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TELEOPERATEUR , UN METIER PAS UN JOB

PLAN DE LA FORMATION

I. AVANT D’ETRE AU TELEPHONE

II. AU TELEPHONE

• Schéma de déperdition de l’Information
• Avantages et Inconvénients du Téléphone
• Les Règles d’or du discours téléphonique

III. LE RELATIONNEL

• Le savoir être
• Le savoir faire
• La gestion des mises en attente
• La gestion des transferts
• Le traitement des O.R.

IV. Le DISCOURS

• Mots à utiliser
• Mots à éviter
• Mots à bannir
• Choisir les bonnes expressions

I. AU TELEPHONE

Vous représentez l’image de marque de l’entreprise et du service des clients pour lesquels vous travaillez.

VOUS ETES LA CARTE DE VISITE AUDITIVE.

Alors à votre avis, quelles sont les attitudes que vous devez avoir au téléphone ?

Schéma de déperdition de l’information :

Le niveau d’exigence de la relation téléphonique trouve sa récompense dans son extraordinaire efficacité. Entre ce que veut dire l’émetteur et ce que le récepteur est capable de reformuler, 70% du contenu de l’information s’est perdu.
Pour être efficace, la relation téléphonique impose simplicité et précision.

Avantages et Inconvénients du Téléphone :

A la différence du face à face, la relation téléphonique ne bénéficie :

 Ni de l’aide du geste
 Ni de la force du regard
 Ni de l’appui de l’attitude

Cependant elle permet de :

 Concentrer l’information
 Satisfaire un plus grand nombre de clients

LE TÉLÉPHONE SE PLACE AUJOURD’HUI AU CENTRE DE TOUTE STRATÉGIE DE DÉVELOPPEMENT
ET DE FIDÉLISATION.

Les règles d’or du discours téléphonique :

Voix « RAVI »

La voix est porteuse du discours. De la voix naît l’écoute. Elle reflète votre personnalité, votre image et compense l’absence du contact visuel. Elle doit être dynamique pour souligner votre discours et attirer l’attention de l’autre.

Rythme : Bien respirer Ne parlez pas trop vite, mais ne soyez pas mou ou indolent.
Articulation : Parlez avec clarté Faites des pauses et ponctuez votre discours.
Volume : Adaptez le volume de votre voix : ni trop fort, ni trop faible
Intonation : Maintenir un climat motivant, ayez un ton expressif. Insistez sur les mots clés.

Sourire :

Faire entendre le sourire dans sa voix tout au long de l’entretien.
Le climat de l’appel est déterminé dans les premières secondes de la conversation. Par conséquent votre amabilité, votre gentillesse détendront immédiatement votre interlocuteur, le mettront dans de bonnes conditions pour faciliter le dialogue.
Sourire, c’est aussi vous garantir l’amabilité de votre interlocuteur en retour : il est difficile de rester agressif envers quelqu’un de très aimable.

Comportement I M P E C :

Implication : Etre responsable.
Mesure du Temps : Economiser, sur son temps et celui de son client.
Positif : Utiliser les mots/expressions positifs, sourire, être calme.
Empathie : Se mettre à la place de son interlocuteur, questionner, décoder.
Commercial : Argumenter et vendre en toutes circonstances.

Attitude ECHO :

Ecoute : Prendre le temps d’écouter. Avoir une écoute active, c’est essayer d’aller au-delà des mots prononcés par votre interlocuteur.
Compréhension : Faire préciser. Admettre la relativité des points de vue. Essayer de comprendre à travers son ton, son attitude, quel est son état d’esprit. Anticiper ses besoins, ses attentes, ses questions. Demandez-vous quel est le sens réel d’une objection : exprime-t-elle le rejet, la fuite, l’inquiétude… ? Soyez attentifs à l’impact de vos propos, à ses réactions.
Habilité : Entretenir sa réactivité, utiliser les amortisseurs verbaux, se donner du temps (pourquoi et comment)
Orientation : Maintenir la directivité de l’entretien, rester maître de soi et maître de l’appel. Il ne faut pas confondre DIRECTIVITE avec AUTORITARISME et agressivité. Il n’y a aucune contradiction entre la directivité et la courtoisie : il faut simplement savoir diriger le client avec douceur pour ne pas paraître brutal.

Discours 5 C :

Clair : Faciliter la compréhension
Court : Maintenir l’attention
Concis : Aller à l’essentiel
Concret : Rester précis et pragmatique
Construit : Structurer son discours

Il faut choisir le style direct pour éviter toute perte d’informations, il faut valoriser un style clair, cour et concis.

La construction idéale d’une phrase au téléphone :

SUJET + VERBE + COMPLEMENT

Il faut éviter d’alourdir la phrase par l’enchaînement de multiples propositions et compléments. Il est préférable de la découper de manière à former plusieurs phrases :

UNE IDEE PAR PHRASE, UNE PHRASE PAR IDEE

Ainsi vous êtes sur que votre interlocuteur enregistre la totalité du message.

