Caractéristiques de l’organisation de travail dans les call center
Comme toutes les organisations, les call center ont des objectifs à atteindre. Pour se faire, ils utilisent un cahier des charges précis. Le travail des centres d’appel est réparti entre différents participants. Ainsi, on remarque qu’il y a deux niveaux : le premier pour les questions fréquentes où les employés disposent d’une base de connaissance informatisée et un second niveau avec des employés spécialisés capables de répondre aux questions ne faisant pas partie de la base de connaissance. La majorité des call center disposent ainsi d’exécutants (les opérateurs) qui sont surveillés et coachés par des animateurs. C’est ainsi une sorte de mécanisme de coordination de supervision directe.
De plus, les call center utilisent la standardisation des tâches ; ainsi le niveau 1 répond aux questions à partir d’une base de données donnée. Les opérateurs ne disposent pas d’autonomie. Ils ont des objectifs quotidiens à atteindre. Ils doivent enchaîner les appels pour répondre à un maximum de questions afin de rentrer dans les objectifs. Leurs appels sont aussi enregistrés et chronométrés pour éviter les abus et les temps de pause. Les salariés sont motivés par un système de commission. Plus ils vont vite et sont efficaces et plus leur rémunération est grande.
On note aussi une totale informatisation des centres. Tout passe par le logiciel Help Desk. Le travail (la réponse à apporter) est parcellisée en deux niveaux. Le premier niveau ne nécessite aucune qualification car c’est le système question/réponse qui donne la solution si possible. On a aussi une volonté d’augmenter toujours la productivité des salariés pour réduire les coûts. On peut dire que c’est une organisation taylorienne car elle reprend les principes du travail à la chaîne : chronométrage et cadence élevée du travail, spécialisation des salariés et salaire au rendement.
Quelles sont les difficultés consécutives à ce type d’organisation au sein des call center ?
De même que la taylorisation dans les chaînes automobiles, le taylorisme des call center est mis à mal. La difficulté majeure vient du manque de motivation dû aux tâches abrutissantes et répétitives. Aussi, le fait de suivre une méthode précise de réponse au téléphone et de répéter les tâches d’utilisation du logiciel, sans apport personnel provoque un manque d’intérêt. Le taux de rotation du personnel est élevé, c’est-à-dire que c’est un travail considéré comme d’appoint et non à long terme. Les postulants aux call center sont rares. Ce qui fait que les entreprises ont beaucoup de mal à recruter.
La deuxième conséquence du taylorisme ici, c’est l’ambiance de travail. Les problèmes de promiscuité, de bruit et de stress créent un climat tendu et les ouvriers se fatiguent vite. On peut aussi imaginer une mauvaise qualité de leur réponse donnée, créant ainsi des conflits hiérarchiques. Finalement, le gros problème de cette organisation est le recrutement de personnel car les outils techniques sont bien là. L’élaboration d’une formation spécifique met du temps et les entreprises ont beaucoup de mal à résoudre leurs difficultés.
Cependant, rien n’est perdu d’avance puisque des solutions existent. Le point le plus important à améliorer porte sur les conditions de travail des salariés. Premièrement, il conviendrait d’améliorer le confort direct des opérateurs. En proposant tout d’abord à chacun un poste de travail confortable, ergonomique et personnalisable. De ce fait, ils se sentiraient plus à l’aise. Au niveau des responsabilités, la surveillance pourrait se faire moins évidente, laissant plus de liberté dans le choix du travail. Ce qui transformerait la gestion unique en une gestion plus large de la relation clientèle.
Enfin, pour mieux recruter il serait aussi très important de redonner une nouvelle vision de ce travail, en enrichissant le métier. Par exemple en réduisant le système de commission tout en augmentant le salaire de base. En général, offrir aux salariés de la liberté, des possibilités d’évoluer dans le métier pour ne pas donner le sentiment d’être une machine. Cela passe par exemple par une prise de décision en accord avec les salariés et plus seulement de l’équipe dirigeante, comme pour l’achat du nouveau mobilier.
En conclusion, pour résoudre leurs problèmes, les call center doivent plus et mieux s’ouvrir aux souhaits des salariés. Ne pas juste penser à la productivité, car c’est bien connu que lorsqu’on on est bien on travaille mieux. L’entreprise devrais devenir flexible, créer un travail enrichissant, tout en pouvant compter sur un personnel motivé et qualifié.
