fini comme \u00e9tant un \u00e9tat dynamique dans lequel l\u2019individu se trouve confronter \u00e0 une opportunit\u00e9, une contrainte ou une exigence qui fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 ces souhaits et dont l\u2019issue lui para\u00eet \u00e0 la fois importante et incertaine.<\/p>\n<p>La cons\u00e9quence de cette situation se traduit par des enjeux complexe et mitig\u00e9 pour lui, cela devient stressant car il valorise cet objectif, l\u2019incertitude donne le stress.<\/p>\n<p>Le ph\u00e9nom\u00e8ne du stress n\u2019est pas n\u00e9gatif en soi, il s\u2019inscrit souvent dans un contexte n\u00e9gatif mais il peut avoir une valeur positive.<\/p>\n<p>Exemple\u00a0: quand la situation offre une opportunit\u00e9 aux individus de gagner quelque chose, un salari\u00e9 en profession lib\u00e9rale, l\u2019accumulation du travail dans un call center et la pression des d\u00e9lais peut agir comme un d\u00e9fi positif qui va motiver le salari\u00e9 et qui va am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du travail dans un call center fourni par le salari\u00e9 et la satisfaction que le salari\u00e9 retire du travail dans un call center fourni (image positive de lui-m\u00eame, de son travail dans un call center).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il y\u2019a aussi le mauvais stress\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>le stress de d\u00e9fi<\/strong>: c\u2019est le stress associ\u00e9 au d\u00e9fi, challenge, proposer par l\u2019environnement de travail dans un call center (exemple\u00a0: projet, mission, responsabilit\u00e9\u2026)<\/li>\n<li><strong>le stress d\u2019entrave<\/strong>: (stress d\u2019inhibition) li\u00e9 \u00e0 l\u2019impossibilit\u00e9 que va ressentir le salari\u00e9 d\u2019atteindre ces objectifs, exemple\u00a0: confusion des responsabilit\u00e9s, poste suomi a des pressions politiques<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>On utilise le mod\u00e8le th\u00e9orique \u00ab\u00a0exigences\/ressources\u00a0\u00bb. On doit ce mod\u00e8le \u00e0 deux auteurs\u00a0: Lazarus et Folkman (1984).<\/p>\n<p>Dans quelle mesure ce mod\u00e8le est-il utile pour les ressources humaines\u00a0? Ce mod\u00e8le est associ\u00e9 \u00e0 un ensemble d\u2019exigences et de ressources. Le stresse est le r\u00e9sultat d\u2019une interaction entre l\u2019individu et son environnement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Exigences\u00a0<\/em>: Responsabilit\u00e9s, obligations. C\u2019est un ensemble de pressions, d\u2019incertitudes, rencontr\u00e9es par un individu dans son environnement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Ressources<\/em>\u00a0: Pour faire face \u00e0 ces exigences, l\u2019individu dispose d\u2019un certain nombre de ressources. On peut les d\u00e9finir comme un ensemble d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui sont sous le contr\u00f4le d\u2019un individu. =&gt; Cela renvoie \u00e0 une latitude de d\u00e9cisions, une marge d\u2019autonomie. Le stresse est le r\u00e9sultat, la r\u00e9ponse, d\u2019un d\u00e9s\u00e9quilibre entre les exigences de la situation et les ressources telles que l\u2019individu les per\u00e7oit pour faire face \u00e0 ces exigences.<\/p>\n<p>On est purement dans le domaine psychologique, le domaine de la perception, de l\u2019interpr\u00e9tation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le stress survient lorsqu\u2019une situation est \u00e9valu\u00e9e par le salari\u00e9 comme d\u00e9bordant les ressources dont il dispose. Finalement, le stresse est une tension ressentie par le salari\u00e9 quand il a l\u2019impression d\u2019avoir une faible autonomie dans son environnement, et quand il doit faire face \u00e0 des exigences assez fortes que ce soit sur un plan physique ou psychologique.