Le temps du discours :

Le temps situe l’action. Il la fait apparaître actuelle et concrète ou au contraire lointaine et incertaine.

Le temps à employer : LE PRESENT

C’est le temps de la :
 Visualisation
 La concrétisation
 L’efficacité
Les temps à éviter :
 L’imparfait : temps de la défaite
 Le conditionnel : temps du doute et de l’impuissance
 Le futur : temps de l’éloignement, donc de l’incertitude

La formulation des questions :

La question fermée :
« Vous préférez être rappelé le matin ou l’après-midi ? »
Elle propose deux réponses possibles, le client n’a plus qu’à choisir. C’est la meilleure formulation : elle a l’avantage d’offrir un faux choix. La décision revient à votre interlocuteur, il n’a pas l’impression d’être brusqué. Et quelques soit sa réponse vous obtenez une décision positive pour vous.

La question affirmative : (appel du oui)
« Vous avez bien noté que Mr….vous rappelle dans 7 jours, on est bien d’accord ? »
Vous posez ce type de question lorsque vous êtes sûr à 90% que la réponse sera OUI, il s’agit parfois de fausses questions : elles vous permettent d’enfermer le client dans une logique POSITIVE, ainsi vous avez plus de chance que votre proposition soit acceptée.

Les formulations à ne pas utiliser :

La question ouverte :
« Qu’en pensez-vous ? »
« A quelle heure notre conseiller vous rappelle ? »
Elle laisse la porte ouverte à toutes sortes de commentaires qui risquent d’être interminables. Elle vous fait perdre du temps, fait s’écarter votre interlocuteur de l’objet principal de son appel et nuit donc à la résolution de son problème.

L’interro-négative :
« Vous ne voulez pas que l’on vous rappelle ? »
Elle appelle un NON, elle ne doit donc jamais être utilisée ! Si elle est formulée au moment d’une proposition, elle risque de provoquer un refus. A un autre moment de l’appel, elle aura l’inconvénient de donner une connotation négative à l’entretien.

Personnalisation et valorisation :

Chacun aime se sentir UNIQUE, être l’objet de soins particuliers de votre part. Il faut donc lui donner l’impression que vous le connaissez PERSONNELLEMENT, que vous tenez compte de ses besoins, que vous faites des exceptions pour lui.

PERSONNALISEZ votre appel en rappelant deux ou trois fois LE NOM de votre interlocuteur !
 En début d’entretien : vous l’avez identifié
 Lorsque vous lui faites une proposition : elle s’adresse à LUI
 En fin de l’entretien en le remerciant
 En le reprenant en ligne après une attente.

VALORISEZ votre interlocuteur en lui donnant de l’importance par l’emploi des mots forts.
 Exceptionnellement
 Pour vous

II. LE RELATIONNEL

Le Savoir être

Les Attitudes :

Disponibilité : Montrez-vous concentré et ouvert, faites sentir à votre correspondant qu’il est unique.
Directivité : Initialisez et maîtrisez chaque phase de l’entretien.
Ecoute : Manifestez votre attention de manière active, objective et externe en ponctuant l’entretien.
Empathie : Montrez que vous n’êtes pas différent de lui.
Optimisme : Soyez constructif et positif, proposez des solutions et engagez l’action.
Assurance: Gardez confiance en vous, résistez à l’échec et à la répétition.

La voix :

Souriez : Le sourire est un signe contagieux et il permet une meilleure articulation.
Intonation : Elle doit être rythmée et enthousiaste
Débit : Adaptez le en fonction du client et des différentes phases de la conversation, rythmez votre entretien
Hauteur : Elle est plus convaincante et résistante quand elle respecte sa position « médium »

Le Langage :

La règle des 5 « C »
Le présent
Choix des mots
Choix des expressions
Personnalisation

Le Savoir faire :

IL EST IMPORTANT DE CONSERVER ÉNERGIE ET DYNAMISME INDÉPENDAMMENT DE LA DEMANDE ET DU NOMBRE D’APPELS À GÉRER, RÉPONDRE AVEC EFFICACITÉ ET CRÉDIBILITÉ, S’ENGAGER DANS LA PRISE EN CHARGE DES CLIENTS EN LES INFORMANT, EN LES CONSEILLANT, EN LES CONFORTANT DANS LE CHOIX DE NOTRE PRODUIT.

Il faut comprendre que le succès commercial repose sur un état d’esprit, une culture, une attitude centrée sur l’écoute du client, l’accueil et la volonté du Téléacteur de manière conviviale et personnalisée avec du professionnalisme dans l’utilisation et la maîtrise des outils.

Rappeler l’intérêt d’une structure d’appel :
– Pratiquer une logique d’entretien en entonnoir
– Conserver le fil conducteur de A à Z quelle que soit la réaction du client,
– Mettre l’interlocuteur en confiance en marquant des étapes qui facilitent sa concentration et sa compréhension,
– Faire preuve d’une démarche cohérente et pertinente.

