{"id":396,"date":"2016-11-03T16:15:52","date_gmt":"2016-11-03T16:15:52","guid":{"rendered":"http:\/\/leboncall.com\/?p=396"},"modified":"2019-01-10T14:33:11","modified_gmt":"2019-01-10T14:33:11","slug":"vision-taylorienne-de-lorganisation-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leboncall.com\/en\/vision-taylorienne-de-lorganisation-call-center","title":{"rendered":"Une vision Taylorienne de l&#8217;organisation des call center"},"content":{"rendered":"<p><strong><u>Quelles sont les caract\u00e9ristiques de l\u2019organisation du travail propres \u00e0 la plupart des call center\u00a0?<\/u><\/strong><\/p>\n<p><strong><u>Pourquoi peut-on dire que cette organisation est taylorienne\u00a0?<\/u><\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong>Comme toutes les organisations, les call center ont des objectifs \u00e0 atteindre. Pour ceci, ils utilisent un cahier des charges pr\u00e9cis. Le travail des centres d\u2019appel est r\u00e9parti entre diff\u00e9rents participants. Ainsi on remarque qu\u2019il y a deux niveaux\u00a0: le premier pour les questions fr\u00e9quentes o\u00f9 les employ\u00e9s disposent d\u2019une base de connaissance informatis\u00e9e et un second niveau avec des employ\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9s capables de r\u00e9pondre aux questions ne faisant pas partie de la base de connaissance. La majorit\u00e9 des call center disposent ainsi d\u2019ex\u00e9cutants (les op\u00e9rateurs) qui sont surveill\u00e9s et coacher par des animateurs. C\u2019est ainsi un m\u00e9canisme de coordination de supervision directe. De plus, les call center utilisent la standardisation des t\u00e2ches\u00a0; ainsi le niveau 1 r\u00e9pond aux questions \u00e0 partir d\u2019une base de donn\u00e9es donn\u00e9e. Ainsi les op\u00e9rateurs ne disposent pas d\u2019autonomie. Ils ont des objectifs quotidiens \u00e0 atteindre. Ils doivent encha\u00eener les appels pour r\u00e9pondre \u00e0 un maximum de questions pour rentrer dans les objectifs. Leurs appels sont aussi enregistr\u00e9s et chronom\u00e9tr\u00e9s pour \u00e9viter les abus et les temps de pause. Les salari\u00e9s sont motiv\u00e9s par un syst\u00e8me de commission. Plus ils vont vite et sont efficace et plus leur r\u00e9mun\u00e9ration est grande. On note aussi une totale informatisation des centres. Tout passe par le logiciel Help Desk. Le travail (la r\u00e9ponse \u00e0 apporter) est parcellis\u00e9 en deux niveaux. Le premier niveau ne n\u00e9cessite aucune qualification car c\u2019est le syst\u00e8me question\/r\u00e9ponse qui donne la solution si possible. On a aussi une volont\u00e9 d\u2019augmenter toujours la productivit\u00e9 des salari\u00e9s pour r\u00e9duire les co\u00fbts. On peut dire que c\u2019est une organisation taylorienne car elle reprend les principes du travail \u00e0 la cha\u00eene\u00a0: chronom\u00e9trage et cadence \u00e9lev\u00e9e du travail, sp\u00e9cialisation des salari\u00e9s et salaire au rendement.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong><u>Quelles sont les difficult\u00e9s cons\u00e9cutives \u00e0 ce type d&#8217;organisation au sein des call center \u00a0?<\/u><\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Comme le taylorisme dans les cha\u00eenes automobile, le taylorisme des call center est mis \u00e0 mal. La difficult\u00e9 majeure vient du fait du manque de motivation d\u00fb aux t\u00e2ches abrutissantes et r\u00e9p\u00e9titives. Ainsi le fait de suivre une m\u00e9thode pr\u00e9cise de r\u00e9ponse au t\u00e9l\u00e9phone et de r\u00e9p\u00e9ter les t\u00e2ches d\u2019utilisation du logiciel sans apport personnel provoque un manque d\u2019int\u00e9r\u00eat et le taux de rotation du personnel est \u00e9lev\u00e9, c&#8217;est-\u00e0-dire que c\u2019est un travail consid\u00e9r\u00e9 comme d\u2019appoint et non \u00e0 long terme. Les postulants aux call center sont rares et ainsi les entreprises ont beaucoup de mal \u00e0 recruter. La deuxi\u00e8me cons\u00e9quence majeure, du taylorisme ici, c\u2019est l\u2019ambiance de travail. Ainsi les probl\u00e8mes de promiscuit\u00e9, de bruit et de stress cr\u00e9ent un climat tendu et les ouvriers se fatiguent vite. On peut aussi imaginer une mauvaise qualit\u00e9 de leur r\u00e9ponse donn\u00e9e, cr\u00e9ant ainsi des conflits hi\u00e9rarchiques. Finalement, le gros probl\u00e8me de cette organisation est le recrutement de personnel car les outils techniques sont bien l\u00e0. L\u2019\u00e9laboration d\u2019une formation sp\u00e9cifique met du temps et les entreprises ont beaucoup de mal \u00e0 r\u00e9soudre leur difficult\u00e9.<\/p>\n<p>Cependant, rien n\u2019est impossible, des solutions existent. Le point le plus important a am\u00e9liorer porte sur les conditions de travail des salari\u00e9s. Premi\u00e8rement, cela serait d\u2019am\u00e9liorer le confort direct des op\u00e9rateurs. En proposant tout d\u2019abord \u00e0 chacun un poste confortable, ergonomique et personnalisable, ils se sentiraient \u00e0 l\u2019aise. Au niveau des responsabilit\u00e9s, la surveillance pourrait se faire moins \u00e9vidente laissant plus de libert\u00e9 dans le choix du travail, ainsi en assouplissant une gestion unique en une gestion plus large de la relation client\u00e8le. Enfin pour mieux recruter il semblerait aussi tr\u00e8s important de redonner une nouvelle vision de ce travail, en enrichissant le m\u00e9tier. Par exemple en r\u00e9duisant le syst\u00e8me de commission tout en augmentant le salaire de base. En g\u00e9n\u00e9ral, offrir aux salari\u00e9s de la libert\u00e9, des possibilit\u00e9s d\u2019\u00e9voluer dans le m\u00e9tier pour ne pas donner le sentiment d\u2019\u00eatre une machine via la polyvalence. Cela passe par exemple par une prise de d\u00e9cision en accord avec les salari\u00e9s et plus seulement de l\u2019\u00e9quipe dirigeante, comme pour l\u2019achat du nouveau mobilier.<\/p>\n<p>En conclusion, pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes les call center doivent plus et mieux s\u2019ouvrir aux souhaits des salari\u00e9s avant de penser \u00e0 la productivit\u00e9 car c\u2019est bien connu que quand on est bien on travaille bien. L\u2019entreprise doit devenir flexible, cr\u00e9er un travail enrichissant, tout en pouvant compter sur du personnel motiv\u00e9 et qualifi\u00e9.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quelles sont les caract\u00e9ristiques de l\u2019organisation du travail propres \u00e0 la plupart des call center\u00a0? Pourquoi peut-on dire que cette organisation est taylorienne\u00a0? \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Comme toutes les organisations, les call center ont des objectifs \u00e0 atteindre. Pour ceci, ils utilisent un cahier des charges pr\u00e9cis. Le travail des centres d\u2019appel est r\u00e9parti entre diff\u00e9rents participants. 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