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Un salari\u00e9 sera stress\u00e9 quand il va percevoir un d\u00e9s\u00e9quilibre entre ce qu\u2019on lui demande de faire et les ressources dont il dispose pour y r\u00e9pondre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Burn-out<\/em>\u00a0(\u00e9puisement professionnel) C\u2019est l\u2019\u00e9puisement du carburant dans une fus\u00e9e, et le r\u00e9acteur explose. L\u2019individu qui a l\u2019impression de plus dispos\u00e9 de ressources suffisantes est vid\u00e9 de son \u00e9nergie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour diminuer le stress, le salari\u00e9 doit d\u00e9velopper une strat\u00e9gie d\u2019adaptation (<em>\u00ab\u00a0coping\u00a0\u00bb<\/em>), il faut qu\u2019il ajuste ses perceptions. Cela signifie soit qu\u2019il doive augmenter les ressources, et\/ou diminuer les exigences li\u00e9es \u00e0 la situation, \u00e0 l\u2019environnement.<\/p>\n<p>Le r\u00f4le du responsable ressources humaines sera d\u2019identifier et de mobiliser un certain nombre d\u2019outils de gestion pour permettre au salari\u00e9 ce r\u00e9\u00e9quilibrage. La difficult\u00e9 est dans le fait que cet \u00e9quilibrage chez un individu n\u2019est que psychologique.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pendant l\u2019entretien annuel d\u2019\u00e9valuation, le salari\u00e9 peut \u00eatre stress\u00e9, parce qu\u2019il fait face \u00e0 la fois \u00e0 des opportunit\u00e9s mais aussi \u00e0 un certain nombre de pressions de performance.<\/p>\n<p>Exemple d\u2019opportunit\u00e9s\u00a0: l\u2019augmentation de la r\u00e9mun\u00e9ration, l\u2019accroissement de responsabilit\u00e9 etc.<\/p>\n<p>Pression de performance\u00a0: une mauvaise \u00e9valuation peut freiner le salari\u00e9 dans son \u00e9volution professionnelle.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce que le mod\u00e8le de Lazarus et Folkman nous enseignent\u00a0: pour que le sentiment de stress du salari\u00e9 diminue, il faut qu\u2019il parvienne \u00e0 mettre en regard, \u00e9quilibrer, les exigences li\u00e9es \u00e0 l\u2019exercice de l\u2019entretien d\u2019\u00e9valuation avec les ressources n\u00e9cessaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ressource\u00a0:<\/p>\n<p>\uf0e0 \u00catre pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 l_entretien<\/p>\n<p>\uf0e0 Ne pas avoir n\u00e9glig\u00e9 les soutiens internes dans l_entreprise.<\/p>\n<p>\uf0e0 Replacer l_\u00e9valuation dans son contexte (ce n_est pas uniquement \u00e7a qui va d\u00e9terminer de sa carri\u00e8re).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><em><u>La compr\u00e9hension des sources du stress chez le salari\u00e9<\/u><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D\u2019o\u00f9 vient le stresse d\u2019un salari\u00e9, qu\u2019il soit cadre ou non cadre\u00a0? Comment se fait-il qu\u2019une m\u00eame situation puisse produire du stress chez une personne donn\u00e9e, et relativement peu chez une autre personne\u00a0?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il faut distinguer deux ensembles de facteurs de stress\u00a0: D\u2019une part, ceux qui repr\u00e9sentent des sources potentielles de stress, et d\u2019autre part, les facteurs qui sont d\u00e9clencheurs de stress.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><u>Les sources potentielles du stress<\/u><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ces sources regroupent des facteurs diff\u00e9rents\u00a0:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>1] Des facteurs environnementaux<\/strong> =&gt; ils sont de trois types<\/p>\n<p>&#8211; L\u2019incertitude \u00e9conomique\u00a0: Cela peut g\u00e9n\u00e9rer chez un salari\u00e9 une forme d\u2019anxi\u00e9t\u00e9 li\u00e9e \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 de ton emploi.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8211; L\u2019incertitude politique\u00a0: C\u2019est la situation o\u00f9 le contexte politique, national, dans lequel s\u2019ins\u00e8re l\u2019entreprise peut g\u00e9n\u00e9rer une certaine peur chez le salari\u00e9 [salari\u00e9 expatri\u00e9 sur un site de production].