Le conseiller applique les 9 étapes de la structure d’entretien en émission d’appel :

1. Préparation de l’appel
1. Compréhension de la demande du client
2. Vérification du dossier du client via nos différents outils
3. Trouver et valider la solution à apporter

2. Identification
Pour mieux répondre à la demande de votre interlocuteur, vous devez l’identifier dans toutes les situations « Bonjour Mr/Mme X…? »

Pourquoi ? Pour RASSURER l’appelé, il est en confiance car son accueil est personnalisé

3. Présentation
Une formule de bienvenue, unique pour tous les Téléacteurs, afin de dégager une image cohérente du service, le Téléacteur se présente d’une façon CLAIRE et AVENANTE.
« Je suis Eric de la société…. »

4. Détermination du motif de l’appel
« Je me permets de vous appeler Mr X car… »

5. Questions complémentaires
Il faut savoir devancer l’interlocuteur pour obtenir des précisions afin de mieux argumenter. Pour cela, vous devez poser des questions complémentaires utiles pour cibler le prospect. Le Téléacteur pose des questions complémentaires:
« Si je ne me trompe pas vous avez bien plus de 50 ans et vous vivez en couple ? »
Le Téléacteur ne passe pas l’étape « proposition » sans avoir parfaitement verrouillé sa cible.

6. Proposition Constructive
Elle est CLAIRE et PRECISE : vous donnez les explications ESSENTIELLES, vous montrez à l’interlocuteur que vous prenez les choses en main. Le téléacteur énonce les propositions.

“Je vous invite…”
“Je + [action]…”

Le Téléacteur s’assure régulièrement de la compréhension du client et valide la proposition avec lui (validation de la compréhension du client).

“Je vous rassure M……, nous allons trouver ensemble une solution ! D’accord ?

• Contre-exemple :
“Ne vous inquiétez pas pour le problème que vous avez”
Si l’offre comporte plusieurs propositions. Le téléacteur indique l’ordre dans lequel il va présenter, il valide :
« Je vais d’abord vous présenter globalement l’offre……, c’est-à-dire les différents services auxquels vous accédez, ensuite les conditions d’abonnement et enfin les tarifs. Cela vous convient ? »

Si le Téléacteur a balayé différents aspects sans approfondir, il propose :
« Souhaitez-vous en savoir davantage dans un ou plusieurs de ces domaines ? »
« Souhaitez-vous que je développe davantage ? »
« Que souhaitez-vous tout particulièrement connaître dans ce que je viens de vous décrire ? »

• S’il ne voit pas comment répondre, il met immédiatement en attente :
« Je vous demande de patienter un instant s’il vous plaît, je vérifie …….. »
« Je vous demande de patienter un instant s’il vous plaît, je me renseigne »

7. La fiabilisation
“Vous pouvez compter sur moi, M……, pour vous envoyer l’invitation par courrier dans les 48 heures”.

VOUS CONFIRMEZ LES ACCORDS PRIS ET PRÉCISEZ AUX CLIENTS LES ÉCHÉANCES ET LES ÉVENTUELS APPELS OU COURRIERS QUI VONT LEUR ÊTRE ENVOYÉS. LE TELEACTEUR PREND LA DIRECTION DE L’ENTRETIEN ET RASSURE LE CLIENT EN LUI PRÉCISANT CE QUI VA SE PASSER. C’EST LE “VERROUILLAGE” DE SÉCURITÉ ; NOUS FIABILISONS LES ÉLÉMENTS DE LA RÉPONSE DONNÉE.
C’EST LA CONFIRMATION DES ACCORDS PRIS AVEC L’INTERLOCUTEUR.
“Nous sommes bien d’accord ?”

8. Conclusion
En émission d’appels, nous avons tendance à nous laisser mener par l’appelant. Il est très difficile de conclure, car l’interlocuteur satisfait de la réponse donnée remercie le premier : “merci”, “merci beaucoup”. Cela entraîne de notre part les réponses suivantes :
“Voilà, au revoir, je vous en prie, de rien…” = Elles sont à BANNIR

C’est à nous de terminer l’entretien sur une note CHALEUREUSE et PROFESSIONNELLE. Je m’assure que les attentes de mon client sont satisfaites (fiabilisation des engagements et verrouillage de l’accord)
“Ai-je bien répondu à vos attentes ?”

VOUS PRENEZ L’INITIATIVE DE LA PRISE DE CONGÉ. VOUS SOULIGNEZ VOTRE PROFESSIONNALISME ET RÉAFFIRMEZ VOTRE DISPONIBILITÉ ET VOTRE SENS DU SERVICE CLIENT.

9. Prise de congé
“M……, je vous remercie de votre accueil et vous souhaite une excellente journée de la part de ….”.

Mise en attente / Reprise d’un client :

Rappeler aux téléacteurs la nouvelle procédure pour mettre un client en attente, et insister surtout sur l’objectif (intérêt client).
Le téléacteur doit garder le client en ligne quand il demande une information et laisse le client écouter intégralement la conversation.

