QUAND SONT NES LES CENTRES D APPELS ?
“Les centres de gestion de la relation clientèle ou centres de contacts, « hotline », ou plus communément appelés centres d’appels sont nés dans les années 1960 aux États Unis d’Amérique avant de s’étendre à l’Australie et à l’ensemble des pays anglo-saxons. C’est ainsi qu’ils arrivent en Europe via le Royaume Uni dans la seconde moitié des années 1970 avant de conquérir par la suite l’Irlande. Ils y connurent un développement sans cesse grandissant. Ils apparurent d’abord dans les secteurs de la finance et des assurances répondant au développement de prestations de service de plus en plus dématérialisées. Ce n’est que bien plus tard, à la fin des années 1980 et au début des années 1990, qu’ils font leur apparition en France, constituant ainsi, de nos jours, le troisième marché européen de la relation clientèle, derrière le Royaume Uni et l’Allemagne. Il s’agit de notre premier terrain. En Afrique, ils ne connurent leurs débuts que vers la fin des années 1990, d’abord en Afrique du Sud, puis au Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie, Égypte) avant de s’implanter en Afrique au début des années 2000. La naissance de ce secteur de la relation clientèle est en concomitance à la nécessaire prise en compte de la demande du client en termes de réponses aux besoins hic et nunc.
Cet aspect est également important pour l’entreprise afin de maîtriser davantage ce client « zappeur » à travers la constitution d’une base de données et d’outils permettant la remontée des informations : reporting, questionnaires, remarques, historisation. Le centre d’appels devient ainsi tout un ensemble articulé de moyens 14 humains, technologiques, organisationnels dans une logique interactive avec un client, abonné ou usager d’un service. D’abord internalisés dans des secteurs comme la finance, les assurances, ces centres furent externalisés pour être ensuite délocalisés. Ils ont gagné aujourd’hui tous les secteurs d’activité.
Cette démocratisation fait suite au né- cessaire recentrage des entreprises sur leur cœur de métier en déléguant à des prestataires spécialistes, la tâche de s’occuper de la gestion de leur relation clientèle (GRC). Ainsi, au bout du fil, le client ou usager français peut être en contact avec une personne ; cette voix sans visage qui n’a peut-être jamais mis pied dans l’entreprise dont il est l’ambassadeur. De même, ce client peut avoir affaire à une personne se situant à des milliers de kilomètres de lui. C’est une conséquence de la dématérialisation qui fait profiter aux entreprises, multinationales donneurs d’ordre et aux prestataires, de bassins d’emplois, d’une maind’œuvre qualifiée et bon marché, et d’infrastructures aux normes standardisées.
C’est le deuxième grand mouvement ayant marqué le secteur des centres d’appels. Le troisième et non moins important mouvement ré- sulte du développement des technologies de l’information et de la communication (TIC). Pendant longtemps d’ailleurs, les tentatives de définition des centres d’appels mettaient l’accent sur ces technologies. Dès lors, le télé- phone ne constitue plus le seul moyen de communication entre un client et un téléconseiller. Le centre d’appels devient un centre de contact multimédia vu la panoplie de médiums qui y sont proposés : sms, mms, tchat, visio, fax, courrier, courrier électronique, serveur, internet, webcam… Et aujourd’hui la quasi-totalité des services des secteurs public et privé est accessible à distance via divers canaux de communications. Les centres d’appels apparaissent ainsi comme des endroits où le téléconseiller est en contact avec toutes les catégories de la population. Dès lors, comment se construit cette interaction ?” …A suivre …