<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8211; L\u2019incertitude technologique\u00a0: Une innovation technique, technologique, peut vite rendre obsol\u00e8tes les comp\u00e9tences ou l\u2019exp\u00e9rience d\u2019un salari\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2] Les facteurs organisationnels<\/strong> \u00a0Renvoient \u00e0 l\u2019organisation, au sens de l\u2019entreprise. On les regroupe en 4 cat\u00e9gories\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Le contenu et l\u2019environnement de travail dans un call center du salari\u00e9. C\u2019est tout ce qu\u2019on appelle les obligations li\u00e9es \u00e0 la t\u00e2che du salari\u00e9. C\u2019est d\u2019abord la d\u00e9finition de l\u2019activit\u00e9<\/li>\n<li>Niveau de responsabilit\u00e9,<\/li>\n<li>Niveau d\u2019autonomie,<\/li>\n<li>degr\u00e9 d\u2019automatisation,<\/li>\n<li>la complexit\u00e9,<\/li>\n<li>la monotonie du travail dans un call center, les conditions de travail dans un call center,<\/li>\n<li>l\u2019agencement physique du lieu de travail dans un call center (la vitesse d\u2019une cha\u00eene de production, interruption de fa\u00e7on constante, permanente pendant son travail dans un call center),<\/li>\n<li>les <em>openspace<\/em> (on voit tout le service).<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>Ce qui renvoie \u00e0 l\u2019emploi, \u00e0 l\u2019organisation du travail dans un call center.<\/li>\n<li>Les horaires de travail dans un call center (de plus en plus flexible),<\/li>\n<li>Les perspectives professionnelles propos\u00e9es au salari\u00e9 (per\u00e7ue comme trop lente \/ rapide),<\/li>\n<li>Le plafonnement professionnel,<\/li>\n<li>Les obligations de r\u00f4le\u00a0: cela renvoie aux obligations qui sont li\u00e9es au r\u00f4le jou\u00e9 par l\u2019individu (=ce que l\u2019entreprise attend de lui) dans l\u2019entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&#8211; Il peut y avoir stress en cas de surcharge de r\u00f4le.<\/p>\n<p>&#8211; Cela se produit quand les attentes \u00e0 l\u2019\u00e9gard d\u2019un salari\u00e9 sont trop \u00e9lev\u00e9es. A l\u2019inverse, cela peut se produire en cas d\u2019insuffisance de r\u00f4le. Cette situation se produit quand les attentes de l\u2019entreprise \u00e0 l\u2019\u00e9gard du salari\u00e9 son trop faible, par rapport aux comp\u00e9tences du salari\u00e9.<\/p>\n<p>&#8211; Le 3<sup>e<\/sup> cas est l\u2019ambig\u00fcit\u00e9 de r\u00f4le. Cela signifie qu\u2019on a un salari\u00e9 qui a des incertitudes quant \u00e0 ce qu\u2019on attend d\u2019elle, elle ne connait pas exactement le contenu de sa mission.<\/p>\n<p>&#8211; Le conflit de r\u00f4le renvoie \u00e0 l\u2019impression qu\u2019a une personne quand elle ne parvient pas \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes li\u00e9es \u00e0 son r\u00f4le parce qu\u2019elles lui paraissent contradictoires, incompatibles.<\/p>\n<ul>\n<li>Les tensions interpersonnelles\u00a0: Quand le salari\u00e9 doit travail dans un call centerler avec des individus avec qui il ne s\u2019entend pas. Discrimination, dysfonctionnement.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>3] Les facteurs individuels<\/strong>\u00a0: Facteurs li\u00e9s \u00e0 la vie personnelle du salari\u00e9 (d\u00e9c\u00e8s, naissance, divorce). Ce facteur n\u2019est pas anodin pour le directeur des ressources humaines. Plusieurs \u00e9tudes ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es au d\u00e9but des ann\u00e9es 1990. Ces \u00e9tudes montrent que les sympt\u00f4mes du stress enregistr\u00e9s avant la prise de poste expliquent l\u2019essentiel de la variabilit\u00e9, de la variance, du stress observ\u00e9 neuf mois plus tard.