Mise en attente :

Objectifs :

 Ne plus avoir de mises en attentes Longues et ‘Silencieuses’
 Ne plus avoir de mises en attente successives
 Rendre l’appel téléphonique transparent à 100%
 Montrer au client que l’on s’occupe de lui et que son souci motive plus qu’une personne
 Valorisation de l’image de marque de notre société
 Valorisation du client
 Améliorer la communication et le relationnel Client

Déroulement :

Quand vous avez besoin d’une information:
1/ Vous demandez à votre Client de patienter
« Je vous demande de patienter un instant s’il vous plaît, je vérifie »
« Je vous demande de patienter un instant s’il vous plaît, je me renseigne… »

2/ Vous Levez la main pour demander l’aide de votre Responsable d’Equipe (RE) sans vous déplacer.

3/ Votre RE vous indique les Conseils à suivre

4/ Vous reprenez le client et vous enchaînez avec lui l’entretien
« Je vous remercie Mr XXXXXX d’avoir patienté, …

ON UTILISERA DES FORMULES QUI DONNENT UNE NOTION DE TEMPS IMPRÉCISE ET QUI RESPECTENT LES RÈGLES ÉLÉMENTAIRES DE COURTOISIE.
« Pouvez-vous patienter quelques instants s’il vous plait »

• Si l’attente est trop longue, reprenez et rassurez le client
« Monsieur/Madame X, je vous remercie de patienter quelques instants supplémentaires, je recherche toujours l’information »

Reprise :

Pour vous assurer de la présence du client, attendez son accord. S’il n’y a aucune réponse de sa part, répétez son nom.
« Monsieur/Madame X,… (Attendre l’accord du client) je vous remercie d’avoir patienté »
La mise en attente se doit d’être CONSTRUCTIVE c’est à dire que le Téléacteur doit tout mettre en œuvre pour revenir avec l’information lui permettant d’arriver à la satisfaction du client, que ce soit en terme de renseignements, de conseils ou autre.

Les Transferts :

Lors d’un transfert, vous devez accompagner votre client en valorisant le service en question.
« Je vous mets en relation avec mon supérieur »
« Je vous demande de patienter quelques instants, mon supérieur va vous répondre »

Le Traitement des Objections

L’objection :

C’EST L’ATTITUDE DU CLIENT QUI MET EN DOUTE UN ARGUMENTAIRE DE TELEACTEUR, QUI CONFRONTE SES CONNAISSANCES, SA VISION DE LA SITUATION FACE AUX AFFIRMATIONS DU TELEACTEUR. C’EST POUR CELA QUE L’ON DIT QUE L’OBJECTION EST TOUJOURS POSITIVE PUISQUE LE CLIENT MARQUE UN INTÉRÊT, IL SOUHAITE ÊTRE RASSURÉ.

Qu’est-ce qui motive une objection ?
 Une proposition apparemment inadaptée
 Un simple besoin d’être rassuré
 Un malentendu, une compréhension

Comment se comporter ?
Restez emphatique et positif, accueillez l’objection, évitez toute polémique et analysez le type d’objection.

Quel traitement adopter ?
Adopter la technique du JUDO
La technique du judo consiste à utiliser les forces de l’adversaire pour le mettre parterre. Au téléphone, c’est pareil, nous utilisons la force de l’objection de l’interlocuteur pour la retourner en notre faveur. C’est-à-dire que nous allons expliquer au client qu’il a raison tout en lui démontrant d’une manière courtoise qu’il a tort. Et surtout, il ne faut JAMAIS SE METTRE EN OPPOSITION AVEC UN INTERLOCUTEUR

Comment ?
Le traitement de l’objection passe par 3 étapes :

1. Je reconnais le bien fondé de l’objection de mon interlocuteur
« Je vous comprends tout à fait… » Afin de contourner son idée,

2. Je retourne l’objection par un argument approprié qui enferme mon interlocuteur dans ma logique (positive). Il faut éviter la surenchère verbale « oui mais, non mais… »
Pour ne pas me mettre en opposition avec lui.
Le « mais » est un mot négatif qui marque la défense et vous oppose à votre interlocuteur. A la place du « mais », on dit « simplement ou justement ».
Vous conservez ainsi toute la directivité de l’entretien et vous évitez une nouvelle objection.

3. Je conclus en revenant systématiquement sur l’offre en employant l’alternative ou la fermeture de l’entretien.
Exemple / Le client : Je ne suis pas convaincu…
1. Je comprends tout à fait M…,
2. C’est pourquoi, je vous propose de…, je vous conseille…, je vous invite…
3. Alors M…, vous êtes d’accord ?, qu’en pensez-vous ?

