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extraits de l’ouvrage « Les Centres d’appels : mode d’emploi » de BENOIT TINE , Sociologue et Chef du Département Sociologie à l’université Assane Seck- Ziguinchor au SENEGAL

Téléconseiller ou chargé de relation clientèle

C’est une fonction de renseignement à distance qui a beaucoup évolué lors des dernières décennies. Les fameuses « dames du 12 » en furent les pionnières ; pendant très longtemps, les « demoiselles du téléphone » des PTT gardèrent le monopole des renseignements téléphoniques ; Cette fonction s’est diversifiée et on retrouve les téléconseillers dans tous les secteurs d’activité. Cela va de la mise en place de numéros d’informations publiques accessibles : les SDF, la violence, discrimination, le stress, la sexualité, la grippe ; c’est le téléphone à vocation sociale. Il y a en outre les entreprises privées dans un certain nombre de secteurs d’activité : banque, bourse, télécommunications, médias… qui ont mis à la disposition de leurs abonnés, un numéro de service client. Il s’agit d’appels entrants qui visent à écouter, comprendre, conseiller, informer et à traiter une demande en y apportant une satisfaction le plus rapidement ; l’appelant n’est jamais un professionnel de la relation client et il exprime souvent sa demande de façon maladroite ; c’est pourquoi, dans tous les scripts, il est demandé de reformuler la demande, une manière en quelque sorte de la faire valider par le client pour ensemble trouver la solution ; en dehors des minutes interminables d’attente, les clients le préfèrent au SVI, puisqu’ils ont un vis-à-vis ; l’image de ce service est importante car de plus en plus les clients et prospects ne prennent un service que s’il y a un service client de qualité.

Néanmoins, l’inconvénient de ce service est qu’il n’a pas de valeur ajoutée immédiate et qu’il peut être à la merci des managers en cas de restructurations.*
Par ailleurs, les espaces clients sur internet et les SVI de plus en plus performants viennent de plus en plus concurrencer cette fonction des centres d’appels pour finir par la banaliser. Il s’agit pour le téléconseiller de recevoir des appels, d’assurer une fonction d’accueil téléphonique, d’écouter et de valider les interrogations, de chercher les réponses adéquates, de s’assurer que les interrogations du client sont satisfaites. Il n’est d’ailleurs pas rare de lire sur les nombreux tableaux accrochés au mur des messages comme celui-ci qui décrit le poste.

 La fonction de Chargé(e) de Relation Clientèle 

– S’approprier et maîtriser les offres et services de nos clients

– Accueillir par téléphone les clients

– Conseiller, assister et orienter par téléphone les clients

– Respecter les procédures de traitement

– Historiser les contacts via les outils informatiques

    – Être garant de la satisfaction client.   


La charte du Chargé(e) de relation Clientèle 

– Être ponctuel et respecter les plannings établis.

– Être correctement vêtu et avoir une attitude professionnelle.

– Être respectueux des consignes données et des locaux utilisés.

– Être attentif aux formations et aux conseils donnés par les Responsables d’équipe.

– Respecter les plans d’affectation des positions de travail.

– Respecter le matériel mis à disposition, notamment l’outil informatique.

– Ne pas échanger les matériels entre stations de travail.

– Rester discret dans les déplacements sur les plateaux afin de respecter les conditions de travail de chacun.

– Respecter la confidentialité des informations.

– S’interdire toute utilisation des informations, matériels et autres outils professionnels à des fins personnelles.

– Être souriant et courtois quelles que soient les situations rencontrées.

– Éteindre les téléphones portables sur les plateaux, leur utilisation n’est admise qu’en salle de pause.


Cette description reflète ce poste. Ce qui veut dire qu’on attend beaucoup du téléconseiller qui doit par ailleurs être polyvalent, parfait et irréprochable. Il lui faut maîtriser tous les logiciels de gestion de la relation clientèle. Il a parfois quatre voire cinq applications à utiliser simultanément. En cas de mutualisation, il doit en faire autant sur la nouvelle campagne. Il est l’homme à tout faire. L’organisation du travail est faite de telle sorte qu’il se retrouve en face du client qui est son seul juge. C’est ce que nous avons appelé, la dictature de la qualité. On attend de lui qu’il se taise, qu’il soit souriant de la première à la
dernière minute de la vacation ; qu’il ait les réponses à toutes les questions du client-final ; qu’il soit réactif ; qu’il reformule ; qu’il traite les objections…, sans quoi, n’importe quel grief peut lui être collé pour précipiter son licenciement. De part et d’autre, il subit des contraintes qui ne vont pas dans le sens de lui faciliter la tâche : en effet, non seulement il subit la pression du client qui attend de lui une réponse satisfaisante à sa demande mais il doit le faire dans le cadre et les objectifs contraignants fixés par l’employeur dans un contexte d’injonctions contradictoires.

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