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Le superviseur ou le manager junior Appelé superviseur, manager, chef d’équipe, animateur, il est en effet le premier niveau d’encadrement dans un centre d’appels. C’est à lui que revient la charge de gérer les téléacteurs jour après jour. Il est le premier interlocuteur du téléacteur et il constitue le lien entre les téléacteurs et l’administration. Il fait le reporting ; transmet les statistiques ; veille à l’atteinte des objectifs fixés ; veille sur la satisfaction client et sur la qualité du discoursclient par des écoutes et/ou VNC (Virtual Network Computer), essaie de faire le lien entre les normes du donneur d’ordre et les normes du prestataire voire de l’AFNOR ; s’occupe du planning, des absences et retards, les réclamations des téléacteurs ; prends le téléphone en cas de besoin : par exemple lorsqu’un client exige de parler à un supérieur hiérarchique… il est polyvalent.

En véritable chef d’orchestre, il gère au quotidien une équipe d’une dizaine de personnes et doit répondre des faits et gestes de tout ce monde devant l’administration du centre d’appels. Il doit connaître les règles de base du management, choisir ses axes de développement et ceux de son équipe, encourager la montée en compétences, expérimenter des situations pédagogiques de management, évaluer ses compétences managériales… Seul un téléacteur sur dix deviendra superviseur ; c’est dire que son poste est convoité et ce ne sont que les plus compétents et les plus disciplinés qui ont plus de chance.
La journée type du superviseur : 

« Chaque matin, à 7 h 45, il faut faire un brief de 15 minutes ; donc j’ai les résultats de la veille que je communique à mes téléconseillers ; ce sont des informations que tu dois donner et pour que les gens qui sont à la traîne se ressaisissent et ceux qui sont bien leur redonner du courage la journée. Tous les jours, on doit faire un brief. Puis il faut gérer les feuilles. On est plusieurs managers ; on nous affecte des groupes fixes et tu peux rester pendant 6 mois avec un seul groupe. À 8 heures, ils démarrent la production ; je vérifie si tous sont loggés. Grâce à leurs log, composés de quatre chiffres : par exemple : 1234, je peux avoir à tout moment leurs statistiques, les écouter et voir ce qu’ils font à l’écran. Au niveau de mon poste, je peux voir l’activité du conseiller en direct ; dès que tu cliques sur son logg. Après avoir traité une fiche, ils doivent raccrocher le téléphone, codifier rapidement pour prendre l’abonné qui suit ; Parfois, ils ne le font pas : soit ils discutent à côté, soit ils sont fatigués. J’ai le script, j’ai la VNC, j’ai en direct aussi la codification, s’il bouge la souris, comment il fait, et je peux l’interpeller directement. Y a aussi le téléphone, on fait des écoutes téléphoniques. Nous les faisons tout le temps, c’est pourquoi, c’est laborieux si tu te retrouves avec 30 conseillers, mais malgré tout, il faut garder le sourire et rester zen.

On gère que des statistiques, oui mais y a l’atteinte des objectifs à garantir. On te dit qu’il n’y a pas de mauvais téléconseillers mais de mauvais superviseurs. Si l’équipe ne monte pas et n’atteint pas ses objectifs, c’est le superviseur, c’est pourquoi, il faut mettre une pression positive, les traiter comme des enfants parfois pour qu’ils adhèrent aux règles de l’entreprise. Il faut gérer leurs problèmes de famille aussi. Car il faut déjà que la personne sache que quand je vais travailler, là-bas, ce n’est pas le directeur général qui est venu me chercher chez moi ; je suis allé de mon propre gré ; j’ai postulé et je savais le salaire que j’allais avoir ; même si c’est 5 francs, c’est un travail digne et honnête. Même nous, on n’est pas satisfait de notre salaire. Je passe presque toute la journée dans le centre d’appels. Je quitte chez moi à 6 heures et je reste parfois jusqu’à 19 heures et ces heures ne me sont pas payées. Les heures de production ne te permettent pas de faire tout le boulot. Tu es obligé de rester pour analyser tes résultats, regarder ceux qui sont en baisse, ceux qui ne le sont pas, dégager des actions, contrôler ces actions ». Valérie, superviseur, Sénégal.

Il s’agit pour elle d’encadrer une équipe d’une dizaine de télé-acteurs, de former et de conseiller chacun des téléacteurs de son équipe, de porter un regard général et constant sur l’activité du centre, de traiter les appels les plus difficiles, de suivre et garantir les contraintes de productivité, d’analyser et rendre compte des opérations qui lui sont confiées.

Ce témoignage confirme le caractère intense et répétitif de l’activité ; les promotions sont rares ; la pression est voulue ; il faut adhérer aux règles de l’entreprise ou partir ; les centres d’appels sont égoïstes : ils prennent tout le temps.
extrait de l’ouvrage de B.TINE

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