AMORTIR
Je respecte l’opinion de mon interlocuteur, j’en reconnais la valeur ou le bien fondé, et surtout je reste calme :
« Je comprends votre remarque/ votre préoccupation/ votre réaction/ votre impatience… »
« Vous avez raison d’évoquez ce point »

REBONDIR
Je rebondis sur un argument spécifique qui me permet de reprendre la maîtrise de l’entretien.
J’ouvre le dialogue par un mot de liaison neutre, positif :
« Toutefois »
« Cependant »
« Simplement »

ENCHAINER
J’enchaîne immédiatement sur l’argument en cours
« Ce que je vous propose c’est… »
Et conclure par :
« Qu’en pensez-vous? »
« Vous êtes d’accord? »

La Méthode FLASH :

L’objection peut survenir à tout moment au cours d’une argumentation.
Elle implique une réponse obligatoire afin de parvenir à la conclusion, Objectif de la négociation.
La méthode FLASH de traitement de L’objection va consister à :

1) Prendre en compte l’objection « si je comprends bien… »
2) La reformuler sous forme de question argumentée « …ce qui vous intéresse c’est… »
3) Conclure « je vous propose… »

Le pré requis pour une bonne reformulation est la connaissance réflexe de l’argument à proposer en face de chaque objection.

ATTENTION !

Dans le traitement de l’objection on ne reprend jamais les propos du client et dans la mesure du possible on évite de le faire répéter le client.

Le comportement à ne pas adopter :

 Etre déstabilisé (c’est peut-être le but du client)
 Hésiter, laisser des blancs
 Faire passer son orgueil en premier (vouloir garder la face, faire de longues phrases avec des mots vagues)
 Avoir un comportement conflictuel (imposer son point de vue) ce qui amènera un blocage de position mutuel.

La gestion des contraintes « comment dire non ? »

Objectifs

Relativiser les inconvénients, éviter de culpabiliser, dire non « autrement » et faire accepter au client la réponse fournie même si celle-ci ne cadre pas exactement avec son souhait

Comment ?

 Dédramatisez,
 Ne faites aucun étalage de la cuisine interne de l’entreprise
 Donnez les raisons qui vous empêchent d’accéder à la demande du client : applications de la législation, contraintes réglementaires, et leur légitimité
 Eclairez ce qui est possible plutôt que ce qui ne l’est pas : en parlant d’un verre à moitié plein plutôt qu’à moitié vide
 Recherchez et valorisez les aspects positifs et suggérez ou proposez si possible une solution alternative

Gérer un client agressif :

Gérer déjà notre émotion
 Repérer le moment critique avant que l’orage éclate sur soi.
 S’efforcer de dominer l’émotion négative naissante à l’intérieur de soi.
 Faire appel au stop mental et temporiser avec soi-même.

Puis gérer la colère ou l’agressivité de l’interlocuteur
 Apaiser la tension.
 Adopter une position basse : ne pas créer de surenchère par une réaction trop vive.
 Si la situation devient incontrôlable, se protéger en annonçant que vous allez devoir arrêter l’échange.

Les attitudes à ne pas adopter :
 Interpréter, ne comprendre que ce que vous voulez
 Déformer les propos du client
 Agir comme si le comportement n’était pas justifié
 Laisser échapper des formules agressives ou impliquant un jugement
 Faire la surenchère verbale, en parlant plus vite et plus fort

Ne dites pas:
« C’est pas grave ne vous en faites pas »
« C’est comme ça ce sont les procédures…je n’y suis pour rien…ce n’est pas moi qui m’en occupe… »

Préférez:
« Je comprends ce que vous dites… »
« Vous avez raison… »

Comprendre et s’adapter au client:
 Accepter le client tel qu’il est et non tel que vous voudriez qu’il soit,
 Ne pas considérer l’agressivité du client pour une atteinte personnelle,
 Respecter son point de vue différent du votre,
 Garder une voix calme, un débit ralenti, un ton légèrement en dessous de votre interlocuteur pour faire diminuer la tension,
 Etre à l’écoute du client,
 Etre totalement disponible, vous ne faites rien d’autre qu’écouter,
 Vous ne l’interrompez pas,
 Ne le faites pas répéter,

Votre interlocuteur est désormais réceptif, vous lui avez démontré, par votre attitude positive, votre capacité d’écoute et de compréhension. Vous pouvez désormais agir avec son accord.

Utilisez des expressions:
Qui valorisent le client
« Vos attentes…ce que vous désirez…ce qui est important pour vous.. »
Qui lui laissent le choix = ALTERNATIVE
« Je vous propose soit…soit…que souhaitez-vous? »
Qui gagne sa confiance
« Je vous assure…nous allons immédiatement corriger…vous pouvez compter sur moi »
Montrez les faits sous un autre angle:
« Cette solution vous permet en plus… »
« L’avantage pour vous… »

Gérer un client bavard

Comment ?
L’écouter attentivement dans les limites de la demande initialement exposée : faire en sorte de prévenir les dérives dès leur apparition
Saisir une brèche pour l’interrompre dès qu’il devient excessivement hors sujet ou bien provoquer le « trou » en douceur et surtout sans culpabilité
Si nécessaire, prévenir la personne que vous allez l’interrompre
Intervenir sans s’opposer à lui :

Ensuite … « Oui, certainement mais … »
 Répondre en restant dans le champ professionnel
 Poser des questions fermées de préférence
 Utiliser la technique du disque rayé en répétant si nécessaire vos propos
 Reformuler, faire une synthèse de l’échange
 Signaler la fin de l’entretien en haussant légèrement le ton

La directivité

Pourquoi ?
Votre efficacité ne se mesure pas au temps passé avec un interlocuteur :
ETRE DIRECTIF C’EST DIRIGER L’APPEL DE BOUT EN BOUT

Comment ?
Vous ne devez pas avoir une attitude passive mais au contraire, mener la discussion. Vous devez prendre en charge votre interlocuteur : il n’a plus qu’à se laisser guider.
Il n’y a aucune contradiction entre la directivité, la courtoisie ou l’écoute : il faut simplement savoir diriger l’interlocuteur avec « douceur » pour ne pas paraître brutal.

