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                                  Conquérir de nouveaux clients c’est bien , les fidéliser c ‘est mieux !

En quelques années, le concept de relation client a fait irruption et s’est imposé dans la société de télémarketing. Appelé en français GRC (gestion de la relation client), le CRM (Customer Relationship Management) séduit aujourd’hui tous les secteurs d’activités.

La création de produits et services nouveaux qui correspondent aux attentes de la société de consommation est un aspect des succès commerciaux comptables aux réussites des compagnes publicitaires, offres commerciales. Mais ces deux recettes qui ont fonctionné dans le passé ne garantissent plus le succès et de nouvelles questions se sont imposées : d’une part, quel est le coût d’acquisition du client et d’autre part comment le fidéliser ?

Elles apparaissent dans un contexte de concurrence effrénée, de restructurations, de délocalisations, de fusions – acquisitions. Par exemple, qu’est-ce qui distingue ou différencie un abonnement Internet chez un FAI (FAI : Fournisseurs d’accès internet ) X d’un FAI Y ? Le client a acquis un certain statut. Face à un contexte de plus en plus concurrentiel, d’énormes sommes sont englouties pour sa conquête ; on fera tout également pour le fidéliser, surtout quand on sait que la fidélisation coûte moins cher que la conquête et un client ne rapporte que dans la durée. Plus il est ancien, plus il va être bénéfique à l’entreprise. D’où alors la nécessité de garder ce consommateur dont l’acquisition a un coût élevé en termes de moyens techniques et humains ; parce que ce consommateur qui sera de plus en plus difficile à séduire dans un contexte concurrentiel compliqué, à l’épreuve de la mondialisation des marchés et à la financiarisation tous azimuts de l’économie.

Le client est de plus en plus exigeant, il est habitué à des offres commerciales, il a coûté cher et son acquisition a nécessité des moyens sophistiqués (études d’impact, lancement, tests, campagnes publicitaires… On sait aussi qu’au moindre souci, dysfonctionnement de la chaîne, on peut le perdre ; le conquérir est difficile mais le perdre est facile. Il suffira pour cela, d’une information contradictoire, d’un SAV injoignable, d’une rupture de stock…

Et le marketing doit désormais considérer que l’entreprise qui souhaite vendre ses produits le fait avec une personne et entame avec elle une relation qu’elle doit espérer longue.

L’histoire qu’elle commence avec le client se compose de diverses périodes, remplies d’événements qui doivent lui inspirer la vigilance : en effet, la promesse publicitaire doit être prolongée par une relation qualitative, parallèlement, au fur et à mesure de cette relation, l’entreprise va disposer d’autres éléments qui vont améliorer la compréhension de son client et lui permettre ainsi de personnaliser encore mieux son offre ou les messages qu’elle lui adresse (Jacquinet, 2005). Ainsi accroître la satisfaction des clients en augmentant la qualité tout en réduisant les coûts, c’est en résumé l’approche industrielle de Toyota que Womack et Jones ont conceptualisé par le terme Lean. Elle passe par l’éradication systématique des gaspillages et le développement des compétences (ce que les superviseurs appellent : la montée en compétences) par l’amélioration continue.

 

source ( avec l’accord de reproduction de l’auteur ):   Texte extrait  du brillant  travail de  Benoit Tine  :  les centres d’appels : mode d ’emploi

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