<\/p>\n<p>Parfois, le temp\u00e9rament des gens fait que les sympt\u00f4mes qu\u2019on observe sur le lieu de travail dans un call center r\u00e9sultent plut\u00f4t de la personnalit\u00e9 de l\u2019individu. Premier trait de personnalit\u00e9\u00a0: le perfectionnisme, \u00e9motivit\u00e9, difficult\u00e9 \u00e0 d\u00e9l\u00e9guer, le d\u00e9sir de reconnaissance.<\/p>\n<p>Ces facteurs individuels sont importants aussi pour le directeur des ressources humaines. Mais le directeur des ressources humaines d\u00e8s la phase de recrutement, ou au moment des entretiens d\u2019\u00e9valuation, peut essayer de d\u00e9tecter certains traits de personnalit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comment \u00e0 partir de ces sources potentielles, cela se transforme en un stress r\u00e9el que la gestion des ressources humaines devra g\u00e9rer\u00a0?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><u>La transition du stress potentiel vers le stress r\u00e9el<\/u><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Premi\u00e8re id\u00e9e\u00a0:<\/em> Les facteurs de stress s\u2019additionnent. Cela signifie que chaque facteur nouveau et durable viendra augmenter le niveau de stress existant. Cela veut dire que tel ou tel facteur insignifiant ou peu important peut devenir la goutte d\u2019eau qui fait d\u00e9border le vase. Pour \u00e9valuer le niveau de stress subit par un salari\u00e9, il faudra pour le directeur des ressources humaines faire la somme de toutes les formes de stresse possible.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Deuxi\u00e8me id\u00e9e<\/em>\u00a0: la relation entre les sources potentielles de stress, et le stress effectivement ressenti par le salari\u00e9 s\u2019explique par plusieurs variables interm\u00e9diaires, \u00ab\u00a0m\u00e9diatrices\u00a0\u00bb. On peut en isoler quatre\u00a0:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>1] Le potentiel de stresse ne r\u00e9side pas toujours dans les conditions objectives dans lesquelles travail dans un call centerle le salari\u00e9; mais cela peut r\u00e9sider dans l\u2019interpr\u00e9tation que s\u2019en fait le salari\u00e9 (atelier avec du bruit, le bruit n\u2019est pas quelque chose qui stresse le salari\u00e9. Par contre-\u00e7a peut \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9 comme un signe de n\u00e9gligence, un manque de reconnaissance de la part de l\u2019employeur).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>2] Le niveau de stress est inversement proportionnel \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience du salari\u00e9. Tout se passe comme si on constatait une r\u00e9sistance au stress plus grande chez ceux qui sont l\u00e0 depuis longtemps dans l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>3] La relation avec les coll\u00e8gues du salari\u00e9. La nature de cette relation peut att\u00e9nuer les effets n\u00e9gatifs que peut avoir un emploi vraiment stressant.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>4] La confiance du salari\u00e9 dans ses propres aptitudes. Si ses comp\u00e9tences sont amen\u00e9es \u00e0 devenir rare, cela permet au salari\u00e9 d\u2019avoir un peu plus confiance en lui, par exemple.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Conclusion\u00a0: Pour comprendre l\u2019apparition du stress chez un salari\u00e9, il faut conna\u00eetre l\u2019ensemble de ces facteurs. C\u2019est la connaissance de ces sources de stress, et des m\u00e9canismes de formation de stress, qui permet au manager de g\u00e9rer le stress, d\u2019agir. Agir c\u2019est pr\u00e9venir le stress et g\u00e9rer le stress.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le travail dans un call center ? La prise en compte de la sant\u00e9 mentale des salari\u00e9s\u00a0: la gestion du stress &nbsp; Basculement des probl\u00e9matiques de sant\u00e9 au travail dans un call center, on commence \u00e0 prendre en compte les cons\u00e9quences physiques et mentales des conditions de travail dans un call center sur les salari\u00e9s. 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