Call center Senegal : Le processus de neutralisation de l’accent ou la fabrique du français
Elle est la langue de l’administration même si les dialectes et langues nationales sont les idiomes du quotidien. Cette langue française est présente dans la vie de tous les jours et avec elle, la culture française qu’elle véhicule ; la langue étant l’un des meilleurs vecteurs de la culture. Nous le voyons à travers ces extraits d’entretiens.
« Je ne peux pas me passer de la culture française. Depuis le primaire, c’est le français qu’on m’apprend. » Penda, 28 ans, téléconseillère, Call center Senegal.
« La double culture nous a été inculquée dès l’école primaire, nous sommes habitués. » Ali, 25 ans, téléconseiller, Call center Senegal.
« Il n’y a pas de choc culturel possible car les salariés qui travaillent chez nous ont déjà une certaine culture française dont l’acquisition leur a été facilitée par un certain système éducatif. » Valérie, 30 ans, superviseur, Call center Senegal.
« On est déjà call center Senegalaise et on connaît bien déjà le comportement des Français en quelque sorte ». Simone, 26 ans, téléconseillère, Call center Senegal.
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« Je n’ai pas eu besoin de le (l’accent) supprimer parce que je ne l’avais pas et de toute façon, à la base, en recrutement, on sélectionne ceux qui n’en ont pas » Justine, 25 ans, téléconseillère, Call center Senegal.
Cependant, maîtriser la langue de Molière et la culture françaises n’est pas synonyme d’avoir un accent français même si c’est le cas pour certaines jeunes filles de par leur éducation (Un travail d’assimilation chez certaines jeunes filles, qui s’identifie à la culture française véhiculée par les médias). Les téléconseillers sont recrutés en fonction de l’accent qu’ils n’ont pas ou qu’ils n’ont plus. Les responsables de ressources humaines préfèrent les personnes qui ont déjà un accent neutre ou moins affirmé. Le plus dur dans la sélection, c’est l’accent qu’on ne doit pas avoir et non le CV. Dans les centres d’appels délocalisés, les formateurs posent des actes et travaillent dans le but de neutraliser l’accent partant du fait qu’on ne doit pas donner au client l’impression, comme le prénom, d’être à l’étranger. Ça décrédibilise, ça donne une mauvaise image patriotique du donneur d’ordre. Rien ne doit trahir. Pendant la formation, on leur apprend ce qu’est la carte Vitale, le fonctionnement de l’assurance-maladie, la manière de saluer, la numérotation téléphonique, les régions, les départements, les codes postaux… et certaines émissions ludiques, culturelles de la télévision française sont diffusées… Tous les jours, ils sont tenus au courant de l’actualité française. Ils doivent être capables de guider un client jusqu’à l’agence la plus proche. Et il leur est même conseillé, pour rassurer le client, de ne pas s’empêcher de faire allusion à l’actualité du jour, à la météo… et ils savent par cœur des adresses et des numéros de téléphone qu’ils peuvent donner aux clients qui en demanderaient au cas où ils douteraient de leur positionnement géographique.
D’ailleurs, la plupart des centres d’appels enclenche le processus de recrutement par un appel téléphonique en guise de test : – maîtrise de soi, – savoir parler correctement, sans accent – être à l’aise au téléphone, – savoir argumenter.
C’est leur personnalité qui est mise en scène au moins autant que leurs savoirs pratiques et scolaires.
L’accent est davantage mis sur le degré d’assimilation et de neutralisation de l’accent ; tout un dispositif de formatage visant à « fabriquer » un français. C’est pour cela que les compétences sociales y sont prisées et que l’accent neutre est synonyme de socialisation à l’occidentale réussie.