III. Le Discours

Utiliser les bons mots :

Au téléphone, il existe des bons mots, agréables à entendre, des mots percutants, des mots parlants, dynamiques, expressifs, positifs et des mots maladroits, négatifs ou inutiles.

Le mot « problème », par exemple, incite implicitement votre interlocuteur à envisager la situation en terme de difficulté. Exemple :
Vous dites à un client : « en ce qui concerne le problème de la garantie…. »
En utilisant le mot problème, votre client risque de penser plus facilement que la garantie en est un, ce qui signifie qu’elle n’est peut-être pas fiable ou qu’elle comporte un vice caché.
Il est important d’avoir conscience de la portée de vos mots. Les mots forts donnent plus de poids à vos propos. Ils sont positifs et vous aideront à convaincre votre interlocuteur.

Mots à Utiliser

Adapté Service Intéressant
Avantage Solution Immédiatement
Bénéficier Résultat Indispensable
Conseil Profiter Nouveau
Efficace Performant Simple
Expérience Personnalisé Aisance
Évolutif Privilégié Vous
Facile Améliorer Qualité
Gratuit Optimiser Rapide
Gagner Sécurité Estime

Mots à Éviter

Les mots à éviter sont les mots vagues allongeant inutilement la conversation
et neutralisant la communication.

Petit Je pense que Énorme
Plus ou moins Je crois que On
Presque Il me semble Quand
Probable Éventuellement Sans doute
Termes techniques

Mots à Bannir

Les mots « noirs » sont à supprimer. Ils mettent l’interlocuteur dans une logique négative.

Problème Non, impossible Panne
Inconvénient Danger Difficulté
Crainte Souci Ennui
Contrainte Toutes les négations Ne vous inquiétez pas

Choisir les bonnes expressions :

Tout comme les mots, certaines expressions, questions ou affirmations sont à utiliser parce qu ‘elles sont diplomates, agréables, efficaces et valorisantes.
Voici quelques exemples d’expressions négatives ou dévalorisantes avec leurs traductions plus positives :

C’est un problème important? C’est une question importante?
C’est pourquoi? Puis-je vous aider?
C’est de la part? Vous êtes monsieur?
Quittez pas ! Merci de rester en ligne/de patienter
C’est vous qui avez déjà appelé 3 fois? Je crois que nous avons déjà été en contact ou en relation

ANNEXES

CE QU’IL NE FAUT PAS DIRE
OU FAIRE CE QU’IL FAUT DIRE OU FAIRE
Allô
Oui Mr X ?
Décrocher sans rien dire Bonjour, Mr X ?
Ne quittez pas
Ne bougez pas
Attendez une seconde Pouvez vous patientez qq instant SVP !
Vous patientez, s’il vous plaît !
Qui est à l’appareil ?
Qui êtes vous ?
Vous êtes ?
Vous êtes M/Mme ? Je suis bien chez Mr ou Mme X ?
Parlez plus fort
Parlez moins fort
Parlez moins vite voulez vous bien répéter s’il vous plaît ?
Je vous appelle car…
Je me permets de vous appeler Mr car
Oui, mais
Non, mais Je vous comprends, M/Mme, simplement…, justement
Il n’y a pas de problème
Aucun problème Je comprends, M/Mme, nous allons trouver une solution ensemble
Je vous rassure
Bien sur
Evidemment
Merci, au revoir
Voilà
Ok, au revoir, M/Mme Merci de votre accueil, bonne journée !
Au revoir M/Mme
De rien
Je suis là pour cela Avec plaisir
Je ne suis pas au courant Je me renseigne
Vous avez été mal orienté Je vous dirige M/Mme, le service…
Ce n’est pas possible Je ne peux accéder à votre demande
Vous n’avez besoin de rien ! Que puis-je pour vous ?
Je peux vous proposer Je vous suggère de …
Je vous conseille de …
Je vous propose de…
Quel est votre problème ? Je vous écoute
Voilà à votre service Ai-je bien répondu à vos attentes ?
Je vous remercie de votre accueil.

