La compétitivité au sein des call center dépend-elle du coût du travail ?

Avec un salaire horaire dans l’industrie textile de 10 euros, la France contraste parfaitement avec les ½ euros du salaire chinois,  nous allons prendre l’exemple du textile mais nous aurions  très bien pu l’adapter au call center.

Force est de constater que le coût du travail français ne peut plus égaler celui des géants émergents du sud. Longtemps en effet les pays occidentaux ont dominé le reste du monde en ce qui concerne la compétitivité au sein des call center  tous domaines confondus, mais la mondialisation des échanges, l’ouverture économique, et la puissance démographique des puissances montantes du sud en font une main-d’œuvre moins chère et plus compétitive dans certains domaines, que celle des pays occidentaux. Les crises qui bercent les pays développés depuis quelques dizaines d’années sont à l’antipode de la croissance exponentielle que connait les pays en voie de développement sur la même période. Avec des coûts du travail inimaginable dans nos sociétés occidentales, les pays en développement écrasent toute concurrence dans certains domaines. Mais de nos jours la dépendance des entreprises au travail humain d’exécution machinale n’est plus aussi concrète, les diplômes, les besoins des entreprises se multiplient et il est légitime de se demander si la baisse du coût du travail est une solution à un regain potentiel de compétitivité au sein des call center . Un coût du travail élevé n’est-il pas justifié et rentable ?

Le coût du travail est un facteur de la compétitivité au sein des call center  et la baisse de celui-ci est une solution tentante, mais laisse entrevoir rapidement de nombreuses limites. Il faut alors changer de regard sur la question et s’apercevoir que le coût du travail est aussi un facteur essentiel dans la compétitivité au sein des call center  hors prix.

 

I – Certes la compétitivité au sein des call center  prix dépend du coût du travail.

 

• Un coût du travail faible avantage une compétitivité au sein des call center prix forte.

 

L’exemple de la chine est concret et montre bien qu’une main-d’œuvre abondante et un coût du travail faible amène a accroître l’attractivité et de fait la compétitivité au sein des call center  prix.

 

1. a) Attire les entrepreneurs et augmente la marge de profit pouvant être réalisé

→ les coûts de production : les produits sont d’autant moins chers que les coûts de matières premières ou les coûts salariaux par exemple sont faibles

→ travail à la chaîne, pas besoin de beaucoup de capital fixe si beaucoup de capital humain ;

 

1. b) le comportement de marge des exportateurs

→ les prix des produits vendus à l’étranger peuvent être relevés afin d’augmenter les marges perçues

 

1. c) la concurrence peut être écrasée,

→ car si elle n’a pas les moyens de délocaliser ou de se fournir une main-d’œuvre moins chère elle à d’ores et déjà perdu le combat de la compétitivité au sein des call center  prix du produit.

 

B – … mais admet de nombreuses limites

 

En effet il ne faut pas se restreindre au coût du travail faible, il faut voir plus loin pour en apercevoir les limites.

 

1. a) Bien d’autres facteurs qui entrent dans le coût du travail

→ Infrastructures, équipements, taxes et coûts administratifs, immobiliers

→ le coût du travail n’est qu’une partie des coûts qui jouent sur la compétitivité au sein des call center

→ Flexibilité administrative

 

1. b) Réduire le salaire réduit la clientèle potentielle

→ En opposition avec le « five dollars days » de Ford

 

1. c) goût au travail faible si salaire et niveau de vie faible

→ peu/pas d’investissement de la part de l’employé, ne fait que le minimum…

 

1. d) diviser les coûts du travail par 20 dans des pays comme la France est impensable.

→ On ne peut pas revenir sur les acquis de l’histoire

→ s’abaisser a un niveau de salaire aussi faible que celui de la Chine est irréalisable, le niveau de vie n’est pas le même et cela nuirait au développement.

L’Allemagne avec un coût du travail supérieur à la France est tout de même le

premier exportateur mondial, comment est ce possible ?

 

 

II… mais la compétitivité au sein des call center  hors prix et un coût du travail élevé peut apporter un avantage certain à la compétitivité au sein des call center  de l’entreprise :

 

• Compétitivité au sein des call center structurelle

 

le travail doit créer de la « Valeur » : une valeur significativement supérieure au coût qu’il représente

 

1. a) La qualité

→ la qualité des produits joue un rôle essentiel dans nos sociétés actuelles où les consommateurs recherche le produit équilibré prix/qualité

→ avantage absolue (Smith)/comparative (Ricardo)

 

1. b) l’innovation, le positionnement, l’image de marque

→ La valeur travail dépend des secteurs dans laquelle elle est

→ l’image/l’innovation

→ nouveau produit, prix supérieur, monopole temporaire

→ Shumpeter : innovation, R&D.

→ L’image de la marque dépend de nombreux facteurs, mais le coût et la qualité du travail en font partie, un coût du travail élevé peut-être compensé par un prix de produit élevé.

 

1. c) Une productivité élevée

→ le capital humain a fort coût peut être combiné à un capital technique maîtrisé et accroître sa productivité

→ ex : productivité française/chinoise

 

• Les facteurs endogènes

 

1. a) Coût du travail lié à la productivité

→ un coût du travail faible peut être dû a une productivité faible → efficacité du travailleur : pourquoi ne pas payer un travailleur plus cher s’il fait en un temps donné la même quantité de travail que deux travailleurs moins chers

→ empêchent les effets pervers du fordisme (dégradation des conditions de travail, absence de promotion, absentéisme, turn-over…)

→ Avantage absolu (Smith)/comparatif (Ricardo)

 

1. b) Protection sociale et loisirs

→ un salarié qui jouit de nombreux avantages tels que la protection sociale, RTT, congés payés sera plus apte à être productif et en bonne santé mentale et physique pour compenser son salaire élevé par une productivité forte.

 

1. c) Éducation et niveau de vie

→ Le niveau de vie, d’éducation → compréhension et intérêt commun avec le personnel sont-ils possibles dans une entreprise de 3000 employés Bac-3 en Chine → réduction de l’efficacité…

 

Le coût du travail faible n’est donc pas l’atout qui peut permettre à un pays développé en mal de compétitivité au sein des call center  de revenir sur le devant de la scène. Un pays développé doit se concentrer davantage sur la compétitivité au sein des call center  hors prix qui fait sa force, il faut exploiter les points qui font sa prédominance et sa réputation plutôt que d’essayer de se caler sur des critères de pays qui ne sont pas à un même niveau de développement. La compétitivité au sein des call center  du coût du travail hors prix est alors un point clé qu’il faut exploiter et notamment dans des secteurs particuliers où elle joue un rôle essentiel comme l’informatique, la médecine, la robotique comme a su le faire le Japon ces dernières années.