MOTS A EMPLOYER MOTS A EVITER
bien sûr
je vous comprends
tout à fait
immédiatement
exceptionnel
je vous rassure
pour vous
personnellement
d’accord
justement
simplement
oui
je vous engage à…
simple
rapide
garantie, bénéfice
comment puis-je vous aider ?
vous patientez je me renseigne !
merci d’avoir patienter
je vous conseille, je vous propose
le mieux pour vous, l’avantage pour vous…
je m’engage à…
peut-être / sans doute / je pense / à priori
éventuellement
théoriquement
comme vous le voulez
il se peut
c’est possible
a mon avis
c’est prévu plus ou moins
il me semble
je suppose
apparemment
je vais essayer
a peu prés
Impossible
Ce n’est pas moi qui m’en occupe
Problème
Il n’y a pas que moi
Essayez toujours, on ne sait jamais
Quand- même
Inquiétude
Ne bougez pas
Ne quittez pas
Soucis
Ne vous inquiétez pas
Mais
Allô
Je ne sais pas
vous êtes qui ?
Malheureusement
Panne
Pas du tout / Voilà

Optimisme
Exemples d’illustration Principes d’application
Faire un accueil chaleureux « Bonjour, Mr X  »
Sourire au téléphone « Je vous écoute »
Avoir un ton confiant et un bon rythme de voix « Pouvons-nous revoir ensemble les éléments de votre dossier »
Utiliser des tournures de phrases positives et éviter le conditionnel « Je vous confirme que vous pourrez utiliser ce service dès le 1er septembre »
Dédramatiser au bon niveau et rassurer le client « Je vous rassure, c’est très simple, voilà comment nous allons régler cette question »
Etre sûr de sa réponse « Je vous confirme que cette procédure est la bonne et vous donnera durablement satisfaction »
Montrer au client que ce qu’il dit est pris en compte “J’ai bien noté votre demande. Je vais vous passer le poste de Mme X qui est compétente pour régler cette question”
Présenter l’offre de façon positive “L’avantage pour vous,………”
Volonté
Utiliser un ton et un vocabulaire forts et positifs

« Voilà ce que nous allons faire ……»

S’impliquer personnellement (je/nous) « Je vous assure que…… »
« Je m’en occupe immédiatement »
Etre proactif en conseillant le client et en étant pédagogue « Je vous conseille de modifier votre abonnement (de telle manière). Ainsi, vous… (avantages) »
Aller jusqu’au bout de la résolution du problème du client « Voilà la procédure que vous allez suivre… Si toutefois la question n‘était pas résolue sous 1 semaine, n’hésitez pas à nous rappeler au…… »
Connaître les limites de son intervention, et les affirmer « Je transmets votre demande à ma hiérarchie et vous répondrai sous 48 heures »
Conserver la directivité de l’entretien, en toutes circonstances « Si je comprends bien, ce que vous souhaitez c’est…… »
Affirmer son appartenance à la société X. « Au nom de la société X, je suis autorisé à vous proposer… »

Simplicité
Faire des phrases courtes « Quel type d’abonnement utilisez-vous ? »
Utiliser des mots simples (éviter le jargon technique et les abréviations) « Ces difficultés de navigation, depuis quand les rencontrez-vous ? »
Etre concis et concret « je vais donc modifier votre formule d’abonnement. Votre forfait Intégral X passera à x h dès le mois d’août. »
S’adapter aux attentes et au degré de compréhension du client (vocabulaire, rythme, directivité) « En fait, il s’agit tout simplement de……… »

Reformuler la question du client sans paraphraser et en clarifiant sa demande « Si je comprends bien, ce qui vous intéresse c’est… »

Etre efficace et aller à l’essentiel dans la solution « Je vous propose de ….»
Etre accessible “Vous ne me dérangez pas, je suis prêt à vous aider”

Proximité
Respecter la phrase d’accueil
« Bonjour Mr X. »
Dire ce que l’on fait (et inversement) notamment lors des transferts et des mises en attente

« Madame X, je vais consulter mon supérieur afin de vous apporter ce renseignement. Je vous remercie de bien vouloir patienter quelques instants »
Faire partager la démarche au client « Voilà la procédure que nous allons maintenant suivre ensemble »
Prendre en note les points essentiels de la demande du client « Je vous écoute et je note votre demande »

Personnaliser l’appel (nom de famille du client), sans en abuser « Monsieur Dupont, vous habitez toujours au … »
Vérifier que l’on a répondu aux attentes du client « Ai-je bien répondu à votre question ? »
Pratiquer l’empathie, être sincère « Je vous comprends, je fais immédiatement une recherche »
Etre aimable, cordial « Je vous remercie … »
Etre disponible
« Vous ne me dérangez absolument pas…………..»

ni trop peu Les valeurs ni trop
Négatif, fixé sur les problèmes Optimisme
Désinvolture/ Naïveté
Déresponsabilisation
Volonté
Donner plus que le client n’attend

Trop technique Trop complet Simplicité
Simplification excessive
Distance, Froideur
Proximité Familiarité

Mots valeurs d’identité :

Optimisme
Lexique associé Formulations recommandées
Bénéfice client :
Démontrer au client que notre société est à son service, lui présenter les avantages de nos différentes offres, illustrer concrètement ce qu’il peut en retirer. L’univers des services est en effet toujours associé à une valeur ajoutée profitable au client : faciliter, simplifier, rendre accessible, permettre de… « Afin de faciliter vos démarches / votre accès à… »
« …vous pourrez ainsi accéder à/intervenir vous-mêmes sur.. »
« L’offre que vous venez de choisir vous permettra de… »
« Avec l’offre vous pourrez… »
« Les avantages de notre sont… »

Confiance :
Le client attend d’une entreprise de service qu’elle lui apporte un “plus“.
Pour répondre à cette attente, l’entreprise doit se mettre à son service, c’est-à-dire instaurer avec lui une “complicité“ traductrice d’une relation de confiance. « …afin d’améliorer toujours nos services… »
« Je vous remercie pour vos suggestions… »
« Ce nouveau service X sera mis à votre disposition le»
« Des moyens adaptés sont/ont été mobilisés pour rétablir/permettre… »
« En vous remerciant pour votre confiance/de la confiance que vous nous témoignez en choisissant… »
La Volonté
Lexique associé Formulations recommandées
Décision :
La décision est naturellement ambivalente. Elle permet d’accorder, mais aussi de refuser (un remboursement, une offre commerciale…). En montrant le caractère “affirmé“ des choix de notre société, la décision est un élément clé de la “posture“ relationnelle.
« Permettez-moi d’insister sur le fait/de vous signaler que notre société n’est aucunement responsable de la situation que vous décrivez/déplorez. C’est pourquoi, je m’autorise à vous conseiller de… »
Assurance :
Le client doit être rassuré, conforté. Il ne doit avoir aucun doute sur l’efficacité de notre société.
«Dès le , vous pourrez retrouver le plaisir de profiter de votre forfait… »
Réactivité / Initiative :
Réactivité et initiative sont des traductions objectives de la volonté de notre société d’apporter une réponse rapide – positive ou négative – à son client. «Afin de répondre au plus vite à vos attentes/demandes.. »
« À partir du vous pourrez bénéficier pleinement de votre nouvel abonnement… »
« Dès aujourd’hui, j’effectue toutes les recherches qui me sont indispensables pour vous apporter une réponse rapide/efficace/adaptée… »
Conseil :
Etre capable de conseiller, de soutenir, d’orienter, de répondre de la manière la plus adaptée au cas concret d’un client, et enfin d’expliquer. Cette dimension discrètement pédagogique et essentielle.
«Dans ces circonstances, je vous conseille de.. ..»
«Si vous souhaitez obtenir un conseil, n’hésitez pas à nous contacter/joindre au <n° de tél >… »

Mots valeurs de « comportement » :

La Simplicité
Lexique associé Formulations recommandées
Clarté :
Revendiquer la valeur de simplicité, c’est affirmer notre volonté de faciliter la compréhension de nos produits et de nos services.
« Avec cette offre X, vous pourrez… »
« Les avantages de votre abonnement sont : … »
« l’abonnement que vous utilisez ne vous permet pas de… »
Accessibilité / Naturel :
Faire preuve de pédagogie, c’est avant tout utiliser un langage courant. Mais pas un langage familier. L’essentiel est d’éviter le recours à des termes techniques, juridiques ou dont la connotation est trop administrative.
Il s’agit donc de s’adapter le plus possible au vocabulaire de son interlocuteur.
« Votre nouvel abonnement est : »
« Vous pouvez consulter votre facture électronique à partir de… »

Proximité
Lexique associé Formulations recommandées
Amabilité / Cordialité :
Premières expressions de la proximité entretenue avec un client, l’amabilité et la cordialité du ton de communication sont des “requis“ indispensables.
«J’ai le plaisir de vous confirmer/informer/préciser…. »
« Je souhaite attirer votre attention sur.…… »
« la société X vous remercie de/pour.…. »
« Je me permets de vous confirmer/informer/préciser/ indiquer … »
Empathie :
Faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent, l’empathie est un puissant levier relationnel. Faire preuve d’empathie, c’est se donner la possibilité de mieux comprendre la situation du client, son état d’esprit, ses demandes explicites et implicites.
« Je comprends parfaitement… »
« Vos observations/remarques/commentaires/ sont parfaitement/en effet justifiées… »

Relation / Personnalisation :
L’utilisation du registre« vous/nous/je/vos/ votre » est un élément essentiel à l’implication du client dans la relation que notre société établit avec lui. Moyen efficace de personnalisation, C’est un marqueur d’empathie.
« Nous vous invitons/proposons… »
« Nous vous remercions pour votre confiance /fidélité… »

Disponibilité :
la disponibilité est un facteur de proximité.
Par ailleurs, la compréhension du client, de ses demandes, de ses attentes, de ses besoins, est un élément déterminant de la proximité.
En effet, comprendre, c’est “écouter“ ; “écouter“, c’est manifester de l’attention au client
« J’ai personnellement effectué les recherches nécessaires pour répondre à votre question. »
« Je/nous reste/restons à votre écoute/disposition… »
« Afin de répondre au mieux à vos attentes/
demandes/ besoins, notre société met à votre disposition… »

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